客戶的極不滿意是怎麼產生的——從一個客戶兼支援人員的角度看待售後服務的品質[敘述篇]

今天親生體驗了一回什麼叫做客戶的不滿意，而且是極不滿意（Very Dissatisfied）。

首先我要聲明一下，以下的故事是真實的，是我的親身體驗。在以下的故事中，我並不是作為一名支援人員而是作為一名普通的客戶，當然啦，“伺候”我的當然是一個客服——國內某著名網書銷售網站的客服（出於對方名譽權考慮，在此就不點名了）。

今天我訂的書到貨了，其中一本是QBasic程式設計教程（第二版），但我訂的卻是Visual Basic程式設計（第二版），一開始我以為我在網上選錯了，看了一下發貨單，上面寫的的確是Visual Basic程式設計，昏（這次昏還算好的，接下來有的好昏的，呵呵）。看來是對方搞錯了，決定換一本，從來沒換過書，於是想打個電話問這家公司的客服，瞭解一下如何換。

電話接通了。。。（前面好長一段錄音，都是廣告）

好像接通了，因為語音沒了，沒聲音（怪事情）
於是我主動問了一聲：“喂”
“恩”，總算有人答應了（汗，你是客服阿，連主動說聲“喂，你好”都不會，開始不滿意）

我：“你好，我這裡有本書好像發錯了，我要的是Visual Basic程式設計教程，你給我的是QBasic程式設計教程。”
客服：“你的訂單好多少”
我：“xxxxxxx”
客服：“我查一下。。。。”
客服：“你是那本xxx書不對對巴？”
我：“恩”

客服：“上海我們沒有開通上門服務，你要把這本書寄給我們”（真的這麼麻煩啊。。。開始鬱悶+不爽）
我：“那我該怎麼寄呢”
客服：“用郵局的平郵把書寄過來，然後我們把正確的書再寄給你”（我以為我聽錯了，又問了一次）
我：“阿，平郵？！”
客服：“恩，是的”
我：“我可以用快遞嗎？”
客服：“不行，我們只允許平郵寄”
我：“那費用誰付阿”
客服：“我們可以幫你承擔費用，但是。。。”（我知道有問題了）“你得先墊上，然後把票據傳真給我們，我們會幫你付的”（昏，太麻煩了吧）
我：“我不可以用那種對方付款的快遞嗎？”
客服：“只能郵局平郵，郵局不允許對方付款的”（已經很不爽了，但我的口氣還是很好的）
我：“哦，那我傳真到哪裡呢”
客服：“你傳真到這裡，你記一下”
我：“等等，我那筆。。。。好了，請說”
客服：“xxxx....”
我：“有區號嗎？”
客服：“xxx-xxxxxxxx”
我：“哦，知道了，我把流程說一遍。。。。。。。￥%·#&*”（這流程說一遍都好長，還要我真正的走一邊，靠，昏得不行了）
我：“那這樣一個流程下來大概要多久阿？”
客服：“這個我們不能確定，可能中間會有延誤的”（靠，你也知道會有延誤阿，我還以為你不知道呢）
我：“你覺得一個星期差不多嗎？”（再不夠，我也沒想法了）
客服：“應該差不多”（還好。。。上帝保佑）
我：“哦，我知道了，謝謝，再見!”

一個電話下拉，雖然我的口氣一直很好，但是其實我心裡很不爽。。。

過了一會，我仔細看了看退貨單，上面寫著xx城市及珠江三角洲沒有退貨服務，其餘城市只要有送貨上門服務都有上門退貨服務，上海好像應該算長江三角洲才對哦，應該有阿，莫非那個客服搞錯了。

又打通了客服的電話。。。。

又接通了，這次還是一樣，又是沒聲音，又是我主動說“喂”（靠，這家公司的客服好不professional）貌似有人說話，但太輕了，我又說了一聲“喂”，總算聽清有人答應了

我：“你好，我剛才打了你們的客服熱線，你們的客服告訴我上海沒有上門退貨服務的”
客服：“是嗎，上海阿，你的訂單號多少”（到底有還是沒有啊，汗）
我：“真的有的嗎”（我急著要確認到底有沒有）
客服：“你的訂單號多少”（靠，我又沒讓你查訂單，前面一個客服已經確認過了，你問這麼多幹嗎？）
我：“訂單號阿，xxxxxx”
客服：“哦，稍等”
沒聲音了
我：“喂。。。”（我還沒說下去，其實我想在確認一次到底上海有沒有上門退貨服務）
客服：“你稍微等等，系統比較慢”（口氣挺不耐煩地，tmd，我還沒不耐煩呢，到底你是客服還是我是客服阿）
我：“我想確認一下上海到底有沒有上門退貨服務”（沒理我，繼續查他的訂單，靠，怎麼這樣啊，已經是Dissatisfied了）
客服：“你的訂單的。。。。”（我已經沒有耐心聽下去了）
我：“對，我的一本書錯了，要換”
客服：“要換阿，我們換沒有上門服務的，你必須寄過來”（靠，你怎麼說的不痛不癢的）
我剛剛領悟原來他們退和換的待遇還是不一樣的
我：“阿，不是吧，退和換有這麼大區別嗎？”（我不管了，放大嗓門質問，tmd，我是客戶阿）
客服：“是的，因為xxxxx.....”（我根本聽不進去，天知道他說了啥理由）
我：“你搞清楚，這書是你們弄錯的，怎麼還要我寄過來，弄得來像我弄錯了一樣的”（太不爽了，發飆中）
客服：“是這樣的。。。我們有規定。。。。。”（我聽到這樣的回答，已經完全沒耐性了，根本不想再聽下去，Very Dissatisfied）
我：“你們怎麼這樣阿”
突然想到退可以上門的
我：“那我退貨，你們上門嗎？退一本”
客服：“可以”（靠，你不早說，還要我想到你才說阿，極其不滿意）
我：“那我要退”（這時我的口氣已經很不客氣了，誰叫你讓我這麼不爽，連句安慰的話都沒有）
客服：“我已經幫你提交了”
我：“哦，好的，謝謝，88”

總算結束了，痛苦哦，這樣的客服我會滿意才怪，10分我肯定給0分，絕對是Very Very Dissatisfied.
好了，大家各自說說你們的看法，明天我發表我對這件事的評論，當然是從支援人員和客戶服務的角度，剛才我基本是從一個客戶的角度寫心裡活動的，當然絕對是真實的。

To be continued...
=========================Updated on 2006.12.6=============================
評論篇發行：
http://www.cnblogs.com/tonyqus/archive/2006/12/06/583397.html