ITIL基礎概述與實戰案例分析(下)

上一篇文章主要給大家介紹了“基於ITIL體系的IT部門建設”，下面舉幾個例子，來說明ITIL實施後的效果。

    ● 基於ITIL體系的IT專案管理

    任何項目的上線都會啟動對項目營運的環節，而這個環節的重要性往往超過專案管理的任何一個環節，因為這是“結果導向”管理思想的最終成果環節。

    這裡我想以電子商務項目為例，引入ITIL的“服務台職能(Service Desk Function)”來完善電子商務的運營體系。

    這個職能處理了使用者故障、問題請求與對其的處理、反饋跟進的方法，在這個方法中包括了事故管理、問題管理、組態管理、變更管理、發行管理6個流程，即當使用者發起提問時(提問可能包括：系統使用困難、系統故障、系統改進建議、業務問題諮詢等)，IT支援、技術與管理部門如何處理。這個職能是一個入口，“服務台職能”實施的程度直接體現了一個公司ITIL體系的建設程度。

    以電子商務系統為例，使用者遇到使用中的問題(可能是下單、付款等)，首先是服務台一線的服務人員，由服務人員從資產庫中使用經驗解答使用者問題，如果一線人員無法解決問題，會將問題派發至內部工程師，由工程師解決，解決問題後將問題記錄至知識庫，供下次檢索。

圖2 服務台整體運作流程

    實際上，這套方法的核心在於使用一線人員提供快速的服務，使用二線人員提供可靠地服務，一線與二線人員之間的互動方式、提供服務的品質可以根據SLAs設定，即根據矩陣圖提供不同等級的服務。

圖3 分度圖

    最先要解決的是第一象限的工作，實際上ITIL已經為IT部門規划了很多工作的分類，供CIO或ITIL實施人員參考，例如以下兩個事件：總經理需要列印一份文檔，可是印表機沒有就緒；公司網路中斷，造成至少10人無法訪問辦公系統。這個案例中事件一為第一象限工作，事件二為第三象限工作，有了這個參考，結合我們的企業文化，我們就可以更好的處理問題了，這隻是一個例子。

    Case 1. 電子商務訂單查詢不符

以下案例簡單敘述了電子商務系統運營中，使用者查詢業績的一個小例子，該例子說明一線客服怎樣配合使用者解決問題，與解決問題後客服人員所作的工作。

    在這個案例中，使用者問題並未調用內部工程師資源，而是重複利用了知識庫的資源，完成了使用者的服務工作。

    所以，ITIL建議將使用者問題在一線人員那裡得到解決，而一線人員依靠的是個人經驗和知識庫，知識庫是系統問題解決的沉澱，我們的客服模式在解決問題後，應該錄入相關問題，將問題變為知識。

    Case 2. 電子商務帳號餘額無法付款

    下面這個流程顯示了如何快速解決系統難題的流程與一線、二線工程師溝通方案。

     該套方法不僅僅適用於電子商務，而且ITIL在ERP、系統整合方面同樣有比較成熟的解決方案。

    Case 3.ERP 出庫流程變更

    該案例類比了將出庫流程變更為新流程的流程，該流程適用於代碼更新、系統發布等事件。

    例：原始ERP出庫單如下：

  在ITIL中，如果需要對現有系統做出變更，需要以下流程的支援:

    組態管理是識別和確認系統的配置項，記錄和報告配置項狀態和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。

    變更管理是指為在最短的停機時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。　　

    發行管理是指對經過測試後匯入實際應用的新增或修改後的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發行管理以前又稱為軟體控制與分發，它由變更管理流程式控制制。

    經過以上步驟，ERP新版出庫單增加了揀貨流程，修改為：

    ITIL的變更控制，不僅僅適用於一些既有系統的維護與更新，還是用於一些開發、測試、發布、上線工作的標準化管理，比如我們的IT項目的需求變更、測試發布等工作。

李鳴(aicken)原創 轉載註明