如何建立客戶忠誠度

客戶忠誠度是一種客戶行為，指由於品質、價格、服務等諸多因素的影響，使客戶對某企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重複購買該企業的產品或服務的程度。客戶忠誠度越高，再次購買的幾率就越大因此要想贏得回頭客就必須建立起客戶忠誠度。一個滿意的顧客即使不立即產生購買行為，也有可能將來會成為你的客戶。對於外貿電子商務網站而言，就是要建立客戶對網站所售商品或服務的忠誠度。

忠誠的客戶一般來說具有以下五個特徵：
• 周期性的重複購買行為；
• 向其他人推薦商品；
• 同時使用多種商品和服務；
• 對於競爭者的吸引視而不見；
• 具備良好的信任度，能夠容忍一些偶爾的失誤。

只要客戶具備了以上特徵就可將其納入忠誠客戶的範疇。建立客戶忠誠度的根本目標就是提高客戶佔有率從而增加客戶盈利性，而建立客戶忠誠度的核心辦法就是為不同的客戶量身定做不同的營銷方案和客戶體驗，外貿網店可以通過以下幾個方法來提高客戶的忠誠度：

1、保證商品品質，合理制定價格
商品品質是開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎，客戶對網站的忠誠度其實就是對其所售商品的忠誠度，除了保證商品品質之外，合理地制定商品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。外貿網店要以獲得正常利潤為定價目標，擯棄追求暴利的短期行為，儘可能地做到按買家的“預期價格”定價。所謂“預期價格”，是大多數消費者對某一產品的“心理估價”。如果定價超出“預期價格”，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買慾望；如果定價達不到“預期價格”，消費者又會對產品的效能或品質產生懷疑，進而猶豫不買。

2、瞭解客戶情況
網站應該儘可能地瞭解客戶情況，這樣就可以提供最符合他們需求和消費習慣的商品和服務，可以通過電子郵件或網上即時通訊工具等形式和買家進行溝通，當買賣雙方相互瞭解後，銷售和服務的過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。

3、滿足客戶個人化要求
外貿網店的賣家可以利用各種溝通方式來分析顧客的語言和行為，瞭解客戶的需求後，適當地根據自身能力，替客戶給商品作一些個人化的改變，例如進行精美而別緻的封裝等。如果賣家不能持續地瞭解客戶，或者未能把所獲得的客戶資訊融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶資訊提供令人信服的商品或服務。

4、正確處理客戶的問題
要與客戶建立長期的相互信任的夥伴關係，就要善於處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他網站的產品或服務上。因此，應該積極聽取客戶提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。有研究顯示：一個最好的客戶往往是受過挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業最忠誠的客戶。一般而言，小問題的投訴可以通過溝通和協商來解決，挽留住客戶。小問題投訴者的重購率則可達到53%，若賣家能夠迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。但是，在重大問題投訴者中，僅有4%的人在問題解決後會再次購買該網站的產品。

5、簡化購買、支付流程
外貿網站在設計購買和支付流程的時候，一定要注意考慮買家的感受，做到操作簡單便捷，繁瑣而複雜的購買支付過程只會嚇跑客戶，對網站沒有任何好處。