客戶的極不滿意是怎麼產生的——從一個客戶兼支援人員的角度看待售後服務的品質[評論篇]

如果不明白我在說什麼，請看敘述篇：http://www.cnblogs.com/tonyqus/archive/2006/12/05/583305.html 

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這兩個客服真的太不專業了（不清楚到底是一個還是兩個），無論是禮貌用語、服務態度、服務品質，每一項都嚴重不達標。

首先來說禮貌用語。接起電話，至少應該主動向客戶打招呼，表明電話已經接通，但這個客服就在那裡不發聲音，天曉得到底接通沒有。還有就是對客戶說話要用“您”，雖然這點有點苛刻，但是在客戶服務中，這麼做的效果是有的，會讓客戶覺得得到了應有的尊重。

接下來說說服務態度。服務態度主要反映在語氣上，太過平靜的語氣會讓客戶覺得你不重視它，當然這是我個人的看法，有些人可能會覺得這樣是臨危不亂的表現。我的看法是，如果你過於平靜，表示這樣的情況經常發生，你已經見怪不怪了，客戶會滿意才怪。適當的表示驚訝可以給客戶一個暗示，表示這樣的事很少發生，適當的增加語氣表示你很重視這件事。另外，這一事件中有一點我很看不慣，既然是你們不對，至少應該說聲對不起吧，兩個電話中，我是沒有聽到，至少你可以說“哦，對不起，這是我們的服務做得不到位”之類的話，一句都沒有，客戶得不到認同，倒有點像客戶自己做錯了事情，在對他承認錯誤，汗~~~~。

現在該說說服務品質了。服務品質主要涉及服務內容，即對客戶的需求的滿足。我這次的需求其實很簡單——你給我提供上門換貨服務。或許有些人會認為既然該公司沒有上門換貨，只有上門退貨服務，客服這麼說沒有錯，對，是沒有錯，但是這樣說客戶會滿意嗎？！當然不會，除非那個客戶腦子進水了，呵呵。這種時候，很多人會覺得那個客服做得是對的，應該幫客戶解釋原因，但你有沒有考慮過，這時客戶已經不爽了，你的原因如果不是很有說服力，客戶根本不會聽，更何況你把換貨和退貨分得如此“清楚”，客戶會接受你的原因才怪。正確地作法是，停止無謂的解釋，尋找有效workaround（即替代方法），這才是客戶想要的。在這次的服務中，其實有一個很好的workaround，即我後面提出的——我直接要求退貨。因為我在意的是你的換貨流程太長，風險很大，萬一中間任何一個環節出了問題，都可能延誤拿到書的時間，所以我當然不滿意。作為客服你應該懂得揣摩客戶的意圖，雖然客戶沒有說，但從語氣和說的話上，要懂得分析。但從頭到尾，他根本不是站在我的角度考慮問題的，給我的感覺就是：明明你做錯了，還在那拚命評理，換了是這個客服自己我想也不爽的。到最後，還是我自己找出解決方案的，我會爽才怪。

這次服務中，我覺得最值得指出的一點，也是客服最忌諱的一點就是他不該一味的解釋一個本來就不被客戶接受的結論，更何況這個結論本來就不合理，如果合理那也可以商榷。正確的做法是儘可能避免提客戶已經覺得不爽的事情，這樣只會讓客戶更加不爽，更多地是迎合客戶的口吻，即使是在罵自己公司也要適當迎合，放心，如果是好老闆不會罵你的。

還有，永遠不要認為客戶應該如何如何，既然客戶要求你給退貨服務，肯定已經不爽了，你還在那裡要求他這樣那樣，他不告到你們老闆那裡已經算客氣的了。