破解IT營運成本困境,專業化分工是妙方

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隨著IT建設的不斷深入和發展，IT營運成為了企業運營的必需品。許多企業的IT預算相比於去年雖然有了很大的提高，但總體來說還是非常緊張。上周，我參加了一個CIO沙龍研討會，現場調查問到目前CIO在IT營運中最關注的問題是什麼時，大多數CIO表示最關心的是營運成本過高。這要求CIO除了窮盡一切降低成本的常規辦法外，還需要有針對性的創新方法來迎接挑戰。

       此次調查顯示在過去的5年中，由於IT系統越來越複雜，使到營運成本也隨之水漲船高，其中人力成本更是花費驚人。具體為軟硬體和網路裝置的維護成本占 30%，日常維護服務成本佔30%，而營運人力成本則佔了40%。人力成本包括現場維護、訓練教育、人員流失、招聘成本等。因此，這次CIO沙龍最熱門的 話題是如何破解IT營運人力成本困境。

一.IT營運陷人力成本困境的常見原因

       談到IT成本管理，大多數CIO表示最關心的是IT營運成本。IT營運是指為保障IT系統與業務正常、安全、有效運行而採取的活動，包括IT運行和IT維 護兩大部分。按照IT營運的範圍定義，可歸納為七個方面：案頭系統維護、網路系統維護、網路安全系統維護、伺服器維護、軟硬體系統維護、機房環境維護、 IT固定資產管理服務。這些活動發生的成本費用，統稱為IT營運成本。

         此次現場調查發現，IT營運人員成本佔到約40%。原因是IT營運的七大範圍都涉及到一個共同點，就是都需要人員來執行和操作。因此，現場許多CIO一致 認為人力成本是影響營運成本最重要的一個因素。但遺憾的是IT營運人力成本的浪費卻隨處可見，經常被大多數CIO所忽視。以下是使IT營運人力成本過高的 幾個常見原因：

(1)IT營運職責不明確，導致人力成本嚴重浪費

         儘可能經濟地、低成本地提供高品質的IT營運服務，這是管理層對IT營運管理效率的最基本要求。但很多時候，IT部門作為一個支援人員部門，其運營效率常 常是驚人的低下。最重要的原因是對營運服務工作缺乏細緻的職責管理。據此次調查顯示，在企業IT日常操作中，約有30%人力成本是由於IT人員在IT營運 執行過程中相互扯皮、推卸責任所浪費的，而且這些浪費的隱性人力成本往往是IT成本中最被人所忽視的部分。

         例如，在營運過程中，執行不力導致的工作效率不高或需要重複操作，直接體現為營運人員“出工不出力、人浮於事、得過且過”。如在牽涉到幾個部門之間配合時 會出現推卸責任，糾纏不清的扯皮事件。或問題出現時A部門找B部門反饋，B部門則說要找C部門處理，這樣導致很簡單的問題也無法得到及時有效處理。表面 來看，我們可以把這些IT營運的人力成本浪費歸因於IT營運過程執行不力。但從本質上看，它的背後必然隱藏著CIO對營運人員的責、權、利缺乏正常化管 理，這才是IT營運人力成本居高不下的深層次原因。

(2)營運流程缺乏分級管理，導致人力成本隱性浪費

          在IT營運流程上,很多企業沒有明確的營運事件升級標準，即滿足怎樣的條件後,營運事件必須從一線轉到二線支援工程師，再轉到資深工程師處理;或沒有設定 營運事件的限級標準，所有營運人員都混成一團，誰有空誰處理的混亂局面，造成人力成本的隱性浪費。簡單的說，就是沒有建立人力優先順序標準，不能保證IT運 維人力資源的有效利用，或營運事件產生後沒有明確而唯一的責任人，從而缺乏對事件監控和跟蹤機制。這些都使得營運事件、營運服務要求處理沒有形成嚴格的閉 環管理，也沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而造成許多人力成本的隱性浪費。

(3)缺乏量化的績效管理，人員潛力難以最大化

         IT營運人力成本過高表面上看是由於人員效率過低，但深層次原因是缺少對IT營運人員進行績效考核。績效考核是一種人員激勵管理手段，本身並非是管理的目 的。本質的意義是通過績效考核把員工聘用、職務升降、培訓發展、勞動薪酬相結合，使得企業激勵機製得到充分運用，有利於企業的健康發展，同時對員工本人也 便於建立不斷自我激勵的心理模式。而當沒有對IT營運人員進行績效考核時，也就沒有監督IT營運人員解決故障的處理效率和處理品質。因而在IT營運人員解 決問題時可能會出現缺乏協作、責任不清晰、經常扯皮。簡單的說，缺乏績效管理的“大鍋飯”，是導致營運人員勞動力浪費的根本原因。

二. 什麼是IT營運專業化分工

(1)什麼是專業化分工？

         一般來說，降低人力成本有三個方法：一是減少勞動力人數;二是降低服務過程的人力操作成本;三是提高人力單位效率。專業化分工正是提高人員效率和降低操作 成本的常用方法。專業化分工最初的研究主要是在古典經濟學領域，經濟學家亞當·斯密在其名著《國富論》中認為提高勞動生產率是節省人力成本的最有效方 式，而最大化提高勞動生產率的方式則是進行專業化分工。他認為專業化分工能最大程度的改進人力效率以及提高人員的熟練、技巧和判斷力。

