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滿足使用者的需要：如何使使用者參與到網站設計中來

摘要
在網路中存在並不等於就有一個成功的網站。為了收穫網路投資的豐厚利潤，各個企業應該保證它們的網站符合使用者的期望並且易於導航。使用本文介紹的工具和方法，設計人員不需要緊縮預算或時間表就可以滿足這一要求。

簡介

當一般企業欣然投資數萬美元構建網站並大做廣告時，很少有企業儘力使網站便於使用。結果通常是網站無法滿足使用者的需要。

確實存在一種強有力的方法來設計成功的網站，即以使用者的期望和反饋為基礎的網站。這個相對簡單的方法已在 IBM 公司內部得到使用，用於建立各種內部網和網際網路網站。它帶來了更高的滿意度、更大的“訪問”率、積極的反饋，而且最重要的是帶來了更長的設計壽命。因此，成功的方案很少需要更改。

這個過程同時適用於現有的網站和仍在開發中的網站，它包括四個步驟：
內容： 

 

確定讀者
收集他們的需求和任務
組織資訊
建立網站的架構
構建有用的網站

由於軟體設計採用“以使用者為中心的”方法，企業都希望它們所購買的軟體便於使用。但是同樣是這些企業，它們為什麼不要求它們的網站 — 許多都是花了大量財力開發的 — 也便於使用呢？

部分原因是因為大多數企業不知道它們應該有這樣的期望。實際上，大多數網站設計公司甚至不提供這項服務。Web 設計仍然是一門相當新的學科，所以幾乎沒有出版物討論將以使用者為中心的設計結合到整個 Web 設計過程中。不管怎樣，Web 使用者與軟體使用者相比，他們很少有積極性來學習瀏覽很差的設計。如果 Web 使用者在一個網站上無法很快找到他們所要尋找的資訊，他們將離開這個網站，而且可能一去不複返。這種經曆甚至可能影響使用者對這個企業本身的理解，並造成經濟損失。

為了避免這種不幸的事情發生，我們採用了一種實用並且實驗過的方法來建立網站的進階結構。整個過程都是基於使用者的反饋，它適用於簡單的、相對分層的網站，並可在兩到三周的時間內完成。最終我們將獲得一個使用者確認的網站“架構”，然後設計小組的其他成員就可以加入進來。這種架構實際上就是目標網站的一個低傳真度版本，我們可以對它進行快速的更改和細化。因為我們依靠使用者反饋來解決設計爭議，所以我們已經發現這個過程可以大幅縮短開發週期的設計階段。

在繼續下一步之前，我們應該注意到，下面的步驟僅提供了一種使使用者反饋能夠帶動網站設計的方法。像軟體設計一樣，網站設計也是一個帶有很多變化的複雜過程，本文不可能對以使用者為中心的設計及其在網站設計中的作用進行極其全面的論述。

第 1 步：確定讀者

與軟體介面設計一樣，如果沒有一個明確清晰的使用人群，則很難建立可用並且有用的網站。許多公司都是由市場小組確定目標讀者，但這種讀者定義可能仍然不夠具體，不足以用來建立有競爭力的網站。實際上，Web 讀者可能與市場部門以前面向的非 Web 讀者有所不同。

讓使用者為自己下個定義。 最方便也是最節省成本的收集讀者定義資料的方法就是進行調查。雖然我們不準備在此回顧分析調查資料的方法，但您可能需要以下各項來協助您確定讀者：

一位有經驗的 CGI 程式員。（實際上這可能是唯一的要求。）
為收集和處理調查資料的 Web 提供介面的資料庫軟體。（並非必不可少，但可以減少對程式員的需求。）
簡化調查表分發和資料收集過程的專用軟體。（建議在非常大的複雜調查中使用。）
從本質上講有兩種進行調查的方法：主動的和被動的。

主動的調查收集假定您或小組的其他人將積極招募人員來完成調查。一種常用的方法是向目標讀者成員寄送電子郵件，既可以發送實際的調查表，也可以指出填寫調查表的位置。如果已有一個網站，則電子郵件可以發送給已填寫反饋意見或已在該網站註冊（可能下載產品或擷取其他資訊）的使用者。如果沒有電子郵件地址，則可以從出版/廣告公司或專門從事目標電子郵件分類列表的公司購買電子郵件列表。您也可以搜尋您的讀者可能“停留”的地方無論是虛擬還是物理的。新聞群組和郵件清單是很好的虛擬地點，而使用者組會議是很好的物理地點。

