從信任出發建立電商使用者體驗體系

這兩天微博及網路上關注的都是溫州的動車事故，電子商務的一些熱點話題在這兩天都顯得很渺小，是的，在其他事情面情還有什麼會比人的生命更重要呢？當然，生活還得繼續，做電商的道路還得我們電商人繼續去開拓探索。做電商的都是知道使用者體驗及口碑的重要性，但現實的情況卻是這樣一翻景象：套用微博網友的回複就是“絕大部分都在逼著眼瞎做”，因此今天具體聊一聊電子商務使用者體驗話題。

看了網路及罈子裡一些關於使用者體驗方面的文章，總感覺沒有一篇能夠全面的總結出使用者體驗需要關注的所有方面，所以立此貼拋磚引玉，通過本人對電商使用者體驗的一些實踐及體會進行分享，希望大家多多回複補充，力爭通過大家的獻言獻策及大家對使用者體驗的最真感受，還原一個優秀的電商平台所需要關注的使用者體驗的點點滴滴，為當下的電商經理人及未來準備進入電商的新人予以指導，提升電商對使用者體驗的真正關注及理解。

信任是使用者體驗的關鍵

說到使用者體驗，關注電商及互連網十來年，給我最深的體會就是信任是最關鍵的。試想一個電商平台如果不能給你最起碼的信任感覺，你會下單掏錢買東西嗎？我想99.9%的網民都會選擇無情地關閉瀏覽器，尋找下一個能夠讓你產生信任的目標商家。所以我認為電子商務的使用者體驗，所有的細節工作一切都要為了給客戶建立起信任感而開展，不能樹立信任感覺，所有做的使用者體驗方面的工作都是沒有任何意義的。信任的基本要素為：誠實、動機、能力、結果。

下面我把電商使用者體驗信任體系的建立分為三個層面進行展示，產品選擇篇、信任體驗篇、口碑體驗篇。這三個方面我僅列出一些其中所需要關注的一些點及原則，具體需要大家深入去理解，有人會說這樣太簡單了，不適合我，那沒關係，請你安靜的走開，因為如果沒有自己的一些深入思考，只照搬套用，對你沒有任何協助，如果想深入某一個點瞭解，可以百度一下，有比我更關注細節的專家會有詳細的分享。

使用者體驗之產品選擇篇

1、客戶的定位與細分貫始終；2、產品標準化是前提；3、品牌-正品-價格；4、易於體驗、使用頻率高、回購率高；5、線下不易購買到、地區性特徵強；6、方便物流快捷配送；7、引流黃金商品、普通商品、高利潤商品比例及選擇；

使用者體驗之信任體驗篇

1、商品及品牌故事；2、基本資料（規格、尺寸、價格、功能描述）；3、差異化特徵；4、使用者口碑（客戶評價、領袖意見、第三方評介）；5、銷售資料；6、圖片攝影（主圖、細節圖、對比圖等）；7、支付配送方式、退換貨方式、UI/UE；8、客服響應速度及態度；9、第三方認證信譽保證；

使用者體驗之口碑體驗篇

1、客服服務意識；2、活動體驗：產品試用、互動、促銷、鼓勵評價分享、關注公益及品牌；3、封裝細節（封裝箱、產品冊、產品、禮品、訂單、溫馨提示）；4、配送時效（發貨時效、貨物跟蹤、送到時間）；5、全程資訊提酲（訂單下達、貨物跟蹤、收貨反饋、售後關懷）；6、客戶關懷（客戶分級、客戶需求滿足、客戶活動）；

本人知識及能力有限，不過如果能夠系統性地做好以上的一些基本要素，相信也會大大提升電商平台的使用者體驗水平，整體提升電商的客戶滿意度。下面敬請網友補充吧，不要吝嗇你的想法了，只有勇敢地表達出來才能收穫更多。