從80、90後的消費看客戶體驗

昨天，一個朋友給我傳真了一篇文章，內容講的是如何面對80、90後的消費者。

看完，我也在思考。是的，我也是70後，我們作為一個70後群體，生活趨於穩定，有家有子有事業，消費趨於理性、規律、成熟、消費頻次減少，消費種類減少，消費對比付款思考延長，成了商家不再青睞的顧客，卻成了高檔品和耐用品和大件物品的長期跟蹤的客戶。而社會，大部分的商家做的是是非耐用或大件商品，我們已經不是他們最理想的顧客，他們的顧客是那些正處於消費熱情期的80、90後。但是，大部分商家也琢磨不透這群新的顧客，他們為什麼湧入，又為什麼離開，他們古怪精靈、想法奇特、個性張揚、喜歡不喜歡都是變化極快、反差極大。真是像霧像雨又像風。都不知道怎麼設計怎麼銷售怎麼宣傳面對他們的產品了。

他們不再價格敏感，看這家的優酪乳是3.9元，那家是4.2元。我們的營銷專家都是40-50多歲的業內老前輩，他們滿有信心的揮斥方遒，熬夜開會做方案，從產品定價到產品廣告投放到新品發布到產品渠道布設到產品促銷大戰，這是他們很是熟悉的很有把握的。但是他們越來越力不從心，他們的手段和過程極為嫻熟，操盤極為收張有度，但是結果卻是一蹋糊塗，消費者根本不買賬。他們就想不通，只怪產品設計的不行，成本太高，經銷商沒素質等等。

想想這些營銷專家，他們的孩子的年齡，正好和他們操盤的產品消費群是一個消費群，但是他們和他們的孩子卻是代溝。這讓我想起來一家國外的玩具公司，公司的設計人員都是小孩。但是，我們的這些高智商營銷專家還是不明白，說4P在中國並沒有過時，客戶注重的還是4P（產品品質、價格、銷售渠道、促銷），在中國現階段還沒有成熟過渡到4C，4C只是嘴上提，但根本沒有真正重視並且後續利用。

4C就是客戶到底想要什麼--需求，客戶希望多錢覺得合適（而不是根據競爭者的行情定價）-成本，客戶覺得在哪裡能方便的消費購買--便捷，而對於這些疑問，最直接的方式就是--溝通。這就是4C。

現在的4C是怎麼落地的？成立一個客服部，做回訪，直接問客戶滿意不滿意。等著客戶投訴，然後處理。而溝通應該是最主要的，只有在溝通中，才能獲得4C中其他的3個C，但是就是沒有溝通。都是單向的，而不是持續的雙向的。和朋友溝通，是面對面聊天，發簡訊聊天，發QQ聊天，電話聊天，網上社區論壇聊天。現在一落實，都成了簡訊營銷電話營銷，整個都鑽到營銷的眼裡了。一句話說的好：你握的越緊，它就會流失的越快。就跟你管孩子一樣，你非要按你設計的那種預算去框定他，讓他跳進來，他越是不按你的套路來。而你真正蹲下來和孩子一樣高，和孩子一樣的看、聽、玩、溝通，你覺得原來他想這樣。許多人把客戶關係管理當作營銷方式的一種，這就是鑽到營銷眼裡了，根本沒有客戶，只有營銷，目的是讓客戶購買。

《引爆點》那本書讓我想起很多品牌廣告，他們都曆經N年，多少代人消費著他們而成為中年人甚至老年人，但是新一代的人仍然以這些品牌為榮，他們仍然沒有覺得這些品牌是爸爸級的老古董，這些品牌總是與時俱進佔在新一代的風頭浪尖。他們可以是可口，可以是百事，可以是KFC，可以是耐克。

我們是因為希望吃漢堡而去KFC嗎？是由於可口真的好喝而去消費嗎？

其實我們享受的是那種感覺。我們看到的舒服嗎？我們聽到的、我們觸摸到的、我們嗅到的、我們嘗到的。這裡的顏色、陽光、冷氣、圖書、聲音、空間布局，我們感到舒服嗎？

我曾經建議一個企業這麼做：你專門設一個人，叫做客戶體驗員。她天天在客戶能接觸到的每一個流程環節上設定關鍵體驗點，來評測各類客戶對企業的滿意程度，然後提出每個關鍵體驗點上的改進意見。隔一個季度，再來評價，對比看看是否有降低或提高，再尋找原因，再提出建議。

只有這樣，你的企業才能變的越來越讓客戶舒服。如果客戶都不舒服，他怎麼能夠耐下心去繼續和你做生意？怎麼甘心把錢放到你的手中？

我們在生活的處處感受著，感受著招商銀行、工商銀行、蘋果膝上型電腦、DELL電腦、IBM電腦、聯想電腦、如家、攜程、首都機場、南方航空、中國電信、中國聯通、全球通、交水費電費。我們不知不覺在偏向某一個品牌消費，而遠離另外的品牌。為什嗎？是4P在搞鬼嗎？是4C在搞鬼嗎？

《長尾理論》引出了《引爆點》，天涯上的各種“門”的廣泛傳播到過年你能收到N條內容一樣的簡訊，再到現在流行的卻看不懂的facebook，滿大街手機上響起的QQ提示音，熱炒的福士點評、豆瓣、55BBS、口碑傳播，似乎都在向我們昭示著什麼。

對，那些隱藏著的關鍵詞是：體驗、隨時隨地、交流（而非企業和客戶的溝通）、引爆人（可以看《引爆點》）。

這就是4E。

把這種客戶關係管理的思想，絲絲入扣的滲透進一個企業的精神、人、包括產品、包括他的所有看的見的事物，和所有看不見的感覺中。

你感覺舒服嗎？

後續記：

當然，不同的產品，面對的消費者群體不一樣。有的消費群體關注4P，有的消費群體關注4C，本文主要討論的80、90後，主要在4C的層面。這些4P、4C、4E並沒有誰先進誰不先進之分，只有合適不合適你的消費者有關。

面對關注4P的客戶和產品，做好產品、價格戰、促銷活動、渠道網路布點是重點。

而關注4C的客戶和產品，就要重點做好客戶雙向的持續的溝通，是溝通，明白嗎？不是回訪和投訴。

而關注4E的客戶和產品，就要重點做好全方面的客戶體驗，從產品設計、封裝、廣告、銷售展示地、銷售人員、銷售方式、銷售技巧口氣語氣等等，都要讓客戶做到一個字：“爽”。到底爽不爽，你自己試試不就知道了？

另外，舉一個店的例子，名字就不說了，以防做廣告

會給長頭髮的女士提供橡皮筋箍頭、提供小髮夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話可以送擦鏡布；提供圍兜和手套；要是帶小孩子去的話，服務員還會幫你喂孩子吃飯；帶小孩到兒童天地裡邊做遊戲；店有網吧，可以免費上網；

這個店為什麼會想到如此多的細節服務呢？我想它肯定有一個體驗專員。光靠教育培訓每個服務員去留心客戶上報建議，是不大可能做到的。