網站運營就是做好客服工作

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如果你現在問我網站運營的核心工作是什麼，我的回答是「做好客服工作」。 我經常在博客、書中看到許多關於網站運營的文章，如網站定位、內容策劃與發佈、符合使用者體驗的網站設計、各種推廣方法、資料分析等等方面的文章。 我按照這些方法實施了，通過運營這個博客我深深體會到其實網站運營最核心的工作應在切實説明使用者解決實際問題，對我來講也就是做好「客服」這個工作。

一條留言讓我多花2小時

我曾發表一篇博文《巴士文章清單外掛程式會拖慢Z-blog速度》後，後取消了這個外掛程式，第二天有朋友在留言本告訴我說：你的友情連結、相冊、欄目這些網頁右側的文章清單都不顯示了， 經過檢查發現原來是因為這些頁面的巴士文章清單標籤忘記替換了。 看到這條留言後，我著手開始修改，用了整整2個多小時修改、排查。 在確認無誤後回復他：因為你這條留言讓我花了2個小時修正。

低估網友智商方得天下

拿《低調與華麗》範本說事吧，我出第一版時沒有教程、只有一段告訴別人怎麼抒寫導航條，後來越來越多的人問我導航條為何和你的blog不一樣，就光這個問題不下百十人問過我，雖然我在文章裡說明了，但還是天天有人問。

現在還有許多人問我關於範本方方面面的問題，而後把網友常問的問題歸總起來， 在第四版時，我寫了一個完整的WORD文檔，在下載頁、安裝說明頁，甚至在範本中都有注釋，直到現在，依然有許多人在問著相同的問題，可實際上，這些文檔、 説明中心幾乎沒人看。

這就是中國線民的通病，從不看說明，上來就用，很多時候是我高估了網友的智商，比如在word裡寫的説明說明，有些人看不明白，就跑到「留言本」來問，越是簡單的問題就需要重複再重複的回答。 就像下面這個，需要你把飯喂到嘴裡。

能解決問題的網站才是好網站

我經常會寫錯別字，在得到讀者回饋後我會及時修改;那個博友需要在博客大全網站資訊的，通過留言我會改，運營網站過程中這些點點滴滴的小事形成了使用者體驗最重要的一個標準。

也正因如此，使用者認為來你網站給你留言了，你有回應，甚至能幫到他們，他們就會認為你這個網站有價值，他們會常來的。

有時對方的郵件進入垃圾箱，看到我沒回復就開罵、要麼就嫌我回復話少、或他不滿意就開始抱怨甚至開罵。 很多時候自己只能強顏歡笑地說道：「希望以後常來哈」，回頭想想，網站運營和客服有什麼區別呢?

文章整理：HTTP://down.wapa5.com 作者：盧松松