ITIL 學習筆記

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服務轉化管理

新服務的變更

服務風險評估

對已有服務的最小化影響

提高服務轉換實踐的滿意度

1. 服務轉換規劃和支援

   
   

2. 變更管理

3. 發布和部署管理 《- 服務設計

4. 服務驗證和測試

   
   

5. 變更和服務的評估

   
   

6. 服務資產和組態管理

7. 知識管理

   
   

8. 組織與干係人變更的監督管理

價值：

提高服務變更的能力-避免大量的緊急變更

針對業務的要求

對運營帶來價值

服務均衡：

極端被動（服務品質減低） -- 極端主動  （服務變動大）

極端關注品質（過度支出） -- 極端關注成本 （服務品質下降）

極端關注穩定性 （忽視不斷變化的業務需求） --極端關注響應能力 （浪費資源，團隊壓力大）

服務運營目標 為業務使用者和客戶交付及管理議定層級的IT服務。

1. 事件管理 Event

   Alert/Information/Warning

   Activities: Exception 異常 --->Change/Problem/Incident management

   
   

2. 故障管理
   

   服務中斷

3. 訪問管理
   

   許可權分配，身份識別

4. 服務要求

   IT 服務(Help desk): 比如 開許可權，開帳號

5. 問題管理

   找到問題的根本原因

6. IT 運營管理

   資料中心管理

7. 服務台

   10086，服務使用者的通道

8. 應用管理

   ERP,CRM系統..

9. 技術管理

   新技術評審

持續改進

7 步改進

服務測量 （被動）

服務報告

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