《你的燈亮著嗎？》筆記

人們如何思考？人們在遇到棘手的難題時會怎麼思考並處理？對於某一個特定的問題，人們會用什麼樣的角度去思考？

 

一位少年去拜訪智者。他問：我如何才能快樂地解決我所遇到的問題呢？智者告訴他四句話：把自己當成別人；把別人當成自己；把別人當成別人；把自己當成自己。智者的話道出了看待事物的最重要的立場問題。

 

1)動手去解決問題之前，好好想想問題的來源；2)如何站在各個角度來看待面臨的問題，以能夠知道其真正所在；如何去嘗試那個最能解決真正問題的方法，並且時刻保持警惕心；3)不要把人們的解決方案誤認為是問題的定義，更不要把某個問題的解決方案誤認為是問題的定義，特別是這個解決方案是你自己所使用的；4)永遠都不要肯定自己已經有了一個正確的定義，即使是在問題好像已經解決之後。

5)每一種解決方案都會帶來新的問題；6)問題最難以處理的部分恰恰是去意識到它們的存在；7)在理解問題之前，至少要做好準備接受三種可能的出錯情況；8)或許還可以改變問題的表述來獲得不同的解決方案；9)當你沉迷於尋找問題定義和解決方案時，不要忘記隨時都回頭看看，看看自己是不是已經迷路了⋯⋯

10)當別人能夠很好地解決自己問題的時候，千萬不要越俎代庖；11)如果某人能夠解決這個問題，但是他本人卻並不會遇到這一問題時，那麼你首先要做的就是讓他也感受到這一問題；12)不管看上去如何，人們很少知道他們要什麼，直到你給了他們所需要的東西；13)甚至，事實上，並沒有多少人真的希望他們的問題被解決。

 

如果在對技術的使用和構建過程中沒有賦予足夠的人文方面的重視，技術將毫無價值，甚至是危險的

 

問題其實就是你的期望和你的感受之間的差別，而且不管看上去如何，人們很少知道他們要什麼直到你給了他們所需要的東西

 

真正的問題所在可能並不是您現在的所想，換個角度分析，或許您已經找到了問題的真諦。

 

一、問題是什嗎？

問題其實就是你期望的東西和你體驗的東西之間的差別

 

為什麼不能一開始就想到是電梯出了故障？而是費盡周折，想出各種辦法，直到最終，仍然發現是電梯出了一點問題導致的？ 不過減少住戶的等待電梯時間的感覺也是一種變通的解決辦法。

在解決問題之前，先問自己幾個問題：

這是什麼類別的問題？誰有問題？問題是什嗎？

還有，要考慮為什麼出現這個問題，出現這個問題是誰的責任？

雷龍塔電梯事件中，責任人之前有沒有考慮到電梯不夠用？如果考慮到了，那為什麼還會出現？

“誰有問題？”站在不同角度上，看待存在的問題也是不一樣的。

 

慫恿房客偷取隔壁大樓的電梯使用時間。這種觀點咋一看有點荒唐，但細想之後未必不是一件好事。因為旁邊剛好是一家生意有點冷淡的百貨大樓，把人流分到那邊去，可以達到一個雙贏的局面。

 

如果你從這本書中抬起頭來並且環顧一下四周，你也許會發現數十個甚至數百個“期望的東西和體驗到的東西之間的差別”

要想解決問題，要麼改變期望，要麼改變體驗。要改變體驗，可以縮短實際的等待時間，或者使時間顯得變短了。

 

如果你想找到一個問題的解決方案，試試“讓情況變得更糟”。

 

我們一直都不會知道問題究竟是什麼――直到我們不再擁有這些問題了。

 

二、這個問題是什嗎？

不要把問題的解決方案誤認為是問題的定義--特別是在你使用自己的解決方案時。

 

你永遠都不能肯定你已經有了一個正確的定義，即使在問題已經解決之後。

 

不要過早地下結論，但是也不要忽略你的第一印象。

 

