情境：
最近參加某項目周例會，剛開會的時候，業主A情緒激動，一上來就投訴我們的服務能力和品質，說我們服務同事的處理問題的能力太弱，一下就說了三個事情：
- 禮拜五，你們服務的同事改了密碼也不說
- 上午的事情，回應時間很慢
- 中午提的帳戶問題，到現在還沒有處理好
誰也不願意剛開會，沒有坐定，就被別人亂轟一炮！在簡單瞭解了問題的緣由後，知道目前的涉及影響、大問題已經解決以及同事們正在後續處理後，管理中心同事承諾會後和業主A單獨瞭解這個情況，並且會給出一個交待，但是周會按原計劃先開。周會後，瞭解投訴的三個事情是同一個事件，整個經過如下。
事情經過：
由於aoyun安保原因，接上頭通知，核心生產系統近期修改密碼，因此業主通知我們服務的同事在周五進行處理。
- 同事B負責系統伺服器和資料庫，在周五5:00PM~6:00PM到舊市區的中心機房，修改了核心Database的密碼；由於生產系統密碼也是關鍵的保密要素，所以沒有通知其他項目組的同事，只是通知了業主A；
- 同事C負責應用程式配置，在周五7:00PM~8:00PM到達辦公室，進行設定檔中，帳戶密碼的配置，發現無法串連到伺服器，用Ping服務Ping到機器，以為業主進行網路方面的調整，在8:30PM發出郵件，並且說明Ping不同，發送給業主A和專案經理D；
- 由於沒有任何電話通知，業主A和專案經理D都沒有在周五晚上收郵件，而且使用者沒有直接投訴；原定在周五進行服務的黃金時間就這樣被浪費；
- 周一，業主A8點上班了，而我們同事都是9點才上班，因此8點中電話就打爆了；
- 業主A此時開啟郵件，才知道周五沒有修改完畢，工作被掛起，投訴專案經理D，趕快處理；投訴服務人員都不懂Ping和Telnet的區別，伺服器只是改了密碼，一切正常，讓我們趕快處理。
- 由於整個系統涉及多個子系統通過SSO整合，所以需要修改多個配置，所以時間延續一個上午；
- 較核心的子系統上線正常後，中午又被終端使用者投訴部分功能用不了，經過業主A調查，發現我們沒有安裝操作規程進行處理，調整配置時，沒有將伺服器從F5裝置中下線更新，所以出現部分功能不能正常工作的情況，被終端使用者投訴的情況。
分析：
- 項目組沒有形成監控和被監控的工作習慣。專案經理D對服務的監控不到位，負責服務的同事B和C各自有的分工，但是專案經理D對結果沒有監控，可能對服務任務的重視程度不夠，要嗎就是沒有注意監控結果；
- 項目組同事之間協調意識沒有被灌輸。從同事B沒有任何郵件通知，只知道被業主告知修改資料庫密碼，做了，沒有意識到其他同事需要他的協助；同事C沒有成功修改配置，但是只是通過郵件，沒有積極知會其他人員的習慣。友軍的相互協防在戰場上很重要，更何況同一個Team的同事呢。
- 服務的同事，應該存在上崗前，缺少必要的服務技能培訓和考核。除了業務上的理解，還包括對基本工具的掌握。否則，就只能讓他在該崗位上，通過使用者一次一次的投訴來成長，這樣的代價，我們不覺得大嗎？還被業主A投訴：“你們從社會招聘後就放進項目組”。
- 如果我們的同事工作中更加積極點、負責點，可能我們就不會錯過黃金的48小時，不會給業主A投訴：“你們在開展工作時，有什麼困難，沒有確認什麼工作可以告訴我，給個電話不就可以解決問題了嗎？”。
專案管理者對測試、部署和服務不夠重視，是目前很多轉型的專案經理普遍存在的問題。管理者必須重視這個情況，通過培訓、考核的改進來建立、監督執行，不然損壞的是整個團隊的利益。擺在我們面前的工作還很多，需要我們加快腳步。
