去哪兒諶振宇：移動端需要有針對性的產品開發

騰訊科技訊 8月15日消息，去哪兒移動事業部總經理諶振宇在2013年中國互聯網大會上表示，結合移動的特點，去哪兒在移動用戶端裡都有針對性的解決方案，讓使用者在不同的場景下能夠感受到一個有針對性的服務。 諶振宇介紹了去哪兒無線業務的發展情況。 2010年到2011年，整個無線互聯網剛剛起步，去哪兒推出機票、火車票等資訊查詢。 第二年解決了交易的問題，完成了機票的購買、酒店的預定。 2012年和2013年，去哪兒移動的平臺上增加更多的服務。 在PC上有去哪兒平臺模式下，使用者搜索到相關資源可以跳轉到OTA合作商頁面進行操作。 但是在移動互聯網這種模式跳轉很難進行，去哪兒如何解決的？ 諶振宇表示，原則是讓使用者在交易過程中和產生交易以後能夠有保障。 PC端跳轉的模式在無線的設備上不適用，使用者是很難記住一個網址，也很難去輸入位址。 所以產生交易以後，使用者後續的服務很難被追蹤和很難被進行提供的。 去哪兒PC平臺上的供應商都有資料的直接對接，只是方案有不同而已。 以下為諶振宇演講實錄：諶振宇：非常高興今天能在這裡有機會和大家分享一下，去哪兒無線是如何打造觸手可及的移動旅行生活。 去哪兒無線成立三周年了，我們可以先回顧一下這三周年做的事情，我們認為第一年，就是2010年到2011年我們定義為資訊年。 那個時候整個無線互聯網大家看到的曙光才剛剛起步。 3G已經看到了一個增長的趨勢，在那一年我們上了機票、火車票等等資訊的查詢。 但是在第二年我們定義為交易年，在這一年曆面我們解決了交易的問題，所以完成了機票的購買、酒店的預定，然後給了我們很多説明，有了很多協力廠商支付的公司，比如說快錢。 第三點的話，就是2012年和2013年定義為開放年，在這一年裡面我們在移動的平臺上有更多的服務，酒店和航空公司的旗艦店入主了去哪兒的無線平臺。 團購和景點業務的升級，現在在無線的平臺上使用者也可以很方便地去購買門票，進行旅遊相關產品的才就。 並且在最近的話，我們又和更多的合作商一起為旅遊的使用者提供了送機服務，所以在過去三年回顧的話，我們是第一個做到了覆蓋全平臺的線上旅遊的APP，第一個支援了線上快捷支付的平臺。 也是第一個在旅遊的這個行業裡面提出使用者在送機和計程車的服務上，第一個推出這樣的服務。 經過三年的工作和大家辛勤的努力，我們現在在去哪兒無線領域裡面可以看到的服務有機票查詢和預訂，然後有海量酒店的預定，有不用像在這樣夏天裡面在陌生城市去等出租或者是找出租車，可以通過無線端就可以很方便地叫來計程車服務。 在買完機票以後可以很自然地，使用者可以免費地去叫一個計程車，在你要的時間、地點，那個計程車就會出現在那個地方恭候您的登機。 我們現在也有電子門票，覆蓋了5800個景點2萬種門票的預訂資訊、預訂方式，緊接著把最新的版本會上線多元線路的模組。 在這個月底裡面使用者還可以通過無線用戶端去進行國內出境和本地線路的比較、搜索和採購。 支援整個去哪兒無線的發展其實是來自于我們後面有三個很重要的體系，第一個體系是資訊體系，就是去哪兒無線致力於打造這個過程中的吃住行全旅遊資訊的提供，以及和協力廠商UGC的系統，也能夠幫使用者更快地去進行產品的篩選、決策。 第二個話，背後還有很完善的交易體系，這個交易體系的話支援了OTA、航空公司、酒店集團，他們可以在去哪兒的無線平臺上面以開旗艦店的方式為旅遊使用者來提供服務。 