CRM下午茶(14)-客戶關係管理誰來做

客戶關係管理該哪個部門來管理與執行？

 

答：銷售部是月任務月清盤，是要求限時報的。而客戶關係管理雖然目的是為了帶來新客戶和新商機，但也沒有這麼快這麼猛的，所以銷售部門是最不適合管理與執行客戶關係管理的。

 

客戶支援部門較為適合。因為客戶有了自己無法解決的問題才會求助客戶支援部門。如果客戶支援部門解決了他自己束手無策的問題，客戶一定對技術服務人員心存感謝。也就是說，客戶和技術服務人員之間不是冷冰冰的客戶與商家的買賣關係，而帶有救急幫忙感激的氣質在裡面。中國人，在人情味中做生意是比較好做的，可以互相諒解互相退一步的，可以大事化小小事化了。如果真要叫真公事公辦，中國人是最不好做的。所以客戶支援部門來管理與執行客戶關係管理比較合適。

 

但客戶支援部門也不是特別合適。因為支援部門一般的定位是接受客戶問題工單解決問題與答疑，還有就是接受投訴處理，要麼再加上回訪調查，再加上需求收集與反饋。支援部門一直被認為是一個成本中心無法帶來收入，要有收入也只是每年固定的服務支援收費。但是不辦支援部門是不行的，現在客戶支援部門已經成為企業的標配，你不配置這個部門，客戶有了使用上的問題你不管（反正也賣出去了，如果能收到服務費才管，如果不給錢就不管），客戶就跑到其他企業了。但是，企業的所有行為都要以盈利為目標，不能花錢只是買了個好名聲，光有個好名聲是不夠的，企業要求的更多，更多。企業還索要的是銷售收入，而不僅僅是滿意。滿意如果不能提高銷售收入，那麼企業就沒有動力，愛做不做，也不關注，投入少，沒有專人負責，隨波逐流，愛成啥樣就啥樣，不了了之。對於專職定位接工單解決客戶問題的部門，讓它承擔營銷和銷售的目標，這個觀念不好轉變。不一樣的部門，就有不一樣的氣質和觀念。這就為什麼開發部、銷售部、市場部、服務部，對於客戶都是截然不同的觀點，而且很難轉變，這就是氣質。時間可以推移，本性難以改變。你讓他們轉型，心理很難接受，最後做的不倫不類，還不如讓更擅長的人去做。

 

什麼部門的人更擅長做客戶關係管理呢？答曰：市場部門。

 

因為銷售部門只關注有明確購買慾望的潛在客戶。服務支援部門只關注成交客戶的售後服務。唯有市場部門需要關注陌生客戶、潛在客戶、成交老客戶，算是全概。過去市場部門關注老客戶行銷活動和營銷傳播的少，現在發現讓老客戶使用好了，用正確的觀念和方法使用好了，可以起到口碑傳播影響和推薦新的潛在客戶，可以引發老客戶的再次購買或增值購買的慾望，所以現在市場部門也漸漸增多對老客戶行銷活動與營銷傳播的工作了。

 

而且，市場部門的作用，在過去認為是只要品牌打出去，傳播廣度大反響高就ＯＫ．但營銷界有句話叫：“我知道我一半的廣告費打水漂了，但是我不知道到底是哪一半”。在過去粗放式營銷、市場發展速度快、客戶增長快、市場容量大的情況下，這種浪費一半就浪費吧。但現在，這樣做顯然就無法讓老闆通過了。老闆們現在都精打細算了，為什麼要做這個活動，是為了達到什麼效果？為什麼要達到這個效果？是否能達到這個效果，原因是什嗎？為什麼需要這麼多預算？做完後回報是多少？回報是怎麼計算出來的？這些都是擺在市場部門的新問題。現在企業對於市場部的要求變了，必須要為銷售帶來現實的商機，這個趨勢越來越明顯了．因為老闆不想糊裡糊塗就把錢打水漂了，而且有時連個響聲也沒有，市場人員把錢花完了拍拍屁股就沒責任了，哪有這麼好事，誰不會花錢呀。

 

企業是要追求利益的，每一個行為和支出都要有回報。客戶關係管理也不例外。大家不要迴避這個問題，大家也不要對這個目標覺得可恥與臉紅。企業搞客戶關係管理的目標就是為了提高銷售。作為企業，是個盈利機構，這個要求一定不過分。企業不是哥倆好搞朋友關係，所以才會有客戶關係這一說，這一說顯然不是朋友關係。有人認為搞客戶關係搞的像哥們一樣親熱是最成功的，這是不對的。企業不是家，企業的形象一直是冰冷的商業的金錢慾望的缺乏人情味的，所以客戶關係管理能軟化企業形象，情和生意兩相糅合，方才遊刃有餘。從這裡看，市場部門最符合。市場部靠近銷售，客戶關懷就有著企業盈利的根源氣質，就不會跑偏，否則很容易就成為客戶滿意了，但就是沒有銷售成效．

 

但是，客戶關係管理必須在市場部門下單獨設立一個小組來做，專門有客戶關係管理的人來負責這個大攤子，不能讓其他做公關的、做活動的、做廣告的市場人員兼任。因為客戶關係管理是一個有體系的獨立的閉環的工作。你要麼別做它，投入一點又不想多投入，或者不用心做當個寵物養著，那麼肯定沒有結果，時間長了就廢了，還不如不投入。要想獲得回報，就要專門投入。最後肯定還有人說：＂我當初就說沒有用，這下證明了吧＂．其實是有用的，好好做，是有明顯價值的．沒有目標，過程隨意，隨波逐流，沒有專人，沒有責任，沒有投入，沒有考核，當然沒有好結果。

 

有了這個專門的小組，就開始日常的客戶關係保持，通過時常的主動互動與溝通，通過線上線下的活動提高客戶粘性客戶積极參与度，完善客戶360度資訊，全面瞭解客戶，保持最新的客戶狀態瞭解。在此基礎上對陌生客戶、潛在客戶、潛在期休眠客戶、潛在期流失客戶、成交老客戶、將要流失或者已經流失的老客戶，通過各種通訊手段如郵件、社區、電話、簡訊、IM群做營銷傳播和理念推廣，也可做老客戶再購買營銷活動、老客戶推薦新客戶營銷活動、老客戶交叉購買增值消費營銷活動，達到帶來銷售的目標。對於客戶關係管理小組甄別好的集客進行初次篩選與跟蹤，確定有真的購買慾望時轉給銷售部門進入商務銷售跟蹤流程，那就是銷售部門用銷售的招法來做客戶了。對於行銷活動部門要做活動，客戶關係管理小組也可以提供最精準的最細分的最新鮮最全面完整的客戶資料，達到行銷活動邀請精準、可到達。