被動的調查收集是一種更容易的資料收集方法，但它需要現有網站來進行調查。對於被動調查而言，網站所有者只在網站的某個地方（最好是首頁）提供一個指向調查的連結。您也可以試著在其他網站作一些廣告條，以引起使用者對調查的注意，但我們不提倡這種技術，因為它可能會帶來通常不訪問您的網站的使用者。

對於任何類型的調查收集，提供一種激勵機制可能很容易增加回答的人數。但是激勵也有一個問題，那就是它們可能使對訪問此網站的總人數的採樣不具有代表性。

提出正確的問題。 調查問題通常可歸結為三類：

職業簡介（使用者的職稱是什麼，他以什麼謀生？）
網路衝浪簡介（如何、何時以及為什麼使用 Web 尋找與工作相關的資訊？）
網站使用方式（使用者喜歡/不喜歡哪些內容？使用者喜歡執行什麼任務？）
如果調查的目標讀者目前不使用該網站，或者網站尚未設計，則請將網站使用方式的問題集中在您的網站的主要競爭對象上。
有效調查還將包括詢問使用者希望完成哪些此網站目前還不能用完成的任務，這種問題將有助於找出您的網站的主要使用者任務。

在設計問題之前，調查表的作者必須完全理解收集到每一部分資料將如何協助設計和建立網站。這將消除無關的問題或邊際值問題。過長的調查會導致未完成的響應（尤其是在對回答問題沒有激勵機制的情況下），甚至“丟掉”潛在的網站使用者。另一方面，如果您漏掉重要的問題，則在您必須完成設計之前可能不會再有機會詢問這些問題。應該留出適當的時間讓所有小組成員檢查調查表並提出意見。要查看調查問題的範例，請參閱 附錄 A。

第 2 步：收集需求和任務

在收集有關目標讀者的資料以後，下一步將是確定需要什麼樣的網站內容。您將通過標識網站當前和將來的任務和需求並區分它們的優先順序來完成這一任務。

在此過程中，我們稱網站的內容需求為“目標”。網站目標可以是某個特定網站上的任何資訊。目標由網站設計人員確定，這些目標既可以具體一些，也可以籠統一些，總之要獲得有意義的結果。例如，軟體市場網站的目標可能包括白皮書、常見問題集、可下載的代碼、小冊子、產品支援電話、成名史等。

對這些目標的標識取決於您希望如何處理它們以及它們是否已在您的網站上。如果目標是更好地組織網站上已有的資訊，則可以仔細檢查網站的各個網頁，並對網站的全部內容編製一個清單。如果您正在建立一個新網站，或者希望增強現有網站上的資訊，則應該根據網站的目標和任務收集資訊，以確定使用者期望在此網站上找到哪些內容。有許多不同的方法可用來收集對網站的需求，所選擇的方法將取決於設計人員可支配的時間和資金。有關對各種方法的比較和簡要說明，請參閱表 1；如果要獲得這些方法的更詳細說明以及如何使用它們的資訊，請參閱“弄清楚使用者到底想要從你的網站獲得什麼”一文。

表 1：五個需求和任務收集方法的比較

方法：興趣組
說明  優點  缺點 
興趣組會議可以通過以下兩種方法之一來進行：傳統方法和電子方法。在傳統的興趣組會議上，通常是由會議主席主持一個由少數人（通常不超過 10 個人）參加的口頭討論。因為在會議期間收集資料比較困難，這類會議通常會錄影，然後再轉錄。
電子興趣組會議通常使用群件軟體收集參與者的電子“討論”。電子興趣組比傳統興趣組更有組織性，並保留了更少的口頭討論（儘管仍然有一部分的口頭討論）。因為討論內容是通過電子方式收集的，會議結束後立即就可以獲得報告資料。此外，因為電子興趣組會議包括各種不同的活動，所以與傳統方法相比，參與者要忍受更長的會議時間。
公司可以在短期內收集大量的資料
會議相當快，並且易於舉行
電子會議在會後即可立即提供相當詳細的報告
這種方法可能成本較高，並且通常需要一位受過訓練的會議主席。
小組限制為不超過 20 個參與者
傳統會議需要大量的分析和解釋

方法：反覆調查
說明  優點  缺點 
使用傳統的調查方法，您可以通過一系列調查收集需求並將它們按優先次序分類。第一次調查包括一些廣泛的問題。可以用一些已知的需求提示參與者，也可以讓他們自由談起。
在收集第一次調查所得的資料以後，您必須去掉重複的條目，並澄清含糊的回答。

