使用者體驗的76點

（一）關於體驗

　　 約瑟夫?派恩和詹姆士?吉爾摩在《體驗經濟》一書中提出其觀點：所謂“體驗”就是企業以商品為道具，以服務為舞台，以顧客為中心，創造出可以使消費者全面參與、讓消費者感到值得回憶的活動。

　　 體驗是使每個人以個人化的方式參與消費，在消費過程中產生情緒、體力、心理、智力、精神等方面的滿足，併產生預期或更為美好的感覺。

　　 體驗的核心就是顧客參與，體驗營銷的消費者充分發揮自身的想象力和創造力，主動參與產品的設計、創造和再加工。

　　 通過創造性的消費來體現獨特的個性和價值，獲得更大的滿足和成就感。體驗營銷的焦點放在顧客體驗上，把顧客作為價值創造的主體，及時回應消費者的感情訴求。
　　
　　（二）網路體驗

　　 網站體驗，指的是利用網路特性，為客戶提供完善的網路體驗，提高客戶的滿意度，從而與客戶建立起緊密而持續的關係。

　　 網路的體驗，是體驗的延伸。隨著網路的普及，網路體驗成為體驗營銷不可缺少的重要組成部分。
　　
　　（三）網站體驗的分類

　　1、感官體驗：呈現給使用者視聽上的體驗，強調舒適性。
　　
　　2、互動體驗：呈現給使用者操作上的體驗，強調易用/可用性。
　　
　　3、情感體驗：呈現給使用者心理上的體驗，強調友好性。
　　
　　4、瀏覽體驗：呈現給使用者瀏覽上的體驗，強調吸引性。
　　
　　5、信任體驗：呈現給使用者的信任體驗，強調可靠性。
　　
　　（四）網站體驗的76個體驗點
　　
　　一、感官體驗：呈現給使用者視聽上的體驗，強調舒適性。

