IT專案經理手冊(五)—現場調研時犯的錯誤(3)

常見錯誤三：不斷地問問題，唱獨角戲

　　很多人在開始進行調研的時候準備了一份業務調研問卷，所以在調研的時候就按照調研問卷開始提問，這個方法對剛開始做調研的人是很有用的，可以協助他在對業務不熟悉的時候不至於無話可問。

　　但這樣調研的後果就是調研者在唱獨角戲。調研者不停的提出問題，被調研者不斷的再回答，好象成了一種審問和被審問的關係，這樣的調研狀態雖然可以收集大量資訊，但從調研角度而言，不是最佳的選擇。

　　真正有經驗的調研者首先是先向使用者瞭解整個業務過程，在具體業務過程中順便瞭解我們想重點關心的問題。

　　被調研的使用者如果沒有經過精心準備是無法回答很多具體的問題的，他也不知道你為什麼要問這些問題，這樣的問題問多了，使用者一定很厭煩，也會產生一些戒備心理。

　　但是所有使用者一定很熟悉自己每天進行的業務，並知道業務中他感覺比較痛苦的一些問題。所以調研的方式應該是站在使用者的角度瞭解業務，有了一個對業務的總體認識，再瞭解細節也就更深入和細緻。

　　所以好的調研者要充分的讓使用者講話，自己只是在提話題，讓使用者有興趣有心情把自己知道的事情完整有序地講明白。

　　舉一個例子，我們做PDM調研的很多關心你用什麼設計軟體，產生哪些格式，每月設計幾個項目，產生多少圖紙，但如果是一個個問題這樣問下去，對使用者而言的確是一種折磨。還不如問他你每天設計任務是如何獲得的，如何開始，需要哪些資料參考，做完了以後形成什麼文檔，交給誰？在這個過程中您覺得什麼地方不太方便？在整個業務調研過程不斷順便問一句，這樣的任務你每個月大概接多少，多的時候多少，少的時候多少，每次出圖量多少，用什麼軟體設計為主之類的問題。

　　這樣交流的好處是使用者對熟悉的業務可以很自如的進行表達和溝通，而不至於讓整個交流變成一個單向的資訊收集，交流的氣氛會越來越好，問題也會越談越深入，而不僅僅停留在一些準備的表面問題上。

　　而且很多問題在一次業務溝通中就交流完成了，不需要反覆去問，增加被調研者的工作強度，也節約了調研者的時間。

　　一個小塊業務問題問完後立即要做的一個工作，也是很重要的工作：立即主動複述使用者所講的業務和過程，讓使用者確認你明白他所說的內容。

　　當使用者發現他說講的內容你可以理解並接受的時候，是很高興的，第一覺得自己沒有白講，第二他就開始認為你也是比較熟悉業務或者有能力熟悉業務的人員了，第三如果發現複述有什麼不對，可以立即糾正。

所以調研不是調研人員的獨角戲，而是使用者為主介紹，我們只要起到引出話題，複述內容的作用即可。一個滔滔不絕的使用者應該是一個成功調研的特徵。

　　調研結束後一定不要忘記的一句話就是感謝！

　　感謝之餘還要請使用者有時間審核我們的調研記錄。

　　根據麥肯錫的建議，有些人在快結束會談時可以再提出一個相對敏感的問題，這個時候問題人容易放鬆，會有心情回答一些一開始不願意回答的問題，這個辦法有時候可以試一試。