第二次調查要求參與者按重要性（或其他相關的因素）對已編好的需求進行評價或分類。

如果需要，隨後的調查可以針對某些特定的需求收集更詳細的資料。

註：這種方法所得的結果將與電子興趣組的結果相當類似。
遠程參與（包括從美國以外的地區參與）是免費的，因為不需要旅行
在不顯著增加成本或總資料分析時間的情況下可以使用大樣本容量
整個過程需要兩到四個星期來完成

方法：探索性調查
說明  優點  缺點 
如果已經計劃好一個大型的調查，則最簡單、成本最低的一種收集需求資料的方法是，讓使用者列出他們希望此網站具有的特定內容。 請參閱 附錄 A 的問題 3 和問題 4。 這種調查廉價簡單
可以在相對較短的時間內調查大樣本容量
資料可能難以分析和彙編；需要進行隨後的調查來區分需求的優先順序

方法：現場實踐
說明  優點  缺點 
現場實踐可與其他任務收集活動一起進行，而增加的成本很少，或者根本不會增加成本。 要查看調查表範例，請參閱 附錄 B。 這種方法廉價簡單
結果可以補充有關需求和任務的其他資料
調查表為使用者提供了一個指定需求和任務的上下文
回答者應該接受詳細的指導和樣本方案，所以這種方法最適合於一對一的情況

方法：競爭性調查
說明  優點  缺點 
這種方法不管有無使用者都可進行。確定競爭的網站以後，對這些網站進行一個深入系統的調查。調查重點應集中在您現在的網站或網站規劃沒有的內容和功能上。 這種調查廉價簡單
根據使用者的評論，公司可以徹底理解特定內容和功能的價值
調查可能非常耗時，尤其是在有使用者參與的情況下
沒有使用者的參與，就難以判斷所找到的內容和功能的價值

當編輯網站的內容需求時，請將您最終清單中的所有目標都包括在內，而不管您目前是否能將它們合并到您的設計中。要避免只注重手頭的內容而忽略對將來內容的建議。作長遠考慮將有助於您建立靈活的設計，使該設計能夠隨時間進行擴充，從而加入新的 Web 目標。

第 3 步：組織資訊

在這一階段，可號召使用者組織和構造他們在上一步中確定的網站目標。這一步的結果將是網站的架構模型。

這一步實際上包括四個活動：卡片分類、類別標識、類別說明和類別標籤。因為卡片分類的結果直接傳給剩下的三個活動，所以它必須首先進行。剩下的三個活動通常同時進行，並在必要時重複。

卡片分類

為了更好地理解使用者對網站上的資訊應該如何組織這一問題的看法，請使用下面簡單的卡片分類：

給每個使用者一疊“卡片”。 每個卡片包含一個網站目標的名稱，整疊卡片由第 2 步中確定的全部網站目標組成。卡片必須隨機安排。包括標籤、文書處理機、索引卡和 Post-It" notes 在內的許多工具都可用來建立卡片。我們更喜歡將目標列印在標籤上，然後再將標籤貼到索引卡上。這使得我們很容易建立多群組卡片，索引卡提供了很大的空間供您書寫。
讓使用者按他們喜歡的方式安排卡片。 指導使用者按對他們有意義的任何方式組織卡片。使用者可以建立任意數量的組，每個組又可以包含任意數量的卡片。使用者同時還獲得一些空白索引卡，用來添寫他們希望在此網站上看到的任何新網站目標（內容需求）。這樣他們就可以在空白卡片上寫上他們的新需求，並將此卡片與其他卡片組織起來。如果使用者想要將同一個內容放入兩個不同的類別中，則他們可以建立另一張卡，並放入他們希望的類別中。
請使用者對每個組加以說明 當使用者組織好卡片以後，就可以請他們對各自所製作的每個組作一些說明。說明不要求簡短（就像網站標籤那樣），但應該指出將特定類別中的目標分為一組的原因。在使用者說明完每個特定的組以後，請將該類別中的卡片釘在一起，並將說明寫在第一張卡片上。
評價結果。 對此活動的結果的評價既可以是定量的，也可以是定性的，隨您決定。我們更喜歡定性的方法，因為參與此項活動的人數通常比較少（大約 5-10 人）。
我們評估卡片的方法很簡單，類似於遊戲 Concentration：我們從第一個使用者的卡片組開始，將每個釘好的類別都放在桌子上。然後對第二個使用者的卡片進行分類。如果第二個使用者的一個類別與第一個使用者的一個類別相符，就將這些卡片直接放在另一個上面。如果沒有相符的，就建立一個新類別。為每個使用者的卡片組重複這一過程。

