如何改進和維護你的留言板

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在上一篇文章「留言板在電子商務中的地位」，我談到了留言板對於電子商務網站的重要性。 這一篇文章，我將著重談談如何改進和維護我們的留言板。 我們在維護留言板的過程中需要注意那些事項。

１、不要讓留言板變成荒蕪的垃圾場

在SEO界，有很多留言板群發軟件，目的只有一個，製造大量的外部連接。 如果我們在網上搜索一下這樣的資訊：「機票[/url]」，你就能夠發現，很多留言板裡面長滿了這樣的雜草，一頁又一頁，沒有盡頭，天天瘋長，也沒有人來管一管。 我在一個從事資訊技術研究的網站上摘錄一段如下：「... 戒指|水晶掛件| 水晶手排|水晶掛飾|項鍊頭飾|水晶戒指|水晶耳墜|水晶眼鏡|水晶雕刻|水晶景石...」，還有很多更出彩的，這個網站給我的感覺，資訊技術研究是一個空的，沒有什麼實質性內容的，不然，研究來研究去， 怎麼連自己的網站留言板那麼多垃圾連接都沒有處理。 我想，大概只有兩種情況：第一種，他們根本就沒有把研究或這網站當回事情，研究只是一個開頭，然後就無人問津了。 第二，是他們搞不定怎麼對付天天瘋長的垃圾，因此束手無策，如果是這種情況，也說明他們的研究實在有點跟不上時代了。 連自己的網站的垃圾都對付不了，就別提資訊技術的研究了，我估計更有可能是前者。 沒有把研究當回事情。 也不在乎這個網站。

２、不要讓留言板成為搗蛋者中傷你的陣地

在一些細分的行業領域，對於某類產品就那麼幾家網站在做，基本壟斷了這個市場。 然後，發現這幾家網站天天在PK，天天在對罵，互相指責對方。 這讓我有點好笑又無奈，我心想，如果要是我進入這個市場，我就不會參與這種的PK，我專心做好我自己的那一塊就行了，群眾的眼睛是雪亮的。 於是，曾經一段時間，我花了點精力做了一個網站來銷售一種產品，正當我經營得有點起色時，我在留言板上天天發現有人攻擊我，開始我以為是消費者的誤解，因此不斷的加以說明和闡述，可是不管用，對方開始進行人身攻擊， 說出一些特別難聽的話，而且明顯是有目的而來的，我覺得問題變得有些複雜了。 這些語言已經影響到我的網站信譽了，因為網路裡，消費者有時候寧可信其有。 發現銷量明顯降低，我不能讓這些中傷成為網站業務發展的障礙，第一反映就是刪除，我把這些留言都刪除了，但對方發的更勤快了，一天來我網站發好多次，我經過研究，搞明白了終於是某家網站的所作所為，當然， 我是懶得去他們網站幹這種無聊的事情的。 與其PK，不然把自己網站進一步做好，進一步提升網站的信譽度和使用者體驗度，讓流言不攻自破。 天天刪除這些留言是比較麻煩和耗時間的，最好的辦法就是遮罩他的留言。 怎麼遮罩呢？ 我將在後面統一講解。

３、注意留言板的資料安全性

前面提到了留言板系統大部分來自于網路下載，很多公司拿過來就用，對程式和代碼沒有做檢查，也沒有對資料庫做改動。 這樣存在安全隱患。 因為很多留言板資料庫是ACCESS版本的，如果沒有改動，一旦留言多起來，留言比較重要，別人看上了你的留言內容，很容易直接把你的資料庫取下來，因此建議修改一下資料庫名字，同時最好把類似于「留言板.mdb」改成「 留言板.asp」  ，經過這樣的處理後會安全很多。

４、留言板風格如何更加人性化

網站的很多使用者需要通過留言板和你溝通，這些使用者是帶著需求來的，我們需要好好對待，那麼我們有必要對留言板做一些更好的體驗處理。

首先，要考慮網站的色調，是冷色調或者是暖色調，這個根據具體業務而定，如果是高科技類，我覺得藍色或綠色不錯，顯得專業而有一定的深度。 如果是排憂解難的諮詢類，以黃色和紅色為佳，使用者會覺得溫暖和舒適。

