ITIL基礎概述與實戰案例分析(上)

     這篇文章將結合執行個體給大家介紹ITIL Foundation的管理方法和具體應用。目前ITIL Foundation主要有兩個版本，分別是Vesion 2與Vesion 3，個人認為二者並不是取代關係，而是不同企業發展不同階段的不同管理手法。

一． 簡述ITIL
    ITIL，全稱 Information Technology Infrastructure Library，譯為“資訊技術基礎架構庫”或“IT基礎架構庫”。

ITIL適合那些業務領域多而雜的公司實施，它提供了一種簡單的思路來處理複雜的問題，如果根據 ITIL進行 IT管理，至少有兩方面的好處:一是所有納入ITIL服務體系的業務部門都可以根據一套用業務語言描述的可量化的品質指標，降低與IT部門的溝通與工作Redo成本；二是IT部門可以提高服務品質、降低服務成本、降低項目溝通的成本，將需求與其變更定義在一個盡量清晰的範疇內，以一種相對正規的方式來運作項目，這樣後面的IT管理方法(軟體工程、系統整合標準)才能派上用場。

二．Vesion2 VS Vesion3

    在V2中更強調流程的管理，是IT管理的具體方法，它包括一個職能：服務台職能；十個流程：事件管理、問題管理、組態管理、變更管理、發行管理、服務等級、可用性、連續性、能力管理、財務管理。V2規範了IT對業務的服務提供和服務支援兩條線，服務提供思路包括服務等級管理、可用性、連續性、能力管理、財務管理；服務支援思路包括事件管理、問題管理、組態管理、變更管理、發行管理。服務支援是服務提供的基礎，服務提供是服務支援的改進思路。

    在V3中該強調IT戰略的梳理與落實方法，它是V2版本的精華並且加入了服務生命週期的概念，服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運行、持續改進.

                                                                  

圖1 ITIL V3服務生命週期

    ITIL V3是V2版本的升華，它指出了流程並不是業務實現的全部，而只是其實現中的一部分，它可以影響業務實現，ITIL V3提到的IT服務管理組件括決策、計劃、設計、開發、測試、發布、運行和改進。

    不管是軟體工程還是ITIL，都是將IT管理中不可見的因素可見化，不可控的因素可控化，離散的因素量化，耦合的因素彙總化。它們都是在決策分析、團隊建設、專案管理、投資運營中的一種思想和問題處理方式。

    所以，實際上我覺得ITIL並不僅僅是針對IT的一種管理架構，它是企業管理的一種方法,這也正是ITIL V2的開發人員英國商務部OGC的初衷。

三．基於ITIL思想的IT管理

    IT對業務的管理的風險不僅僅是在於技術，關鍵在於一個“變”字，無論是何種管理思想，都在圍繞一個“變”字進行。有規則、有章法、有計劃的“變”是變更，這種變化是正常的、可持續的，我管這種變稱為“協變”；任意的、獨立的、無計劃的“變”是失控，是定時炸彈，我管這種變稱為“逆變”，這種“變”經常在以下情境出現：

    由業務部門單向發起，沒有經過業務需求分析與系統設計分析兩者同時認可的需求“變”化。

    出於某個操作或短期為瞭解決某個問題的需要，提出的“解決方案”

    為了結果的快速導向，過度的協調了IT資源(IT資源是指：人力、時間、資金、支援、知識等)中的某一個，而忽視了其他資源，導致被忽視資源所對應的項目環節的薄弱。

    實際上IT是為業務提供服務的部門，同時IT也是規整業務的部門，二者互相作用，IT對業務的支援不是按照業務部門的純粹需要做純粹的“服務”，而是要使用自己的專業知識，對需要進行加工，將“業務需要”變成“業務需求”，“業務需要”是不規整的、不可量化的、持久性低；“業務需求”是彙總的、可量化的、可持續的，這就是ITIL的真正本質的體現----即量化、流程、持續、改進。

    有規則、有章法、有計劃的“變”是變更，這種變化是正常的、可持續的，這一點可以使用“服務支援”流程應對，即事故管理、問題管理、組態管理、變更管理和發行管理，這套流程指出了問題的生產者與消費者之間的關係，從一個問題的誕生到問題的解決都給予了“應該”做的解釋。

● 基於ITIL體系的IT部門建設

    ITIL是一套建設與改進事物的方法，這套方法最多的應用於IT建設，在這套思想體系中，最大的使用了職能、流程、規範、周期來描述IT的模型，也就是說按照以上四個關鍵字建立的IT體系，就是符合ITIL體系的。

    1.職能建設：

    IT部門與職能建設，依據ITIL V3基本上分為：服務台職能(Service Desk Function)、運營管理職能(Operation Management Function)、技術管理(Technical Management Function)和應用管理(Application Management Function)。

    服務台職能(Service Desk Function)是ITIL中一個最成熟的職能，它的應用很廣泛，該職能和事件、問題、配置、變更、發布五個流程在下一節再講述其在項目中的應用。

    2.流程建設

    ○ SLAs：

    很多項目或部門再出現問題時都希望IT部門能儘早儘快的解決，但是IT的資源是有限的，總要解決那些“重要的、應該首先解決”的問題，那麼什麼是“重要的”呢？這就涉及到了ITIL的服務等級管理，它是為簽訂服務等級協定（SLAs）而進行的計劃、報告和評價，說白了就是合約，它確保組織所需的IT服務品質在成本合理的範圍內得以維持並逐漸提高。

    ○ 財務管理：

    IT服務財務管理是負責預算和核算的，並向客戶收取相應服務費用的管理流程，這個流程甚至細化到列印紙張都劃入各部門預算。

    IT服務財務管理流程產生的預算和核算資訊可以為服務等級管理、能力管理、IT服務持久性管理和變更管理等管理流程提供決策依據。

    ○ 持久性管理：

    IT服務持久性管理是指確保發生災難後有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持久性的管理流程，它關注的焦點是在發生服務故障後仍然能夠提供預定層級的IT服務，從而支援組織的業務持續運作的能力。

    ○ 能力管理：　　

    能力管理是指在成本和業務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮最大效能的服務管理流程。

    ○ 可用性管理

    可用性管理是通過分析使用者和業務方的可用性需求，設計IT基礎架構的可用性。它應該有意識的規避潛在的風險，避免過度設計。

 

    李鳴(aicken)原創 轉載註明