這一過程完成以後，網站的基本結構就相當明顯了。總會有一些網站目標始終被分為一組，而其他目標則不然。某些分類標籤（或說明）會被不同的使用者採納用來說明相同類型的內容。如果使用者將資訊放到不同的地方，也別擔心，這將很快得到解決。

類別標識

根據卡片分類的結果，設計人員可以為網站編排初始分類標籤。一旦製作好一個類別列表，就可以請參與者訪問整個網站中的每個對象，並指出他們期望“點擊”哪個類別來找到目標。（要查看類別標識調查表的範例，請參閱 附錄 C。）

當收集到所有參與者的資料以後，就應該獲得一個一致意見。為了確定這個意見，請針對每個網站目標計算同意各個類別標籤的使用者百分比。以前的研究表明，設計人員設定的目標應該是：至少 70% 的網站目標達到 80% 的多數人意見。為了使目標一致地分離到兩個類別中，您可能希望在兩個網頁中都有指向這個內容的連結。

請參閱附錄 D：類別標識結果範例

類別說明

為進行這一項活動，您需要向參與者提供此網站的建議分類標籤（類別標識中所用的相同標籤），並讓他們說明當他們點擊某個特定標籤時所希望找到的資訊。該說明應該包含對此類別的一個兩三句話的定義以及使用者預期在此標籤下找到的項目樣本。在使用者完成他們的標籤說明以後，請他們各自評定一下對自己剛才提供的說明的信心。（要查看類別說明調查表的範例，請參閱 附錄 E。）

在評估本次活動的結果時，設計人員需要尋找：1) 信心很足的參與者，以及 2) 每個分類標籤的正確定義和樣本。（另一個好處：使用者可能提出設計人員原來並未想到的其他內容。）

請參閱附錄 F：類別說明結果範例

註：如果由同一組使用者完成類別標識和類別說明兩項活動，則應權衡這兩項活動的次序，以控制次序所產生的影響。（即，當一半參與者以一定的次序進行活動時，其餘參與者就以相反的次序進行活動，以減少次序帶來的傾向性。）

類別標籤

當您難以確定某個特定類別的的最佳標籤時，這項最後的活動將是最有協助的。在這項活動中，為使用者提供某個特定類別的內容範例，同時提供說明此類別的三到五個標籤（既可以對全部類別進行這項活動，也可以只針對您有困難的那些類別）。要求使用者瀏覽資訊，然後為此資訊選擇最佳標籤，也可以在補充域中輸入一個新標籤。

在分析資料時，請從所選標籤中尋找一個使用者意見更為一致的標籤。如果您無法獲得多數人的認可，則可能是分類比較差。在這種情況下，就有必要多執行幾次類別標識和說明任務。

註：如果這項活動與類別標識和說明任務使用的是同一組使用者，則它應該是活動的最後一項。在您對您的網站組織方案有足夠的信心之前，您也不會執行這項任務。

第 4 步：建立網站的架構

這是最後一個步驟。在這一步中，設計人員開始使用以前收集到的資料開發網站結構的原型。與軟體設計一樣，在投入大量的時間和精力開發最終的產品之前，反覆測試低傳真度的原型是非常重要的。架構的建立和驗證使您能夠完成這一任務，並允許您將網站結構交給網站作者作為最終設計的基礎。

“架構”是網站的一個簡單模型，用來確定主導航頁和二級頁的內容。這種模型確定了網站的結構和內容的位置，但並不包含任何圖片，也不反映頁面的實際設計。因為它的簡單性，架構是進行低傳真度可用性測試的很好的工具，這種測試可用來評估網站的整個結構。另外，我們發現沒有圖形可以使使用者將注意力集中在特定的內容上，而不會將注意力集中在網站的外觀上。

這一階段的主題簡單明快。畢竟，讓使用者參與進來不應該明顯延長設計和開發時間，而只是應該協助開發小組作出設計決策。例如，如果對同一資訊的兩種設計有爭論，小組就可以快速建立包含相同內容的兩個架構，然後收集對每個架構的比較反饋。一般而言，這一階段的可用性評估所需的時間不應該超過半小時，而且應該適當安排，以便允許快速反覆進行。

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