        亞當·斯密解釋其原因是：第一，人員的技巧因專業化而更加熟練，在分工條件下每一個人員只從事某一種操作，就能成為“局部熟手”，不但能精益求精，還能減 少了技能的學習時間。第二，專業化分工能節省勞動時間，這是因為分工使人員從事某種固定操作，有助於操作經驗的積累和操作方法的完善以及效率的提高。第 三，分工最重要的一點是使到職責、權利和義務清清楚楚，打破了吃大鍋飯不利於個體績效考核的平均主義。

         事實上，隨著IT營運管理工作的複雜度和難度的大大增加，僅靠過去幾個“營運英雄”或“技術大拿”來包打天下已經行不通了。專業化分工就是要把企業IT運 維活動的特點和IT營運人員的特點結合起來，把每位人員都安排在適當的領域中積累知識、熟練技能從而不斷提高工作效率。所以，從某種意義上來說，專業化分 工不僅僅是一個培訓技能熟練的營運人員，而是一個IT營運團隊人力結構最佳化和營運效率改進的問題。

(2)IT營運專業化分工的分類和形式

        一般來說，專業化分工有兩種形式：技能專業化分工和對象專業化分工。技能專業化分工是指按照IT營運服務技能或IT系統裝置相同性的原則來建立營運服務 團隊，即按不同的營運服務技能特徵，建立不同的團隊小組。它的特點是：“三同一不”。“三同”是指同類型的IT軟硬體裝置、同工種技能人員、應用相同的運 維方法;“一不”是指為不同的服務物件服務。對象專業化分工是指按照同一個服務物件來劃分營運團隊的原則，即按不同的服務物件建立不同的服務團隊。特點： “三不一同”。“三不”是指不同類型的IT系統軟硬裝置、不同工種技能人員、不同的營運方法;“一同”是指只為相同某一個服務物件服務。

        簡單的說，技能專業化分工能形成一個相同技能的高品質專家群體;同樣道理，對象專業化分工則能形成一個高品質的不同技能混合為一體的團隊群體。因此，高 度專業化分工與高品質人力群體之間互為因果並互相解釋。正如著名管理學大師彼得德魯克所說：“只有專門化的知識，才會產生高品質的專家團隊，也才會產生更 高的效率。”

三. 如何建立高效專業化分工的營運體系

        儘快破解IT營運的人力成本困境是目前許多CIO迫切需要解決的問題，但首要關注的問題應是如何建立專業化分工的IT營運體系。以下與大家分享我的一些經驗總結：

(1)根據企業發展策略，確定專業化分工模式

         企業發展戰略是決定企業運營模式的依據，也是對IT營運人力管理員模式產生重大影響的因素。目前IT營運人力分工模式有兩種：一種是技能專業化分工，另一種 是對象專業化分工。一般來說，企業發展策略和核心能力的不同，會導致選擇不同的營運人力分工模式。而不同的分工模式，又是導致營運人力成本支出結構不同的 重要因素。所以說，首先需要從公司戰略出發，選擇最優的IT營運人力專業化分工模式。

(2)最佳化專業化分工配置，力求提高營運效率

        營運人力分工管理組件含人員、崗位、角色等資訊，如果這些資訊沒有統一規劃，就無法進行統一配置。專業化分工是把IT營運各種事情(包括人員、資源、突發事 故)分成不同層級和不同營運操作，以便有效配置營運人力資源。因此，對於企業而言，IT營運的專業化分工本質上是對IT營運人力資源配置的最佳化。例如， 明確營運事件分級處理流程，明確營運人員的職責、許可權、義務和績效考核標準。事實上許多實踐也證明，明確每種營運事件的專業化分工處理流程，可以大大減少 IT營運操作的隨意性和混亂性，並能大大提高營運中的人力資源效率。

(3)設立IT營運服務台，避免人力成本混亂浪費

        設立IT營運服務台是 為了確定營運等級和引入優先處理原則。IT服務台主要承擔：運行值班、故障監控、接受請求、工單派發及問題解決過程中的監測等工作內容。服務台就像是傳統 產業生產車間的調度分配員，它會不斷的根據事件的等級進行匹配分工和調度。例如發生任何一個突發營運事件時，服務台會先檢查並進行分類流轉處理。營運人員 可分為一線普通維護、二線技術專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級問題處理人員，主要解決常規的營運問題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術專家 將迅速介入問題解決過程;三線技術專家來自產品供應商，由二線技術專家申請三線廠商專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。

(4)設立專業自助式知識庫，最大限度節省人力成本

        自助式知識庫是指對IT營運中的典型故障事件和常見問題集的自助式處理流程。當出現故障時，使用者先在自助式知識庫尋找解決方案。如果問題沒有得到解 決，則使用者進行自助式申請維護，使用者申請將會移交給服務台接管，服務台第一時間建立服務檔案並一直即時監控，直到問題得到圓滿的解決。因此，自助式知識庫 能協助營運人員節省大量的時間，從而節省人力成本支出。

        總 而言之，IT營運人力管理不但是IT建設最繁雜的部分，也是IT營運成本最關注的要素。通過專業化分工來提高IT團隊人力資源的利用效率是一個長期的工 作，後續還需要配套許多具體的執行工作。但最關鍵的一步是要從企業實際出發，根據企業IT建設各階段的需要把營運團隊進行專業化分工。 （轉帖）

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