與使用者交朋友 ――淺析網路行銷之道

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使用者是網站或論壇生存的根本，沒有使用者的網站或論壇就是個空殼子，與來使用者交往是一件仁者見仁，智者見智的事。 對待使用者要像對待朋友一樣，與使用者成為朋友是很不錯的行銷方法之一。 那如何與使用者交流溝通才能與使用者成為朋友呢?本人以運營的核桃圈論壇為例分享一下與使用者交朋友的經驗。

經驗一、產品描述做到原汁原味，不虛誇

既然要銷售產品，我們就要從產品上下功夫，要做到實物拍攝，給人真實的感覺。 我經常看到一些商家總想辦法來美化圖片，這樣的效果不錯，給人的感覺看起來漂亮，舒服，美觀。 但我們忽略了大部分使用者觀點――貼近實物的照片更為真實。 使用者在不能看到實物的情況下看到與實物基本接近的照片也是非常容易令其產生購買欲望。 雖然用軟體處理過的照片看著美觀，但使用者是購買者，人家是要購買產品，而不是到這裡來欣賞圖片。 再有我們不要誇大產品的優點，有什麼說什麼，做到真實可信，畢竟現在網路這麼發達，人家可能從網上早就瞭解過這東西了，已經做到了心裡有數，到您這裡來，就是為了購買。 如果我們這裡過分誇大產品的某些特點或優點，這樣只會給人帶來厭煩的心理，從而失去對產品的購買信心。 我們的產品就是用這種辦法來運作的，好多使用者購買後給出非常棒的評價。

例如對文玩核桃的描述：

普通商家描述

一些商家的簡單描述：本對核桃骨質非常棒，骨質一流，硬度高，盤玩時有不錯的抗磨損性，入水沉底，重量足。 上手後上色非常快，三年後為棗紅色，是把玩極品。

我們的描述

我們是這樣描述的：本類核桃骨質好。 所有核桃均不適合武盤，上色快慢與您的手出汗多少有關，汗手玩出來的顏色暗，幹手玩出的效果鮮亮，有玉質感。 一般15天開始上色，要勤刷。 個人玩不建議上油，處理不好會造成油陰。

幹手三個月效果圖：

汗手一個月效果圖：

通過這樣描述的對比，您可以看出什麼呢?

這條經驗可歸結為一句話：用貼近真實的照片來證明產品的品質，用較平時的語言來描述產品的特點和優點。 做一個老實本份的銷售者。

雖然這樣的做法看起來很土，照片看起來也很沒面子，但使用者就認准了這樣的東西了。 進一步溝通就容易產生交易。 這種服務方式我個人認為最貼近使用者，從生活中來，到生活中去，不必過份誇大，以真實為基礎才能做出更長遠的銷售效果。 再有一點就是我們用自己真實的姓名和照片做自己的頭像或昵稱，真實可靠的個人資訊會帶給使用者更多的信任。

經驗二、真誠溝通，拒絕忽悠

前面談了一下產品上的服務，我接著說一下與使用者聊天的技巧。 雖然是在網路上進行銷售，但我們要以對生活中的朋友一樣對待網路使用者，在使用者產生購買欲望之後，就會想辦法與您聯繫，諮詢相關事宜。 在與使用者溝通時，我們要做到真誠溝通，不要以為人家找到你聊天了就一定會購買你的產品。 在網上溝通中我們一定要回答使用者所有的疑問，打消使用者購買的顧慮。 對產品的瑕疵一定要仔細回答，不要模棱兩可的回答。 比如在文玩核桃這一產品上有黃點這樣的瑕疵，我們都知道無論如何是玩不下去的，只能越玩越明顯。 當我們的產品有這樣的毛病時，在銷售中一定要說到哪兒有什麼問題。 做到實事求是。 80%的使用者會諮詢這一問題，也許使用者是一個老玩家，也許是一名新手。 不管如何，我們都不能進行欺騙銷售。 實話實說比什麼都好。 我向來如此，對自己沒有把握的回答就回答傾向于最壞的結果。 雖然這樣一來，可能會有個別使用者放棄購買。 但通過實踐證明，這些使用者在購買到同一類型的某些不良商家的產品後在第二次購買時總會來找我們。 聊天時我們要真誠面對使用者，而不是依靠忽悠，你能忽悠一次兩次，而不能忽悠一輩子，你能忽悠住一個使用者，而不能忽悠住所有有購買欲望的使用者。

您使用的是網路，是冷冰冰的機器，但與我們聊天的是活生生的人，是我們最寶貴的使用者。 一定要用心溝通。 我們盡全力做到與使用者交朋友，以真實誠懇的心與使用者交流，為使用者購買做下堅實的鋪墊，最終產生交易。

經驗三、做好售後，確保使用者利益

不要天真的以為使用者購買到我們的產品後就萬事大吉了，其實後面還有好多事是我們需要提供服務的。 在使用者收到我們的產品後，我們要有一定時間的更換或退貨期。 核桃圈論壇官方銷售的產品是7天內無條件退換。 與淘寶網的銷售後服務機制是一樣的，這裡所說的7天是指使用者收到產品後的7天。 快遞或運輸時間不算在其中。 面對個別使用者的調整或退貨，我們做到心態平和，更不能與使用者產生矛盾。 寧可自己吃虧，也要讓使用者滿意。 比如說3721.html">2014年4月22日和23日發生的兩件事。 兩位使用者一個月前從我們這裡網購的文玩核桃樹苗，沒有發芽，已經死掉了。 在使用者購買前我們就告之樹苗是不保證100%成活的，使用者也知道並表示不退換的。 結果樹苗真死了，使用者在QQ中提及此事，我們首先聲明這不是我們的過錯，希望使用者理解。 接下來我們給使用者一個肯定的答案，使用者購買到的樹苗死了，我們可以免費贈送一棵同品種的。 在聊天時要重申是交朋友，不為別的。 (把意思要點明，只為有您這麼一個朋友而贈送)郵費也不要收取。 從感情上去打動使用者，拉近與使用者的關係，培養使用者的感情。 真心對人，人家才會真心對你。

我們最終的目的就是與使用者交朋友，不是生活中的朋友，網路上的交流真心更可貴。 與使用者交朋友，可以促使使用者二次或多次購買，進而產生良好的口碑。

以上三點是我總結的與使用者交朋友的經驗，希望對您有一點點説明，我認為，與使用者交朋友是網路行銷之道，也是網站經營之道，更是立站之本。

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