我們從2010年開始重金打造了售後服務的體系，有一個完善的客戶中心會給產生定單的使用者去解決隨後資訊跟蹤服務上的問題。 另外的話，這樣在旅遊的吃喝玩樂游娛購資訊服務之外，整個使用者可以用一個統一的使用者體系去做支撐。 在這個使用者體系裡面有統一的帳號，有通用餘額的帳戶體系，並且在這個平臺裡面大家可以享受一體化支付的產品，就是支付的方式來進行所有產品的採購。 除了剛才在使用者訪談的過程中，除了使用者感受到去哪兒是提供旅遊環節眾多資訊豐富的感覺之外，大家會有三個重要的體驗。 第一個就是低價，在去哪兒總是在各個品類裡面找到最有性價比的產品，最能夠提供有性價比服務的供應商。 然後在使用的過程中大家都覺得操作非常便捷，並且在這裡面的整個服務是有整個安全的保障。 我們在低價上面可以做一些資料分享，目前去哪兒的整個平臺和我們合作的總共有12500家的旅遊供應商，我們提供125000條機票航線的覆蓋，有186000個旅遊線路的產品，總共每天提供16400個團購產品， 覆蓋了8500個旅遊景點，在去哪兒的平臺上查詢到468000家酒店，還有過能外的酒店。 剛才提到在機票，幾乎所有的航空公司在去哪兒開了旗艦店，靈活地給大家提供便宜的機票。 也有眾多的酒店集團在去哪兒的平臺上面給他們的使用者去提供更有針對性酒店的服務。 在使用的過程中使用者還是可以非常有一體化的使用體驗，所有的產品幾乎都是由使用相同的操作過程，比如你去進行搜索，你選定你要的目標的航線、酒店，然後選擇合適的供應商進行支付，你就可以得到吃住行游娛購。 這個便捷來自于整個使用者體系，或者是整個產品體系的優化，因為考慮到無線的過程中是一個動態的過程，輸入可能不是很方便，所以我們儘量地讓使用者的一些關鍵資訊進行存儲以及使用者進行預填，儘量減少使用者的操作， 所以我們有很多使用者的常用資訊的保存。 剛才提到的UGC，我們有最大酒店UGC的體系，每天能夠收到數千封使用者的點評。 這個系統提供的內容更加可以説明使用者選擇在陌生的城市如何對酒店進行篩選，你可以看照片，看過去就在不久的前面一段時間內，在這個酒店的使用者對他們的評價，來説明你對這個酒店進行更有效的、更直觀的評價。 結合移動的特點，我們在移動的用戶端裡面提供有特價機票、價格趨勢、航班動態、機場寶典、酒店夜宵，並且在淩晨入住問題上面都有很有針對性的解決方案。 讓使用者在不同的場景下能夠感受到一個有針對性的服務。 在過去的一個月裡面我們推出了去哪兒車車頻道、去哪兒送機服務，現在覆蓋了24個城市，應該是在整個打車的應用裡面現在覆蓋範圍是最廣的。 我們在這個服務提供過程中得到了主流線上轎車服務商的大力支援，並且是嚴格地堅持免費，不讓使用者再為這個服務付額外的價錢。 過去在7月份推出4.0版本裡面，在交互上做了一個重大的升級，在現在的版本裡面使用者90%的常用操作可以在拇指半徑內得到解決。 說到交易的話，大家不免會擔心安全和保障的問題，會提出這個問題。 但是在這裡面我們從去年在機票和酒店都提出了一個擔保的服務和一個計畫，就是在去哪兒的平臺上只要你搜索成功，去哪兒會保證你的出行，不管是給你升艙，還是其他的方式一定讓你到達目的地。 並且服務沒有按照准在提供的時候，我們會給你進行一定的賠償，讓使用者安心。 