客服應具備的素質

客服是一份看上去輕鬆，但實際上操作的時候又很有技巧和壓力的工作。然而嚴謹、熱情、耐心、具有同理心是做為一名合格的客服人員是不可缺少的條件 。

首先“嚴謹”是指我們客服工作中要時刻嚴格要求自己，要深深的明白我們在接聽客戶每一個電話，對客戶說的每一句話不是代表個人而是代表著公司的形象，所以我們在工作中要不斷嚴格要求自己熟悉規範用語，業務知識，系統操作的熟練，以此來應對不同的客戶所提出的問題。

其次“熱情”是指我們每天在進入工作狀態時不管自己當天心情有多壞，做為客服人員我們要完全把工作放在首位，忘卻之前的種種不愉快，想著現在你是代表公司的一員，如果你以一種不愉快的心情跟客戶通話，客戶會以怎樣的想法來衡量我們公司呢？客戶是來電尋求我們協助的，如果客戶本身心情很好也會被此客服人員影響到心情也同樣不好。我們要以熱情的態度來對待每一位客戶，讓每位客戶都感覺到我司客服人員熱情微笑的服務，讓客戶有著賓至如歸的感覺。

再次“耐心”是指我們在對待每一位客戶都要抱著耐心的態度。拔打我們電話有形形色色的人，每個人的表達方式都不一樣，那麼我們就要盡量耐心的從客戶的話語中去自己總結客戶的問題並且向客戶確認，以便及時幫到客戶。不可否認客服這項工作與其它工作相比有著一定的乏味性，時間長了有時候你會發現幾通電話你都是在不斷的重複回答，這時候我們往往會失去耐心，客戶剛說不久，我們就會想當然以為客戶是碰到“這個問題”而解釋一通，但有時候會發現客戶根本不是反映此類問題，碰到這種情況我們就浪費雙方的時間，同時給公司也帶來了一定的資源浪費，這是我們做為一名客服所要儘力避免的一個方面。

最後“同理心”是指我們要適當的站在客戶的立場去考慮事情。就像接到投訴產生話費的電話一樣，客戶投訴是為求發泄自己的情緒，做為客服人員首要的任務要擔當客戶的出氣筒，採取低姿態，以適當方式安撫客戶，只有當客戶發泄出怨氣後，才能讓他在比較理智的情況下分析問題，探討解決方案。這也是我們需要帶著耐心、關心、同理心的態度去傾聽客戶所發泄的不滿，記住客戶發泄不滿不是衝著我們客服人員本身而是發泄對費用、服務、資費等等的不滿，客戶是對公司存著希望才來電投訴，如果客戶已經對於公司已經失望就會迴轉就走不會再關注公司的業務了，那麼我們要在處理來電中要不斷記錄客戶所投訴的問題以此來檢查我們做得不足的地方，不斷完善客戶的需求。這樣就不會真的照成公司客戶的流失了。