什麼是BOSS系統

　　boss是業務操作支撐系統的簡稱。BOSS的組成包括：

　　1.計費及結算系統

　　狹義的計費系統是指處理計費資料擷取和批價兩個過程的系統。計費資料擷取工作包括電腦從電信基礎網路（如交換器、網關等）上收集有關的原始基礎資料和資訊，進行相應的差錯檢驗，格式轉換等預先處理，產生的結果只記錄了使用者使用網路（如通話）的情況，並不體現應向使用者收取的費用。而批價的動作則是根據既定的原則和規則，對使用者使用網路的情況計算費用。

　　結算系統是電信企業間的行為，它包括兩種情況：一種稱為漫遊結算，另一種稱為互連接算。當互連接算髮生在兩個甚至多個網路之間時，稱為網間結算。結算的流程本身比較複雜，再加上資料量很大，出現得比較晚，使結算系統逐漸區別於傳統的計費系統，成為業務運營支撐系統相對獨立的組成部分。

　　2.營業、賬務系統

　　營業系統通常完成的是受理和處理使用者的業務請求，而帳務系統是將使用者使用電信網路的情況匯總形成帳單。這兩個過程在以往是比較單調的，但隨著個人化服務的需求越來越強烈，要求系統實現功能的數量越來越多，越來越複雜，建設相對獨立、靈活的營業系統和帳務系統的呼聲也越來越高。

　　帳務系統要充分滿足客戶化的帳務要求。支援靈活，多途徑的收費功能，滿足客戶個人化的帳單及其詳細話單，並支援多樣化的帳單分發方式；提供強大靈活的客戶信用度的管理，完善惡意消費控制和欺詐控制；對市場變化做出迅速反映，方便地支援新品牌、新的資費套餐及其新的服務手段的推出。

　　3.客戶服務系統

　　客戶服務系統原來指的是企業的服務熱線，如中國電信的"1000"和中國聯通的"1001"等，但隨著發展，客戶服務系統有了全新的定義和功能。客戶服務系統一方面能保證為客戶提供快速方便的服務；另一方面保證在未來新業務開放的情況下，系統能及時提供相應的功能保證。從更高的角度來看，客戶服務系統要實現多元化服務、個人化服務、互動式服務、異地服務的要求。

　　多元化服務即系統能為客戶提供多種的接入渠道，多項的使用功能，多樣的服務項目；個人化服務即能識別客戶身份，根據不同客戶的要求和系統資料，提供不同的服務和相應的營銷，實現準確的服務；互動式服務主要是改變以往只有被動接受客戶要求的狀況，通過主動地調查市場，與客戶聯絡，瞭解客戶需求提供主動的服務和營銷，同時增加系統的客戶參與功能，鼓勵客戶進行自助服務。

　　這部分與CRM的概念接近。北京電信大客戶部總經理趙恒禮認為，CRM是BOSS的一部分；中國移動的寧宇也表示，中國移動現在建的CRM正是基於其BOSS系統。對於電信電訊廠商來說，如何有效地抓住大客戶是必須面對的問題，在市場上，保住一個老客戶的成本要遠遠低於新發展一個客戶；而且新發展客戶的成色怎樣，對企業的貢獻多大，並不好衡量，因此必須建立一套比較好的CRM。

　　4.決策支援系統

　　決策支援系統的主要任務是通過動態、有選擇性地採集和更新資料來源的有效資訊及企業處部相關資訊，進行智能化地分析、處理、預測、類比等，最終向各級決策管理者或專業人員提供及時、科學、有效分析報告，做好資訊、智力支援工作。