簡介Customer Care Accelerator (CCA)

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幾個月前,我們發表了CRM4.0的附屬外掛程式：Customer Care Accelerator (CCA)。

自2005年以來CCA已經存在，我們這些新手在CRM的世界裡, Customer Care Framework (CCF)最初是為解決大型話務中心的需求, 由微軟開發的諮詢服務。通過提供操作的改進如電話降低處理時間，改善first-call。解決利率和降低員工培訓成本。通過它的各種版本號碼,CCF & CCA已經部署在BT等大型電信公司和西班牙電信,以及很多大銀行和醫學機構。

CCA實際上提供了什嗎？核心功能例如以下：

1、 Agent Desktop –在一個普通的話務中心通常有12種不同的商務應用程式(CRM, billing, knowledge-base, spreadsheets, etc.) agents須要訪問他們中間的一部分工作。

在某些情況下,可能會有30多個應用程式。使用CCA開發工具，內建Microsoft Visual Studio，將現有的應用程式進行組合(desktop, web, Java, terminal emulation, Citrix, etc.) 到一個介面。最大化工作效率。

2、 Single Sign On –在一個話務中心中。應用程式越多。登入花費的時間越長。安全性漏洞的風險也越大,由於須要記住多個password。CCA支援單點登入，所以使用者僅僅須要記住一個password。在每一天的開始, 最小化登入時間。而且通過避免直接將password字元寫在便簽上，從而提高安全性。

3、 Workflow-簡單的流程,如改變地址,可能須要agent re-key資料給多個應用程式,甚至最高會的有10個犯錯的機會。

使用CCA工作流程工具，再次build到Microsoft Visual Studio，組織能夠自己主動完畢前端的反覆性任務。

最小化密鑰更新資料，能夠降低人為錯誤的機會，還能夠降低在每一次調用所需的“wrap-up”時間。

4、 Telephony Integration –當客戶打電話給客服中心是,自己主動呼叫分配(ACD)系統能夠路由到正確的agent或團隊。CCA電話整合能夠通過從客戶CRM記錄尋找他們的電話號碼從而確定調用者。確保agent在電話中是，呈現出客戶的具體資料。此外,CCA在Agent Desktop提供點擊撥號、呼叫保持& un-hold來電轉接和整合的聊天。

5、 Multiple Sessions—多任務對agent而言是十分常見的。比方回應電子郵件詢問的同一時候等待客戶的電話。CCA同意agent處理多個並發會話，每一個會話可能是跨通道的不同的行為。

在過去的幾個月我與幾個客戶談論CCA。和很多人一樣我們看到了話務中心的功能和實際價值。並加入到了CRM中。特別有趣的是, CCA不須要額外成本 (就像我們其它CRM加速器)。

雖然這是Dynamics CRM早期新加入的產品。我們已經做了大量的推廣（技術逐步添加），給你提供一個CCA所能提供的更好的創意。

不幸的是,這些僅僅是正對微軟夥伴AcademyLive門戶有效,所以，你需要一個Windows Live ID

簡介Customer Care Accelerator (CCA)