與客戶患難與共

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在採訪Werner Vogels（亞馬遜的首席技術官）的過程中，他描述了亞馬遜的開發人員是如何跟他們的使用者保持溝通的：

記住，我們的大部分開發人員都跟客戶保持著良好的接觸，因此他們對“客戶喜歡什麼”、“客戶不喜歡什麼”、“我們自身還有什麼欠缺”有著相當好的認識。

我們從客戶服務部門得到了非常多的反饋。很多亞馬遜的員工必須每兩年被調去做客戶服務工作；他們要接聽客服電話，回複客服郵件，以此來瞭解他們在做技術人員的時候所做的工作造成的各種影響。這種做法的效果非常好，因為他們開始認識到我們的使用者並不是具有很強技術背景的工程師。恰恰相反，你可能會接到一位老太太從圖書館電腦前打來的電話，說她看到她還在大學讀書的孫子對亞馬遜上的東西高度興趣，她想幫他買……

客服統計資料也是一個很好的早期徵兆，它讓我們知道是否我們在某些方面做得不對，或者我們的客戶究竟在哪些方面痛苦掙紮著。有時候，我們在開會時會引用“來自客戶的聲音”——一個關於某位客戶如何使用特定的某個亞馬遜服務的真實故事。這可以協助管理層和工程師聯絡實際，牢記他們的技術是真正地要為人服務的。

人們一不小心就會掉入象牙塔式軟體開發模式的陷阱。很多時候，軟體開發人員對他們的代碼來說只是匆匆過客。當然啦，代碼是他們寫的，但他們並不會像他們的客戶那樣經常性地去使用。雖說他們也會時不時地回過頭去看看，但他們缺乏使用者的視角，也無法理解使用者，而這些使用者卻要伴隨著那個糟糕的軟體度過他們每一天的生活（不管是自願的也好，被逼的也罷）。結果怎麼樣呢？問題成堆，而且難以溝通！客戶的聲音是那麼地微弱，彷彿是從遙遠的天邊飄過來的……

譯者註：象牙塔（Ivory Tower）一詞出自聖經《舊約雅歌》，原本只是用來讚美新娘美麗的脖子，現多指脫離現實生活的夢幻境地。

在跟客戶碰面的時候，你何曾不想大大縮減時間去談論他們在使用你的網站或軟體時碰到的問題。你還記得上一次出現這種情況是什麼時候嗎？

把開發人員帶到客戶的“戰壕”裡去是至關重要的，因為開發人員交付代碼之後，客戶才是真正與代碼休戚與共的人。如果你對你的使用者和客戶缺乏最基本的認識，那你也不可能做出貼心的軟體來。而如果想要瞭解使用者，把開發人員推到一線去做支援是再好不過的辦法了。我並不是建議所有的程式員都要身兼數職：既做技術開發，又做客戶支援。那樣只會讓人失去專註而一事無成。但像Vogels先生描述的那樣，讓開發人員短期輪換著去做客戶支援，奇蹟就會出現：你的軟體的品質和可用性會得到大幅的提升！

狗糧難食！但去做一下短期的客戶支援卻並不難。軟體開發人員應該與客戶患難與共。我知道這話並不動聽。但是，如果你不身體力行地去表現協助客戶有效使用軟體的意願——更重要的是，弄明白他們為什麼需要協助——你不能算是真正完成了軟體開發！

與客戶患難與共