關於IT服務：服務是需要不斷改進和培訓之如何去做承諾？（故事二）

情境：
在查看QQ群的交流日誌中，看到了某地最終客戶E通過貼圖詢問，某單據在編輯以及審核的時候有XX單位的資訊，但是在單據列印的時候，則沒有體現出XX單位的資訊。
在收到負責定位的同事確認後，QQ群服務的同事F回答：“這是我們列印模組的一個bug, 我們會記錄下來並安排修改的。”，在收到維護同事的回應後，E回答：“謝謝！”

分析：
承諾是非常重要的，對於開展客戶服務的同事更是如此，不要小看一個簡單的承諾，如果承諾不當或者我們的承諾不能兌現，客戶喪失的不僅是對服務信心，還會產生對系統健壯性和穩定性的懷疑，“狼來了”說多了就沒有信用了。
沒錯，上面這個案例可能需要進行改進。因為F同事回答了：“我們會記錄下來並且安排修改的”，很多同事可能會說這樣已經很好了，沒有問題啊。但是我們想過，可能有以下各種可能的組合：

1. 是指什麼時候開始修改？
2. 是指什麼時候修改完？
3. 是指什麼時候他可以開始使用？
4. 現在一線客戶E他沒有辦法使用這個功能，怎麼辦？
5. 一線客戶E現在說的是“謝謝！”，E能夠忍耐多久，他會不會以往我們在開足馬力改，下班前就能夠使用呢？
6. 如果不是E猜測的結果，他會不會明天投訴你呢？
7. 。。。

那麼，我們應該怎麼樣回答問題呢？看看，如果回答如下怎麼樣：

您好，你所反映的情況，我們已經進行了排查，目前確認是系統存在的缺陷，我們會公布大家知道這一缺陷。在我們還沒有修正這一缺陷前，目前是否可以採取列印後，人工手工填寫單位並且加蓋紅章的方式解決目前需要緊急出單？
另外，包括這個缺陷在內，今天在上線中出現的所有問題，我們會在下午下班前召開一個總結會，對於各位提出的各種問題進行分類，並且給出初步的處理意見。我們會在會後將各個問題的處理意見公布給大家。給您造成的工作不便，請諒解！

 

從這個案例可以看到，我們項目組在服務準備方面還沒有做到位，對於可能出現的問題，將如何統一回複，回複的原則如何，並且如果出現疑難問題，怎麼處理的過程都需要定義。因此要求項目組在第一天上線下班後，對這些問題進行總結，對規則加以制定，對流程加以約束，並且統一意見。

 

PS：另外一個重要的Tips，如果當您對承諾有懷疑的時候，好像又得回應使用者的要求，怎麼辦？
救命最後一招是：“請稍候，我需要和同事確認一下，5分鐘後給您回信如何？”一般人不會拒絕這樣的回答，除非您已經讓他稍候了好幾此，那麼一線客戶會罵娘的。

在得到使用者認可下，趕快和其他同事討論應該如何統一口徑回答。