個人關於網站線上客服系統的一些看法（其二）

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在《個人關於網站線上客服系統的一些看法（其一）》中，我為大家介紹了關於網站線上客服系統是什麼，有什麼好處，可以分為什麼類別，以及幾個重要的常見網站線上客服系統功能的講解。 本文就以解答上篇文章開頭提到的那三個問題：「為什麼有的網站有線上客服，有的網站沒有?為什麼有的網站的線上客服有主動邀請，有的網站沒有?為什麼有的網站線上客服主動邀請1次，有的網站則邀請很多次?」 為基本脈絡，繼續對介紹個人對網站線上客服系統的看法。

有的網站有線上客服系統，有的網站則沒有;這是一個基本情況，事實上，絕大多數網站是沒有線上客服的，也是沒有必要有線上客服的，比如一些個人站長的流量站，要線上客服幹什麼呢?除了會搶佔廣告位的位置，減慢網站頁面的打開速度之外， 實在是沒有什麼用處。 但是對於一些提供增值服務的網站，比如線上售賣某種虛擬的或者真實的產品與服務的網站，還有就是對於提供某種線下收費服務的機構的線上宣傳網站，比如培訓機構和醫院等，這些是非常需要線上客服的。 其必要性不用我在這裡多說，提高成交率是最重要的一個因素。 線上客服對於兩種類型的網站訪客非常重要，一種是猶豫型的，他可能是你網站的客戶，也可能不是，他在猶豫，線上客服的作用就是通過直接的對話讓他不在猶豫;第二種是懶人型的，一般網站上有相關資訊的介紹，但這種訪客沒耐心看， 上去直接問客服這個那個，客服的作用就是幫這種人解答疑問並引導其成為自己的客戶。

　　有的網站的在新客服有主動邀請，有的網站則沒有;這個可能很多人不是很熟悉，主要是不熟悉什麼是主動邀請，其實很常見，在一些網站上，我們經常看到網頁上有一個對話方塊，上面寫著「諮詢客服」「稍後再說」等諸如此類提示， 這個就是主動邀請。 訪客打開一個網站頁面，首先直接會被主動邀請的對話方塊吸引住，這時候由訪客決定是否與客服對話。 這種主動邀請的客服經常出現在醫院、培訓班等一些小眾的客單價較高的機構的網站上，而不會出現在大眾類的客單價普遍不大的售賣網站上。 道理很簡單，拿凡客誠品來說，每天如果有幾百萬的人訪問，它弄一個主動邀請的線上客服，會大大提升訪客對話的概率，估計得成千上萬個客服為這一個系統服務，而事實上每個客戶單來的銷量和利潤不是很高，甚至可能不如客服一天的薪水高! 而一些小的淘寶店就不一樣，隨便一天能有幾百個人訪問就不錯了，提升客戶對話率，能抓住一個客戶是一個客戶，而不會有多大的工作量，不過淘寶店的平均每單的金額也不大，所以不算是個好例子。 最明顯的例子還是教育培訓機構，比如一個雅思的培訓班，收費可能上萬，而訪問這個培訓機構網站的訪客很少，而一般凡客都是有意向的，這個時候，如果有線上客服的主動邀請，可以提升報名率，而一旦報名，這個機構的利潤是非常高的。 對於這樣的機構的網站來說，線上客服的主動邀請就顯得十分重要了。

　　有的網站線上客服主動邀請1次，有的網站則邀請很多次;首先解釋一下，就像上一段中說道的，一些網站會直接主動彈出邀請訪客進行對話的框，但是很多訪客會直接把對話方塊關掉， 而線上客服系統一般都具有多少秒之後自動再邀請以及客服手工邀請對話的功能，也就是說，只要網站的客服系統願意，那個邀請的對話方塊可以在訪客訪問網站期間不停的彈出來。 這裡面就有一個平衡度的問題了，是一遍一遍的彈出來讓客戶討厭，還是通過這種一遍一遍彈出來邀請對話方塊的方式提高對話率和成交率呢?! 說實話，很難平衡這個問題，我們常見一些醫院和培訓機構的線上客服系統會設定一遍一遍的主動邀請，是否對提升成交率真的有好處，或者對提升成交率有多大好處，這個筆者不是很瞭解，不過一遍提醒告訴訪客有線上客服的功能， 在訪客流覽網站之後，如果有意諮詢，自然會點擊網站左側或者右側的客服標識進行諮詢的，有時候也確實沒必要一遍一遍的邀請，這樣對訪客在網站上的使用者體驗是一個不好的影響。 本文由育博培訓網HTTP://www.yuzsb.com站長原創，A5首發，轉載請注明出。