專案管理系列之溝通的藝術(二)

接上文

四、應用的過程及方法

    首先是溝通之前對溝通的基本概念和目標進行清晰的界定；

　 其次是不能沉溺於溝通本身，而必須時刻清楚溝通的目的；意識到溝通是有成本的，溝通的時間就是成本，客戶在為這些成本買單。

    第三是一些規則，包括時間和回合的限制、耐心聽完對方的話，進行"集中"決策，由最終必須對此負責的人決定。特別需要注意的是：不能折中和調和。

一般而言，在一個比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾方面的內容：溝通計劃編製、資訊分發、績效報告和結案管理。溝通計劃決定項目干係人的資訊溝通需求：誰需要什麼資訊，什麼時候需要，怎樣獲得。資訊發布使需要的資訊及時發送給項目干係人。績效報告收集和傳播執行資訊，包括狀況報告、進度報告和預測。項目或項目階段在達到目標或因故終止後，需要進行收尾，結案管理包含項目結果文檔的形成，包括項目記錄收集、對符合最終規範的保證、對項目的效果（成功或教訓）進行的分析以及這些資訊的存檔（以備將來利用）。

    項目溝通計劃是項目整體計劃中的一部分，它的作用非常重要，也常常容易被忽視。很多項目中沒有完整的溝通計劃，導致溝通非常混亂。有的項目溝通也還有效，但完全依靠客戶關係或以前的項目經驗，或者說完全靠專案經理個人能力的高低。然而，嚴格說來，一種高效的體系不應該只在大腦中存在，也不應該僅僅依靠口頭傳授，落實到規範的計劃編製中很有必要。因而，在項目初始階段也應該包含溝通計劃。

    在編製項目溝通計劃時，最重要的是理解組織圖和做好項目干係人分析。專案經理所在的組織圖通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求專案經理定期向專案管理部門做進展分析報告，那麼溝通計劃中就必須包含這條。項目干係人的利益要受到項目成敗的影響，因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項目干係人是客戶，而項目群組成員、專案經理以及他的上司也是較重要的項目干係人。所有這些人員各自需要什麼資訊、在每個階段要求的資訊是否不同、資訊傳遞的方式上有什麼偏好，都是需要細緻分析的。比如有的客戶希望每周提交進度報告，有的客戶除周報外還希望有電話交流，也有的客戶希望定期檢查項目成果，種種情形都要考慮到，分析後的結果要在溝通計劃中體現並能滿足不同人員的資訊需求，這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。

   (未完 待續)

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