　　1. 設計風格：符合勘探的審美習慣，並具有良好的引導性。
　　網站在設計之前，必須明確勘探群體，並針對勘探的審美喜好，進行分析，從而確定網站的總體設計風格。
　　2. 網站LOGO：確保logo的保護空間，確保品牌的清晰展示而又不佔據過分空間。
　　3. 頁面速度：正常情況下,盡量確保頁面在5秒內開啟。如果是大 型門戶網站，必須考慮南北互連問題，進行必要的壓力測試。
　　4. 頁面配置：重點突出，主次分明，圖文並茂。與企業的營銷目標相結合，將勘探最感興趣的，最具有銷售力的資訊放置在最重要的位置。
　　5. 頁面色彩：與品牌整體形象相統一，主色調+輔助色不超過三種顏色。以恰當的色彩明度和亮度，確保瀏覽者的瀏覽舒適度。
　　6. 動畫效果：與主畫面相協調，開啟速度快，動畫效果節奏適中，不干擾主畫面瀏覽。
　　7. 頁面導航：導航條清晰明了、突出，層級分明。
　　8. 頁面大小：適合多數瀏覽器瀏覽（以15寸及17寸顯示器為主）。
　　9. 圖片展示：比例協調、不變形，圖片清晰。圖片排列既不過於密集，也不會過於疏遠。
　　10. 表徵圖使用：簡潔、明了、易懂、準確，與頁面整體風格統一。
　　11. 廣告位：避免幹擾視線，廣告圖片符合整體風格，避免喧賓奪主。
　　12. 背景音樂：與整體網站主題統一，檔案要小，不能干擾閱讀。要設定開關按鈕及音量控制按鈕。
　　
　　二、互動體驗：呈現給使用者操作上的體驗，強調易用和可用性。
　　
　　13. 會員申請：介紹清晰的會員權責，並提示使用者確認已閱讀條款。
　　14. 會員註冊：流程清晰、簡潔。待會員註冊成功後，再詳細完善資料。
　　15. 表單填寫：盡量採用下拉選擇，需填寫部分需註明要填寫內容，並對必要欄位作出限制。（如手機位元、郵編等等，避免無效資訊）
　　16. 表單提交：表單填寫後需輸入驗證碼，防止注水。提交成功後，應顯示感謝提示。
　　17. 按鈕設定：對於互動性的按鈕必須清晰突出，以確保使用者可以清楚地點擊。
　　18. 點擊提示：點擊瀏覽過的資訊顏色需要顯示為不同的顏色，以區分於未閱讀內容，避免重複閱讀。
　　19. 錯誤提示：若表單填寫錯誤，應指明填寫錯誤之處，並儲存原有填寫內容，減少重複工作。
　　20. 線上問答：使用者提問後後台要及時反饋，後台顯示有新提問以確保回複及時。
　　21. 意見反饋：當使用者在使用中發生任何問題，都可隨時提供反饋意見。
　　22. 線上調查：為使用者關注的問題設定調查，並顯示調查結果，提高使用者的參與度。
　　23. 線上搜尋：搜尋提交後，顯示清晰列表，並對該搜尋結果中的相關字元以不同顏色加以區分。
　　24. 頁面重新整理：盡量採用無重新整理（AJAX)技術，以減少頁面的重新整理率。
　　Ajax是新興的網路開發技術的象徵。它將JavaScript和XML技術結合在一起，使用者每次調用新資料時，無需反覆向伺服器發出請求，而是在瀏覽器的緩衝區預先擷取下次可能用到的資料，介面的響應速度因此得到了顯著提升。
　　25. 新開視窗：盡量減少新開的視窗，以避免開過多的無效視窗，關閉快顯視窗的功能。
　　26. 資料安全：確保資料的安全保密，對於客戶密碼和資料進行加密儲存。
　　27. 顯示路徑：無論使用者瀏覽到哪一個層級，哪一個頁面，都可以清楚知道看到該頁面的路徑。
　　
　　三、瀏覽體驗：呈現給使用者瀏覽上的體驗，強調吸引性。
　　
　　28. 欄目的命名：與欄目內容準確相關，簡潔清晰，不宜過於深奧。
　　29. 欄目的層級：最多不超過三層，導航清晰，運用JAVAscrip等技術使得層級之間伸縮便利。
　　30. 內容的分類：同一欄目下，不同分類區隔清晰，不要互相包含或混淆。
　　31. 內容的豐富性：每一個欄目應確保足夠的資訊量，避免欄目無內容情況出現。
　　32. 內容的原創性：盡量多採用原創性內容，以確保內容的可讀性。
　　33. 資訊的更新頻率：確保穩定的更新頻率，以吸引瀏覽者經常瀏覽。
　　34. 資訊的編寫方式：段落標題加粗，以區別於內文。採用倒金字塔結構。
　　35. 新文章的標記：為新文章提供不同標識（如new），吸引瀏覽者查看。
　　36. 文章導讀：為重要內容在首頁設立導讀，使得瀏覽者可以瞭解到所需資訊。文字截取字數準確，避免斷章取義。
　　37. 精彩內容的推薦：在頻道首頁或文章左右側，提供精彩內容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。
　　38. 相關內容的推薦：在使用者瀏覽文章的左右側或下部，提供相關內容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。
　　39. 收藏夾的設定：為會員設定收藏夾，對於喜愛的產品或資訊，可進行收藏。
　　40. 欄目的訂閱：提供Rss或郵件訂閱功能
　　41. 資訊的搜尋：在頁面的醒目位置，提供資訊搜尋方塊，便於尋找到所需內容。
　　42. 頁面列印：允許使用者列印該頁資料，以便於儲存。
　　43. 文字流向：標題與本文明顯區隔，段落清晰。
　　44. 文字字型：採用易於閱讀的字型，避免文字過小或過密造成的閱讀障礙。可對字型進行大中小設定，以滿足不同的瀏覽習慣。
　　45. 頁面底色：不能干擾主體頁面的閱讀。
　　46. 頁面的長度：設定一定的頁面長度，避免頁面過長而影響閱讀。
　　47. 分頁瀏覽：對於長篇文章 進行分頁瀏覽。
　　48. 語言版本：為面向不同國家的客戶提供不同語言的瀏覽版本。
　　49. 快速通道：為有明確目的的使用者提供快速的入口。
　　
　　四、情感體驗：呈現給使用者心理上的體驗，強調友好性。
　　
　　50. 客戶分類：將不同的瀏覽者進行劃分（如消費者、經銷商、內部員工），為客戶提供不同的服務。
　　51. 友好提示：對於每一個操作進行友好提示，以增加瀏覽者的親和度。
　　52. 會員交流：提供便利的會員交流功能（如論壇），增進會員感情。
　　53. 售後反饋：定期進行售後的反饋跟蹤，提高客戶滿意度。
　　54. 會員優惠：定期舉辦會員優惠活動，讓會員感覺到實實在在的利益。
　　55. 會員推薦：根據會員資料及購買習慣，為其推薦適合的產品或服務。
　　56. 鼓勵使用者參與：提供使用者評論、投票等功能，讓會員更多地參與進來。
　　57. 會員活動：定期舉辦網上會員活動，提供會員網下交流機會。
　　58. 專家答疑：為使用者提出的疑問進行專業解答。
　　59. 郵件/簡訊問候：針對不同客戶，為客戶定期提供郵件/簡訊問候，增進與客戶間感情。
　　60. 好友推薦：提供郵件推薦功能。
　　61. 網站地圖：為使用者提供清晰的網站指引。
　　
　　五、信任體驗：呈現給使用者的信任體驗，強調可靠性。
　　
　　62. 搜尋引擎：尋找相關內容可以顯示在搜尋引擎前列。
　　63. 公司介紹：真實可靠的資訊發布，包括公司規模、發展狀況、公司資質等。
　　64. 投資者關係：上市公司需為股民提供真實準確的年報，財務資訊等。
　　65. 服務保障：將公司的服務保障清晰列出，增強客戶信任。
　　66. 頁面標題：準確地描述公司名稱以及相關內容。
　　67. 文章來源：為摘引的文章標註摘引來源，避免著作權糾紛。
　　68. 文章編輯作者：為原創性文章註明編輯或作者，以提高文章的可信度。
　　69. 連絡方式：準確有效地址、電話等連絡方式，便於尋找。
　　70. 服務熱線：將公司的服務熱線列在醒目的地方，便於客戶尋找。
　　71. 有效投訴途徑：為客戶提供投訴或建議郵箱或線上反饋。
　　72. 安全及隱私條款：對於互動式網站，註明安全及隱私條款可以減少客戶顧慮，避免糾紛。
　　73. 法律聲明：對於網站法律條款的聲明可以避免企業陷入不必要的糾紛中。
　　74. 網站備案：讓瀏覽者確認網站的合法性。
　　75. 相關連結：對於集團企業及相關企業的連結，應該具有相關性。
　　76. 協助中心：對於流程較複雜的服務，必須具備協助中心進行服務介紹

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