天潤融通亮相雲計算高峰論壇 託管型話務中心迎來爆發式成長

2012年9月13-14日，由D1Net企業網承辦的2012秋季CENCE中國商業網路通信大會暨展覽在上海浦東展覽館舉行，同期舉行的還有第五屆CCS雲計算高峰論壇。 為期兩天的大會共分為雲計算基礎架構專場、資料中心專場、大資料/資料中心專場、雲應用服務/雲安全專場四部分。 CENCE話題包括UC協作、資料通信、話務中心、視訊會議、運營商增值業務等；而CCS會議則秉承「化雲為雨、落地應用」的主題。 大會共計吸引了來自金融、電信、保險、電力、石化、能源、製造業、政府、醫療、教育、物流等十幾個行業的IT主管/經理、管道集成商、行業廠商等近3000人參加，包括中國電信、中國聯通、AT&T、OBS、DT T System、Cisco、華為、中興、Avaya、IBM、微軟、阿朗、Oracle、EMC、Dell、HP、Salesforce等主流廠商均參與了大會。

近年來，隨著雲計算、移動互聯網、社交媒體等新興產業的快速崛起，中國話務中心市場也開始湧現一系列新模式、新技術、新應用，企業部署話務中心系統解決方案的多元化趨勢日趨明顯，其中又以虛擬化座席，託管型話務中心等雲模式最為搶眼。 作為國內商業網路通信領域的標杆論壇，2012CENCE中國商業網路通信大會話務中心專場立足中國市場實際需求，全面而深入地探討了當前政企單位話務中心部署的主流方案及未來發展趨勢。

作為我國首家規模化運營託管型話務中心的企業，成立于2006年的天潤融通給政企單位提供了話務中心一站式全託管服務。 其業務模式主要是：天潤融通提供軟硬體平臺、通信資源、日常維護與服務，企業無需購買任何軟、硬體系統，只需具備人員、場地等基本條件，最快1天即可快速擁有屬於自己的話務中心。 而建設傳統的話務中心，企業需要自己購買設備和運維，面臨一次性投入大、總體擁有成本高、維護成本高、增減座席困難等問題。 相比之下，託管型話務中心部署相對更加靈活，能有效控制話務中心建設成本與維護成本，縮短系統建設週期，大幅與企業其他系統融合更為順暢。 這種基於雲計算SaaS（軟體即服務）的應用，同樣被外界稱為雲話務中心。

天潤融通副總經理潘威接收媒體採訪

截至目前，創業6年多的天潤融通其客戶已經覆蓋互聯網、電子商務、教育培訓、旅遊票務、醫療保健、金融服務等十多個領域，包括百度、慧聰網、智聯招聘、奇虎 360、小米手機、開心網、平安保險、安博教育、飯統網、 圓通速遞等在內的數千家企業。 不論是大到擁有數千人工座席座席的百度全國話務中心，還是小到只有1、2個座席座席的電商，都在享受天潤融通託管型話務中心服務。 而在傳統話務中心時代，將1個座席開放給客戶是難以想像的。 而這個只有1人座席的客戶無需任何基礎設施，只需每月支付給天潤融通幾百元，即可享受到雲話務中心服務。 現在，隨著託管型話務中心市場日漸成熟，話務中心已不再是只有大型企業才能擁有的「奢侈品」，越來越多的中小企業開始部署專屬自己的話務中心系統。

當然，對於以服務為王的託管型話務中心服務提供者天潤融通來說，説明企業部署完話務中心，其任務遠沒有結束、或者說才剛開始。 對於託管型話務中心服務商而言，服務體系才是決勝的關鍵。 從天潤融通的T-care服務體系可以看出，產品只占其行銷體系的30%，而服務則占70%的比重。 因為其服務是按月收取費用的，如果客戶不滿意，隨時都可以終止合作。 這種隨用隨停的特性被很多人認為是託管型話務中心服務商最大的風險所在，但對於服務體系已經非常完善的天潤融通來說，則是其最大的優勢所在。

天潤融通這種把話務中心從複雜的「系統平臺」建設轉變為簡單「服務」的提供，是技術的創新，更是運營模式的創新。 可以預見，今後幾年，隨著託管型話務中心優勢的日漸凸顯以及企業對服務品質和電話行銷績效要求的快速提升，中國託管型話務中心市場將迎來爆發式增長。

(責任編輯：呂光)