目前在去哪兒的平臺上已經在支付上是一個最大的重要環節，因為在旅遊的資訊裡面不光只是資訊的展示，你要看到好的商品還必須買到它，不然的話就會看到煮熟的鴨子跑掉。 比如在旅遊的行業裡面經常聽到現實的折扣，會看到非常有誘惑力的渡假產品，也會看到5元的機票，這個情況在航空公司時有發生。 但是在過去的支付和交易的環節來看，從無線交易支付的過程來看，往往會錯失這種機會，讓這些很好的機會被別人搶走。 接下來版本裡面去哪兒在支付環節會進行重大升級，現在的版本使用者要完成一個支付通過四個步驟，首先需要去選擇一個支付方式，第二個要選擇一個銀行，第三個在選擇銀行以後還要去完成所有信用卡16位的輸入，完成身份證18位輸入， 還要完成手機的輸入，還要輸入驗證碼，還要輸入有效資訊。 在這個煩瑣的過程中很多商品被其他使用者搶走了。 在接下來的版本裡面所有環節在最快的情況下只要兩步就能做到，選定一個卡，只要你以前在去哪兒進行過一次交易，那麼你在下一次交易的時候只要選定這張卡，接著輸入一個交易密碼就可以獲得想要的商品， 整個過程算下來減少了超過40次以上的輸入，整個預定時間提高50%以上。 在這後面是去哪兒一個小的團隊一年的準備，在這裡面有非常嚴格的風控體系，首先有支付端風控體系。 接著有業務上的風控控制，比如最快的控制很有可能是在機票行業，你如果用自己的信用卡給自己去買一張機票，你要出行，其實在這種交易裡面是沒有什麼風險的。 只要表示願意去進行支付就可以了。 我們針對不同的應用場景給出在支付的環境上有不同的情況，最大地説明使用者更好地享受旅遊的生活。 當然整個還離不開技術上的安全體系的支援，我們有版本協定的控制，我們有逆向破解的技術，有金鑰的分享，分平臺去設置金鑰。 並且整個交易過程中還有簽名方式去保證整個交易是安全的。 謝謝大家！ 騰訊微博：在PC上有去哪兒平臺模式下，使用者搜索到相關資源可以跳轉到OTA合作商頁面進行操作。 但是在移動互聯網這種模式跳轉很難進行，去哪兒如何看待這個問題？ 推出的TTS模式是否也是基於這種問題的考慮？ 諶振宇：在整個的考慮下我們的原則是讓使用者在旅遊的過程中，或者在交易過程中和產生交易以後，能夠保障使用者的服務，這是我們的一個宗旨。 如果是跳轉的模式，現在存在一個最大的問題就是如果使用者在無線的設備上，大家都清楚使用者是很難記住一個網址，也很難去輸入位址。 所以產生交易以後，使用者後續的服務很難被追蹤和很難被進行提供的。 我們去哪兒PC平臺上的供應商都是通過和我們進行資料的直接對接，我們把使用者的定單全部送給這些OTA。 但是它會通過介面的方式把定單資訊回饋給去哪兒，這樣我們就額擁有了一個入口説明使用者去追蹤所有產生定單的情況，所以我認為這個問題是可以解決的。 去哪兒的供應商都是一致的，只是方案有不同而已。 注：2013互聯網大會于8月13日至15日在北京召開，騰訊科技作為本屆互聯網大會的官方戰略合作門戶和官方指定合作新聞中心，在現場進行全方位的視頻和圖文直播。 並特設立2個現場專訪間，力邀業界專家與企業代表共同探討產業現狀，指點未來趨勢。 作為大會官方微博合作夥伴，騰訊微博(HTTP://t.qq.com/)上發起了#向CEO提問#的活動，所有網友都可以提前向您關注的互聯網行業CEO提問。 其中部分問題將被選中，在互聯網大會現場提出，並得到嘉賓的正面解答。