如何量化使用者體驗

使用者體驗分為兩個方面：

　　1 使用者的體驗

　　2 體驗的使用者

　　使用者的體驗就是網站的實際使用者在接觸、使用網站時候的體驗，這種體驗不同，所帶來的使用者行為也不同，使用者行為是可以監測的。

　　體驗的使用者，就是使用者體驗最佳化工作人員，站在使用者的角度上去體驗網站，工作人員水平、能力的不同，工作的質和量是不同的，工作的質和量，都是可以監測的。

　　一 使用者的體驗不同，所帶來的使用者行為也不同，使用者行為是可以監測的。

　　使用者體驗，首先是使用者的體驗，使用者的體驗、這種心理感覺，會影響使用者的行為，使用者的行為會體現為資料，資料是可以量化的。

　　舉例說明，某網站一個按鈕顏色，略微加深了一點後，訂單量上升了好幾倍，原因在於，以前的按鈕顏色太淺，而在使用者的印象裡，下意識的認為這個按鈕是無效的，不能點擊的，於是，當按鈕顏色適當調整後，交易額立杆見影的增加了幾倍。

　　再比如，也許某電子商務網站的購買頁面太繁瑣，不夠簡單，每天的訂單量只有幾千筆，原因在於使用者感覺太複雜，太難，而放棄了，如果簡化了訂單頁面，那麼可能會上升到幾萬筆，這些都是可以通過資料來衡量的。

　　這個頁面如果每天的流量是1萬，而購買量只有1千，那麼購買轉化率就只有十分之一，而如果流程複雜，導致使用者點擊購買後放棄，這個購買取消率也可以體現為一組資料，當進行使用者體驗最佳化後，購買轉化率上升的比率、購買取消率下降的比率，都可以成為可量化的資料。

　　再比如，使用者在購買某一個商品時，在交易流程中，總是存在疑問，而去諮詢客服，這裡就存在一個諮詢率，當通過使用者體驗最佳化、做好了頁面上的說明引導、簡化交易流程，那麼，這個效果就可以通過諮詢率的下降來量化。

　　網站易用性的提升，意味著轉化率的上升、易用性相關諮詢的下降等等。

　　而使用者體驗，絕不僅僅只是易用性。

　　我以前寫過一篇文章，使用者體驗的四要素，很簡單，就體現為有用、可用、好用、常用。

　　易用性這些資料，只是好用裡面的一部分內容。

　　使用者體驗這個概念，範疇太大、太籠統。

　　雖然部分使用者體驗是可量化的，但是卻很難把使用者體驗指標落實到哪個人或者哪幾個人身上。很簡單，我以前在使用者體驗隨感錄中也說過，使用者體驗不是幾個人的工作，不是哪個部門的工作，而是集體的工作，一個互連網公司的產品部門、客服部門，甚至所有部門的目標，其實歸根結底都是一個，就是使用者體驗。

　　一位顧客對某家酒店產生了很好的印象，不能說是因為這家飯店的某位廚師手藝精湛，雖然這是其中的因素之一，同樣網站給使用者良好的體驗之前，是有諸多環節，包括產品、營運、客服等，大家齊心協力、密切配合實現的。

　　網站戰略定位，決定對於使用者來說，這個網站是否非常有用。

　　網站產品、流程策劃、資訊架構、互動設計等，與網站的好用、易用緊密相連。

　　網站平台的技術、營運、同樣與網站的可用、好用緊密相連。

　　網站商業模式策劃，決定在取得商業利益的同時，是否能保障使用者體驗不受影響。

網站的客服、銷售、直接面對使用者，一言一行、一筆一划，打字的標點符號、話務的語調語速，都在影響使用者體驗。

　　如果把使用者的體驗看做一個產品，那麼這件產品能打多少分，不取決於某一個人或者某幾個人。

　　因此，籠統的評估使用者體驗是不可行的，使用者體驗必須細化，分工明確、責任到人。

　　誰來考核使用者體驗?

　　使用者，只有使用者，只有使用者才能考核使用者體驗，使用者用他們的手投票、用他們的腳投票。使用者舉手投足，都會有具體的資料體現出來。

　　對於內容型網站來說，使用者體驗的某項改善，也許反應為平均網站停留時間的上升，綜合瀏覽量的上升、每次訪問頁數的上升。

　　而對於電子商務網站來說，使用者體驗的改善，恰恰反應為使用者操作時間，從瀏覽到下單、到支付完成、甚至收貨評價時間的縮短。

　　因此，也只有使用者才能考核使用者體驗工作的好壞，使用者用他們的手、用他們的腳投票。對使用者體驗考核的時候，我們就收集這些資料，來對使用者體驗進行考核。

　　要量化和考核使用者體驗，我們首先要明確，使用者體驗工作的目的是什麼、具體的目標是什麼。

　　每個網站的目的不同。

　　每個使用者體驗最佳化項目的目標也不同。

　　有的是資訊網站、媒體網站、有的是社區網站、有的是電子商務網站，每個網站的量化目標都是不同的。

　　但有幾點是共同的，以下主要以電子商務網站為例。

　　1 降低使用者的不滿感

　　投訴、諮詢量的減少。

　　2 增加使用者的忠誠度

　　重複購買率、回頭率的增加。

　　3 提升流程的暢快感

　　交易流程所耗費使用者時間的縮短。

　　4 給予使用者歸屬感

　　使用者好評數的提升、誠懇建議的提升。

　　5 給予使用者信賴感

　　註冊轉化率、購買轉化率、推薦註冊、購買率的提升。

　　6 給予使用者穩定感

　　購買失敗率的下降、網站訪問、操作失敗率的下降、支付取消率的下降。

　　7 給予使用者安全感

　　貼心周到的安全保障措施，降低使用者被盜、被騙次數。

　　......

　　可以看到，雖然使用者體驗包含的方方面面內容都可以量化為數字，但無疑，大家也可以看出，其實一個網站所有的工作，最終的目標都是提升使用者體驗。