IT創業見聞08－創業積累的最寶貴財富是客戶

上周在溫州出差，與一家企業的軟體公司老總聊的挺好，由於自己之前在溫州工作多年，與該老總聊起溫州IT圈內的一些人，以及一些事，大家聊的挺開心，而且大家都聊到了一些熟人，明顯地找到了他鄉遇故人的感覺。不過閑聊歸閑聊，回到其公司成立10多年來的曆程，從小到大，從默默無聞到如今在溫州IT圈內具有一定的知名度，這中間的曆程有太多可以說道的事情了。
   正好當天上午坐在老總辦公室的，還有另一位朋友老A，正在聊的是關於客戶服務及二次銷售的問題，我們也就順著這個話題與老總邊喝著茶邊開始了對話。
   因為老A之前一直是在做客戶服務相關的工作，所以就跟老總談到了關於客戶服務，並說起如何從服務中實現二次銷售的過程，這也是關於如何進行老客戶的再次銷售的過程，由於該老總經營企業已經超過10年了，在溫州地區有著大小客戶沒有1000，也有800家，而這麼多的客戶由於該老總沒有用心經營，導致客戶的流失率較高,而且由於該老總之前做過幾家的不同軟體，還有自己開發的軟體產品，可以說在產品服務這一塊下了大功夫，但是一直以來，只是知道了客戶需要什麼，他就向客戶銷售什麼，而沒有一個成體系的客戶經營方法。
   但現在對於老總而言，很多時候，“客戶是企業最寶貴的財富”這句話在他們公司行不通了呢，為什麼呢？因為客戶太多了，多的到了老總自己維護不過來了，因為就算自己精力再充沛，一天能跑2家公司，一年能工作200天，能跑的客戶也就是400家，還有剩下一大半呢，再說客戶的維護也不是去客戶那呆上一天半天就能搞定了，客戶多了，老總自己可能連很多客戶的名稱都說不上來呢。
   而老總自己面對著的一個問題就是：如果客戶的關係不在自己的手上的話，已經發生了幾個事件，自己的員工離職了之後，員工就把客戶給帶走了，轉投到其它公司去了，或者是乾脆是自己的員工開了一個新公司，把客戶給挖了過去。所以，老總現在面臨的問題是：客戶關係放也放不得，不放又不行的兩難境地。
    再從客戶的角度出發，因為客戶每次打電話給軟體供應商，要求提供服務的時候，剛開始的時候還會按照服務電話直接打到公司，再讓供應商派單，最後才通知服務人員到現場。但一旦與服務人員熟悉了之後，特別是碰到技術比較過硬的服務工程師，就會有問題直接打這位工程師的了，而把軟體供應公司給放到了一邊給擱起來了，這樣“日久生情”，客戶漸漸信任的就是這位工程師，而不是他的軟體供應公司了。這個時候從老總的角度來說，就等於用自己公司的資源培養的不是客戶對公司的忠誠度，而是對自己員工的忠誠度，自然發生了人員離職的情況，老總就處於被動階段了。
    老總這個時候一直就在想，能否找到一個比較好的客戶服務的方法呢。其實我在想，客戶關係的維護不只只是在軟體公司，而是在任何一家銷售型的企業都會碰到的，所以這也算不上是一件新鮮事，但真的是想要解決這個問題，還真的是得要花些功夫呢。
    今天的時間緊，先寫到這，後面的接著寫吧。