CRM實施案例——打造客戶行銷力

山特真正經營的其實不應該是UPS」當山特電子(深圳)有限公司(以下簡稱，山特)增值事業部總監刁俊驊在山特CRM專案啟動大會上拋出這個觀點時，所以與會的山特同事都非常詫異，刁俊驊繼續說道，「而真正經營的應該是客戶」。 此時，山特增值事業部已經花開結果，成為公司業績貢獻的一部分。

市場風雲變化，組織營運調整

作為專門從事不斷電供應系統(UPS)開發、生產及經營的國際性廠商，在進入大陸市場20多年裡，以特約經銷為主導的銷售模式在大陸市場披荊斬棘，依靠深圳的生產基地，在北京、上海、深圳、瀋陽、成都、武漢已設立6家分公司， 業績也一路高歌猛進，然而到了2007年，隨著UPS行業市場上國際廠商的並購行為的活躍，市場管道的多元化、細分化狀況的顯現，山特的原有的銷售模式已不能完全滿足客戶的需求。 在這種情況下，為了快速的提高銷售的滲透力以及生命力，也為了能夠更加接近客戶，以客戶為導向來規劃未來的產品，提供更好滿足客戶的需求的方案和產品，以實現為客戶增值服務的需要，山特在原有管道事業部的基礎上成立了增值事業部， 而這個事業部的掌舵者就是刁俊驊。

上任伊始，刁俊驊就在思考一個問題，如何轉變山特長期以來形成的「把UPS銷售給客戶」的觀念轉變為「客戶需要我提供什麼樣的UPS」的觀念。 恰恰在這個時候，明基逐鹿軟體供應鏈事業部總經理汪忠田的一次CRM演講吸引了他的注意。 此後經過長時間的考察以及接觸，山特認為行銷模式的優化與調整的利器已經找到，最終拍板上馬逐鹿CRM解決方案。

明確專案目標，全力配合執行

在2007年7月中旬，山特開始進入CRM專案的實質性階段。 刁俊驊親自擔當CRM專案的山特方專案經理，他明確提出了專案的短期目標：

1) 正常化管理銷售線索的銷售過程管理。

2) 處理複雜的依客戶所需的特價銷售流程。

3) 有效解決經銷工程以及大客戶工程報備衝突。

4) 能夠有效衡量人員/部門/組織的績效管理，方便管理分析改進。

在明確了山特專案目標後，明基逐鹿開始進行實施調研，通過詳細的關鍵使用者問卷調研，管理層面談，流程改進討論後，最終確認了專案的範圍並據此設定了專案的詳細安排。

結合山特的實際業務運作，明基逐鹿方也提出了對應的解決方案以及相應的作業流程。

1) 傳統的」手工操作+電子郵件」的方式，應用系統的方式正常化運作獲得的銷售線索，並及時分配給所負責的業務人員跟進，跟進過程做到有透明化管理，方便管理者及時瞭解進展。 並通過銷售漏斗模型設定正常化的作業任務，使得業務人員有據可依。

2) 山特複雜的多產品線報價管理的正常化運作，使得分公司/事業部經理的折扣許可權有所管理，有效解決不同產品線不同人員折扣不同，操作繁瑣的問題。

3) 以山特工程專案報備跟進管理為基礎，系統化管理報備的逾期管理，報備的衝突管理，有效解決了手工操作的無謂爭議。

4) 基於現有銷售過程管理，針對個人/部門/組織設定對應的KPI,並做到月度自動統計分析。

5) 基於SAP與CRM的資料交互，通過介面解決同步更新，並能在CRM中即時察看銷售的售後管理進程，給銷售人員以參考。 並借此督促銷售人員跟蹤售後過程的管理。

實施穩紮穩打，使用者反復測試

經過第一階段的專案目標以及專案範圍的圈定，明基逐鹿把對應的需求調研書以及方案調研書擺到了全體專案組成員的面前，「當時，感覺初步的系統模型已經有了，但是具體用到手裡的系統是什麼，說實在的，心裡還沒底」， 刁俊驊談到當時的情形時如是說，「讓我非常有把握的是實施方每個開發階段都會把系統的最新測試版發給我們專案組的成員，讓我們及時瞭解系統」。 經歷1個半月的開發後，基於關鍵使用者的系統培訓的成功舉行並在上海分公司試點上線之後，刁俊驊興奮不已。 因為他知道，他心目中」銷售利器」已經趨於完善了。

在經過上海分公司試點上線的一個多月的日子裡，伴隨著關鍵使用者針對系統的UI設計以及功能的完善，業務們都提出了自己的想法以及需要改進的點。 而在這個過程中，憑藉Microsoft CRM產品的平臺化架構。 明基逐鹿的專案組都能以非常快的速度實現需求。 經過了真正使用者的系統磨合期，等待整個專案組的就只有全面推廣上線了。

全線推廣使用，初顯高效運營

2007年10月底，山特電子北京、上海、深圳、瀋陽、成都、武漢各個分公司的銷售人員正式全面推廣使用CRM系統。 此時距離山特電子CRM專案啟動大會剛剛三個半月。

儘管還存在諸如新近員工的培訓，使用者習慣培養等問題，但隨著大面積的使用，系統資料日趨豐富的時候，系統地運營效益也顯現出來：

1) 銷售線索過程管理歷歷在目，銷售員，管理者都可以清晰地察看到。

2) 完全擯棄了過去的電子郵件簽核特價審批的管理，系統操作準確高效。

3) 經銷報備，大客戶報備所謂」扯皮」的日子過去了，工作效率提升很多。

4) 完整的從售前到售中以及集成SAP的售後資料查詢，讓業務人員面對客戶的質疑一去不復返，客戶滿意度大幅提升。

5) 組織以及人員的KPI清晰準確，整體促進了人員的工作鬥志。

此時的刁俊驊終於長舒了一口氣，繃緊了三個半月的神經終於可以松一下了。 他坦言，」未來山特針對系統需要改進的仍然還不少，但我有充分信心去迎接下面的挑戰了，而且我相信一定可以讓山特的銷售管理越上新的臺階。 」