關於CRM及其技術轉化的思考

事先聲明，在此我只談個人想法，如有對其它標準衝突或雷同純屬巧合。

我自已理解的CRM（客戶關係管理）:首先是一種公司與公司間的商業關係（或許有非直接商業性質）,但最終的表現還是人與人之間的關係，是我們服務人員與客戶代表之間的一種交流互動的關係。因此CRM的主體對象應該是 “人“，基於自身公司而言，那主體就應該是一切服務於客戶的 ”員工”，進而可以說除了 "人"以外一切技術性或非技術性、硬體或軟體都只是工具，是協助“員工”與客戶互動的工具.至於服務的好壞都取決於“人”。 

我認為客戶關係管理是一種外在的要求，將這種外在的要求合理有效轉化成內在的可執行檔辦法，就是有效管戶關係管理方法。

如我草擬了一張圖。

首先是如何服務於客戶應該會有一套相應的模型，這個模型裡麵包含了，該如回複交期，如何拜訪等等與客戶來往的技巧方法且可以有效紀錄。

依據這套模型對“員工”做系統培訓，形成統一的服務模式。作為模型制定和管理者有責任不斷監督和指導員工的執行，並從中吸取經驗完善模型。

以此形成一個有效良性迴圈。

就 IT 軟體支援這一塊，更多的是對 (3) 有協助作用，但CRM真正的靈魂在於 (1)(2) 。

如此也就明確的軟體在CRM中的真實作用，就確定了真正的軟體需求，對軟體的實施提高了"命中率"。。。