其次，介面的佈局以簡潔、明快為主。 留言板如果有一個搜索功能更佳，這樣，如果留言很多，使用者可以自行搜索是否已經有解答結果，然後再考慮是否留言。 如果有一些問題被使用者反復問到很多次，有必要在留言板的一側或上下側重點列舉出來，這樣大部分使用者最常見的問題可以先一睹為快。 這個處理類似于搜尋引擎下面顯示的多個相近關鍵字列舉結果。 方便使用者閱讀。

為管理員設置形象的頭像。 有一次，一個訪問者在留言板中給我們留言建議，希望我們能弄出頭像，並且表明回復解答人員的身份，因為他感覺到我們的留言板上有幾種不同的解答風格，一看就知道是經常來我們留言板的，感覺很準確，的確我們有多人為留言板解答回復。 我個人覺得客戶提的這條建議非常好。 經過整理後，我們做了如下處理。 設置了男、女頭像。 女管理員專門回復男士的提問，男管理員專門為女士做解答，這樣一來，留言板中的氣氛就更加融洽了，互動性就更強了。 每個管理員都有了一批自己的追隨者，其形象在留言者的心裡得到了高度的認可。 這裡值得一提的是，針對不同行業，其頭像要符合行業特點，如果是教育行業，那一定是教師頭像，如果是醫學行業，那一定是醫生和護士的頭像，這些細節都需要注意，直接影響訪問者對回復人的的信任度。 如果這些細節都注意到了，那麼，「得體的形象+專業的解答+異性效應+即時快速的回應」，就會為客戶留下深刻的印象，為網站的口碑傳播奠定了很好的基礎。

５、如何自然的引導使用者購買產品

在留言板的旁邊，我們可以放置合適的連接，當使用者想起來要購買產品時，他可以很容易發現產品介紹和購買指南的連接，也可以很容易找到連絡方式，這樣小小的人性化處理，也容易協助使用者來購買產品。

６、遮罩有害資訊的具體策略

對於那些群發連接和惡意中傷，我們人工刪除不是最好的辦法，一是辛苦，二是效果不好，三是浪費時間。 最好的辦法就是使用程式自動過濾功能。 具體思路是：

A、挑選出具體的需要過濾的詞語字元，找出它們的共同特徵；
B、建立過濾關鍵字庫，一旦發現新的有害資訊，就把特徵抽離出來，加入關鍵字庫；
C、通過編寫一個簡單的程式，對所有提交的資料對照關鍵字庫進行掃描，一旦發現嫌疑內容，就自動過濾，不提交，重新回到發佈頁面。 這樣留言群發軟件再也發不進來。 至於惡意中傷者，就如我遇到的那個人，天天來罵人，但我一次都不理，只是過濾，最後，他能想到的罵人的詞基本上全部被我過濾了，由於我對他的叫駡從不接招，後來，他估計也覺得沒有意思，天天跑來罵人也是一件辛苦又需要動腦筋的工作， 比較有殺傷力的可以罵人的詞被遮罩得越來越多，就再也罵不出來了。

這個方法簡單，但很實用。 我的一個好朋友跟我歎氣說他天天要刪除上百個垃圾資訊，很頭痛。 我就建議他這麼處理，由於他不懂程式，於是我就把用的程式略微修改一下，匹配上他的需要遮罩的關鍵字庫，從那以後，他的留言板就清淨了，再也見不到雜草從生的垃圾場面了。

當然，在建議過濾字形檔時，要考慮到是否會遮罩正常的言論。 這個需要注意分寸，不能過濾太強了，否則會容易誤傷正常使用者體驗。 只需要遮罩那些典型特徵的言論就已經夠用了。

７、跟使用者強調留言板的即時性體驗

ZAC的博客名很好，「每天一帖」，因此所有讀者天天會來看。 留言板也是如此，如果在留言板的起始部分就申明解答回帖的時間，使用者的參與性就會變得比較積極。 例如，如果精力允許，可以跟留言者承諾：「留言之後的兩小時內我們將為您解答問題！ 」這樣，使用者的積極性就會高很多，留言之前心裡也有底「知道會不會回答，什麼時候會回答。 」