關於IT服務：服務是需要不斷改進和培訓之如何去做解答？（故事三）

情境：
在查看QQ群的交流日誌中，看到了某地最終客戶G通過貼圖詢問：“接收到某單據後，開啟單據後選擇按鈕提交，出現‘確定提交後？’，選擇確定後沒有任何反映”；另外最終客戶H也跟著說：“對的，雖然按了提交的按鈕，但是事實上是無法提交”。
同事I回答：“您的問題我們清楚了，我們去查下原因，有結果告訴您。”。
經過了近10分鐘排查，在收到負責定位的同事確認後，QQ群服務的同事J回答：“你登出後重新登入系統，再開啟該單據提交，看看問題是否還存在？”。經過再次使用，使用者G回複：“是的，可以了。可能是使用權限設定了，只是“重新整理”，沒有重新“登出”登入的原因，對吧？”
同事J回答：“剛剛那個問題是session到期後導致的”

分析：
從案例上看，應該講我們服務的同事處理得還可以，就是最後一句話需要改進。因為“剛剛那個問題是session到期後導致的”對於不是從事Web開發工種的一線使用者是聽不懂的行話，從談話記錄中，可以看到使用者G是信任系統的，你看，他並沒有指責我們，甚至還在想“可能是使用權限設定了”。
明確告知G，這是我們系統的Bug，我們會再後續改進，不會影響到他對我們系統產生懷疑。反過來，可能服務的承諾會讓他覺得我們是講事實，講承諾，負責任的。

三個問題需要跟進：

1. 用一線客戶可以理解的業務語言去解釋，這樣才能達到作用；
2. 開發需要改進，沒有預見到出現錯誤的可能，按了按鈕，沒有反映，沒有有意義的錯誤提醒資訊；不管是DWR還是Swato，不管Ajax，不論是Spring加Struct，Session到期沒有任何提示就是不應該；
3. 測試需要改進，這樣的Bug上線前測試沒有發現不應該。