你永遠也不能肯定你有了一個正確的定義，但是永遠不要放棄尋求它的努力。

 

三、什麼是真正的問題

人容易被刮鬍子的刀片劃傷，是設計者的問題？還是使用者的問題？

車禍經常發生，是因為政策對速度限制太高了？還是因為開車不小心？

當出現這樣的問題時，大部分人都會把責任歸到使用者或司機的頭上，怪他們不小心。不過也可以通過改變設計，使刮鬍子的人不容易受傷，以及可以通過改變法規政策來減少車禍的發生率。所以，真正的問題可能不是你意識到的問題。

 

問題最難以處理的部分恰恰是去意識到它們的存在。

如果在你對問題的理解中，你想不出至少 3 樣可能出錯的東西，那麼你並沒有真正的理解這個問題。

 

每種解決方案都會帶來新的問題，我們永遠都不能消滅問題。問題、解決方案以及新的問題交織成一條無窮無盡的鎖鏈。我們能期望的最好結果就是新的問題沒有我們“解決了”的那個那麼棘手。我們使問題變得不那麼棘手，其實只是把問題放在“別人家的後院兒裡”。這種技巧叫做轉嫁問題。新的問題常常是在無意識的情況下產生的。

當我們把我們的設計或定義介紹給一個對它並不熟悉的人的時候，我們會強迫自己用一種全新的觀點來看待事物――然後就會發現新的不相稱。（不相稱問題，即解決某一問題時，衍生出的其它問題）

 

設計者不斷地產生不相稱的解決方案。不相稱的解決方案就是那種給要和使用這種解決辦法的人們帶來不協調的後果的解決方案。

當刮臉的刀片容易傷到使用者的時候，人們往往認為是自己的不小心造成的。只要讓設計者感受到這一問題，就容易解決。

 

通過如下的技巧來發現問題：

要獲得新鮮的看法。如使用新的東西的時候，往往問題自己暴露出來，但使用習慣之後，就意識不到問題了。所以通過一個新手的眼睛可以體驗到一些問題。

試試你對外國人、盲人或孩子的定義，否則就試者讓自己變成外國人、盲人或者像個孩子。

 

問題的表述、順序等，都會影響問題本身。

一旦你用文字來表述一個問題，請仔細推敲這些文字以使這種表述在每個人的頭腦中都是一個意思。

 

四、這是誰的問題？

當別人能夠很好地解決自己問題的時候，千萬不要越俎代庖。

 

如果這是他們的麻煩，就讓它成為他們的麻煩。

 

如果某人能夠解決這個問題，但是他本人卻並不會遇到這一問題時，那麼你們首先要做的就是讓他也感受到這一問題。

 

試試換過來指責你自己――即使只有一秒鐘。有時候把問題歸到自己身上，可能會得到一個簡單的問題解。

 

“您的燈還亮著嗎？”

 

五、問題是從哪兒來的？

問題的根源常常在你自己身上。

 

解決問題的過程、人員和機構可能成為問題本身

 

六、我們真的想解決問題嗎？

不管看上去如何，人們很少知道他們要什麼直到你給了他們所要求的東西。

最終的分析表明，並沒有多少人真的希望他們的問題被解決。

 

我們永遠沒有足夠的時間來把它做好，但是我們總有足夠的時間來重新做一遍。

我們永遠沒有足夠的時間來考慮我們是否真的需要它，但是我們總是有足夠的時間來為之後悔。

 

重複的刺激會導致反應越來越小。適應性允許我們忽略我們環境中恒久不變的東西，這樣會使我們的生活簡單化。當我們小小的世界中出現新事物的時候，它是最富刺激性的。在它保持了一小段時間，既不帶來威脅也不帶來機會之後，它變成了“環境”的一部分，或者說背景。最後，它被完全略去了：

 

當我們考慮問題的時候，我們習慣了的東西總是傾向於從思考中被忽略。只有當“解決方案”導致我們習慣的元素被去除之後，我們才會震驚。