CRM與ERP整合的六個切入點

一邊是幹勁十足的資訊化建設，一面是彼此相互隔絕的資訊系統，各種軟體系統在努力協助企業提升的同時，卻又“老死不相往來”。如何互連有無，相互打通？成為企業在“後資訊化時代”所需要攻克的主要難關。筆者在此總結CRM與ERP整合的六個切入點。
　　如今日益深入的資訊化進程，讓客戶關係管理系統(CRM)與企業資源計劃系統(ERP)走入越來越多的企業，一些老的問題隨著資訊化的實施迎刃而解，但也同時滋生了一些新的問題。相互孤立的ERP與CRM如何聯手，讓企業的CIO們憂心忡忡。

　　CRM可以提高客戶滿意度，抓住客戶購買機會從而為企業賺錢，主要體現在對企業外客戶資訊的管理；而ERP可以降低生產成本、減少客戶維護、縮減開發成本從而為企業省錢，主要體現在對內的資源管理。一個對外，一個對內，兩者似乎可以各行其道而彼此隔離，但為企業創造價值的根本內涵，讓兩個看似獨立的系統之間從根本上具有千絲萬縷的聯絡。兩個系統的整合也需要站在這些聯絡之上。筆者將其總結為CRM與ERP整合的六個切入點。

　　切入點一：客戶挖掘 強強聯合

　　CRM有相關的工具，能夠幫企業找出優質客戶。如通過客戶曆史訂單的金額，產品的利潤貢獻率，客戶投訴等參數，來協助企業遴選客戶。而ERP也可以通過相關工具，協助企業匯總客戶一段時間內的訂單金額，所購買的產品對利潤水平等等。所以兩者之間的部份功能是相通的，而且，CRM分析的相關資料，很大部分來之於ERP系統，如產品的毛利率、曆史下單匯總等。

　　兩個系統相互獨立，則每次下定單時，要分別在兩個系統中開立，產品的利潤率也只能按照標準的利潤水平，而不能跟蹤到每張定單的實際利潤水平。這給企業的日常工作帶來比較大的麻煩。

　　而通過整合，在CRM中下的定單可以直接帶到ERP系統中去，或者在ERP系統中的訂單資料可以跟CRM共用，不用重複輸入；而且，ERP系統可以根據每批產品、每張訂單計算實際成本，CRM可以從ERP中取得成本資料，則分析客戶的利潤貢獻率的話，可以更加精確和實際。

　　切入點二：客戶管理 以一當二

　　ERP與CRM都要用到客戶的一些基本資料，有些還是比較敏感的資訊，如客戶連絡人、信用額度、付款條件等資訊。

　　相對來說，ERP對客戶管理的功能稍弱，因其重點不是放在客戶的管理之上，而是放在提升企業的管理效率之上。而CRM則比較關注客戶的管理，如客戶投訴的追蹤處理上，客戶資訊也是CRM系統比較全面，可以記錄跟客戶的曆史交流情況。把兩個系統整和起來，實現資料共用，客戶資訊只需輸入一次，即可實現兩個系統的共同調用，大大減少業務人員的工作強度，而避免以往的抱怨。

　　切入點三：產品管理 牽CRM而動ERP

　　CRM與ERP系統中都要用到產品的基本資料、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價等。在CRM系統中，會記錄給客戶的曆史報價情況，以及客戶的回複資訊。如何根據客戶的最後回複，研發部門能快速的產生產品基本資料，防止在業務部門、生產部分、研發部門之間，存在多個版本的產品資訊表，這是很多企業急切需要解決的問題。

　　多個部門之間存在著多個版本的資訊表，一方面是要對資料進行重複輸入，造成工作的浪費，另一方面，資料不共用，容易出現錯誤，而且，因資料更新等原因，很可能導致多個部門之間，資料不一致，從而對外的口徑不一致。如客戶對封裝方式作了一個小變更。業務只在CRM系統中反映，而沒有在ERP系統中反映出來，使得生產部門無法按照新的客戶需求進行生產，最後導致客戶的投訴。因此，CRM與ERP系統中的產品資料庫的統一則顯得尤為重要。

      切入點四：訂單管理 以尺之長避寸之短

　　ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的。在實際工作中，很多企業把報價等相關作業在CRM系統中做，而把客戶實際下訂單後的作業放在ERP系統中做，把客戶下單的作業把它人為的分開了，這種做法是不準確的，容易造成錯誤。

　　在每次下訂單前，業務員都要跟客戶進行多次的協商，小到產品的顏色，大到產品的規格尺寸功能，及其價格等，來來往往要進行幾十次的溝通，若讓ERP來記錄這些溝通歷史，則顯得有點累贅，而讓CRM來做這些事情，則變得遊刃有餘。把兩者整和起來，讓CRM做相關的訂單前的準備工作，等客戶最終確認產品資訊和價格後，能自動根據這些確認後的資訊在ERP系統中產生銷售訂單，這樣可以事項雙方的相互補充。

　　切入點五：營銷管理 追根溯源

　　CRM系統與ERP系統兩者雖然都有銷售管理功能，但是，兩者的側重點不同。CRM系統在銷售管理方面強調的是過程，講究機會管理、時間管理和連絡人管理等，而ERP系統中更多地強調結果，講究銷售計劃和銷售成績。CRM提供的營銷工具，是ERP望塵莫及的。但CRM中營銷工具所要用到的很多參數，都是ERP系統提供的。

　　如CRM要分析哪些產品對企業的利潤貢獻比較大，作為下一年度重點推廣的產品，ERP的成本模組可以協助CRM計算統計產品的成本。再如，CRM要想瞭解哪些客戶給企業帶來了多少的利潤，重點客戶的一些個人化需求有否反映到產品的生產中去，交期是否都能滿足等等，這些資料都來源與ERP系統。

　　若兩者沒有進行整和，這些資料都要先從ERP系統計算出來，然後再填入到CRM系統中去，費時又費力，而且，容易出現錯誤。

　　切入點六：客戶滿意度 合二為一

　　ERP系統由於其重點是企業內部，所以對於外部的客戶滿意度，只簡單的提供一些客戶投宿記錄、解決情況，而沒有記錄跟客戶詳細溝通的過程。CRM則會對客戶進行全面管理，強調對客戶的關懷，從而提高客戶滿意度。因此，二者整合和的理想結果是，通過統一的客戶滿意度管理，實現客戶投訴、抱怨、服務等統一的資訊庫，而兩個系統所需的資料可盡其所需。

　　關於CRM與ERP的整合，方法也有很多，如資料之間的同步複製，ERP系統整合CRM模組、二次開發等等，方式雖然各有不同，但是都是為了實現資料共用，從而提高工作效率，減少錯誤的發生。在以後的篇幅中，筆者會結合具體案例談談各種整合的方法和優缺點，希望繼續關注。