中小企業真正需要的IM行銷

　　IM（即時通訊）作為互聯網的一大應用，其重要性顯得日益突出。 有資料表明，IM工具的使用已經超過了電子郵件的使用，成為僅次於網站瀏覽器的第二大互聯網應用工具。

　　早期的IM只是個人使用者之間資訊傳遞的工具，而現在隨著IM工具在商務領域內的普及使得IM行銷也日益成為不容忽視的話題。 最新調查顯示，IM已經成為人們工作上溝通業務的主要方式，有50％的受調查者認為每天使用IM工具目的是方便工作交流，49％的受調查者在業務往來中經常使用IM工具，包括更便捷地交換檔和溝通資訊。

　　雖然IM已經成為互聯網廣告的重要發佈媒體，但是中小企業在IM行銷上，卻還是剛剛起步。 針對有明確目標需求的網站訪客，企業需要一套網站線上客戶服務系統，隨時接待每一個訪客，回答訪客的任何問題，然後產生交易；而針對沒有明確需求的網站訪客，企業則需要針對其行為特徵分析進行主動出擊，溝通對方來訪目的、購買意向， 最終促使達成交易意向。 這就是典型的中小企業IM行銷。

　　中小企業IM行銷指的是中小企業通過IM作為資訊交互載體，以實現目標客戶挖掘和轉化的網路行銷方式。

　　中小企業IM行銷不等於IM廣告。 當前的IM行銷，主要還是指以IM為載體，進行廣告發布或事件行銷等活動。 而對於中小企業而言，由於受資源所限，花費不菲的IM廣告並非首選。 中小企業IM行銷需要符合中小企業的需求特徵，那就是講究投資回報率，注重效果行銷。

　　IM行銷不是簡單的即時通訊行銷。 IM作為即時通訊工具，其最基本的特徵就是即時資訊傳遞。 對於被動展示資訊模式的網站行銷而言，IM行銷能夠彌補其不足，同潛在訪客可以進行即時互動，並能夠主動發起溝通，有效擴大的行銷途徑，使流量利用最大化。 由此可見，IM行銷不是簡單的即時通訊行銷，而是以IM為載體獲取商機的高級行銷活動。

　　中小企業IM行銷的核心需求主要包括商機挖掘、商機轉化、服務導航三個方面。

　　商機挖掘。 商機挖掘是中小企業IM行銷的一大特色。 通過IM工具，網站管理員能夠方便的知道網站即時訪問情況，瞭解意向客戶的訪問軌跡及停留狀態，以分析其潛在的需求。 在此基礎之上，可對判定有意向的訪客主動發起交談邀請，從而建立溝通互動，有效獲取到寶貴的商機。

　　商機轉化。 建立對話溝通只是獲取商機的第一步，而商機轉化則是中小企業IM行銷更為重要的任務。 通過IM工具，網站方能夠獲取客戶第一手資料，瞭解客戶需求，及時展示企業的產品資訊和促銷活動，通過提供一對一的網路行銷服務，甚至能分析解決客戶的個人化需求，為最終使該商機獲得有效轉化奠定了基礎。

　　服務導航。 對於購買意向並不明確或已成交客戶，IM工具也能發揮作用，主要體現在為其提供服務導航上面。 通過IM工具，網站方能夠快速對意向客戶或已成交客戶進行需求分揀，並提供解決問題的服務指南，使得客戶能夠獲得滿意的答案或解決實際問題，有利於提升客戶的網路行銷服務滿意度和使用者忠誠度。

IM行銷的表現形式可分為線上客服、商機管理、集成應用三種。

線上客服。 線上客服是IM行銷的核心表現形式，它包括人工線上導購、人工客服諮詢和自動諮詢應答等形式。 線上客服是聯繫目標客戶與網站方的重要紐帶，也是商機挖掘的直接載體。 在技術層面，IM的線上客服服務又分為需要用戶端和直接嵌入網頁不需用戶端兩種類型。

商機管理。 中小企業IM行銷往往是與商機管理分不開的。 這裡的商機，是通過IM系統在網站分析、訪客管理等方面而產生的寶貴資料和資源。 商機管理是IM行銷中的重要環節，也是IM工具「線上客服」功能所產生的成果匯總，對於後續的網路行銷活動開展及客戶資源管理，起著非常重要的過渡作用。

集成應用。 IM行銷工具由於其「無所不在、即時監控」的特性，在企業投入應用的網路行銷工具使用頻率上，往往是最高的。 因此IM行銷工具作為企業實施網路行銷管理的綜合入口，還集成了相當的各類應用在內，包括快速導航、集成登錄、快捷搜索等。 綜合來看，在成熟使用IM行銷的中小企業，其IM行銷工具往往具備成為集成應用平臺的趨勢。

IM行銷與網路行銷的關係。 從當前中小商業網路行銷發展的趨勢來看，行銷型網站已經成為網路行銷的主要載體，而IM工具則是行銷型網站的重要組成部分。 同時IM工具作為區別于網站平臺的行銷載體，是中小商業網路行銷平臺模式的有機補充。
在網路行銷1.0時代，網路行銷服務商注重的僅僅是服務的內容和形式，而對於企業使用了網路行銷服務後的實際效果，往往並不關注。 進入網路行銷2.0時代，則是全面圍繞網路行銷效果，進行網路行銷資源整合的新階段。 IM行銷也是效果行銷的組成部分，它緊密圍繞著商機挖掘和商機轉化做文章，客戶和消費者均能直接感受到網路行銷和網路採購所帶來的效果。

　　幾款流行的IM行銷工具介紹。

　　網眼Webeye。 網眼是新一代網路銷售、線上客服工具，其宗旨在於最大限度地捕捉網站上的銷售機會，即時抓住潛在客戶，為企業創造"看得見"的價值；同時通過流量、訪客等資料的分析對網站行銷效果進行評估，為市場行銷工作提供指導， 是專業流量轉化網路服務工具之一。
　　網眼具有專業流量轉化工具、移動商務、智慧篩選邀請洽談等特色功能，並針對不同類型企業客戶，推出了面向低流量中小型企業網站的手機版和麵向行銷型網站的綜合功能版本。 其中手機版無需電腦和軟體，使用普通手機即可與網站上的潛在客戶進行互動，而且可以獲得客戶留言、連絡方式甚至網站流量等短信資訊。

　　火速通HotCOM。 HotCOM是上海火速專門為廣大中小企業量身定制的旨在提升商業網站的訪問轉化率和訪問轉化品質的解決方案。 HotCOM結合國際流行的處理模式，提供了針對性的行銷轉化解決方案。 系統通過即時商業資訊交流、即時語音資訊交流、離線自動回應系統、電話回呼、客服主動邀請、訪問者行為分析等功能使得訪問者有多種管道與網站運維人員即時進行溝通交流，網站運維人員能夠通過系統發掘更有價值的潛在客戶， 並通過主動邀請來與客戶即時取得聯繫，從而解決了網路行銷中的最後一步的轉化問題。

　　HotCOM系統提供多種對網站訪問者的行為分析，客戶能夠快速的對網站訪問者進行分類，那些是行銷成功率較高的訪問者、那些僅僅只是隨意流覽的訪問者；從而進行針對化的服務，通過系統的主動邀請功能， 即使訪問者沒有主動與客服人員取得聯繫，客服人員也能馬上聯繫到客戶進行跟進的服務。