逸創雲客服：一款基於SaaS的雲端企業服務工具

「SaaS先鋒」系列是CSDN雲計算頻道打造的，致力於免費報導國內SaaS市場區隔包括OA、CRM等領域的先鋒企業，在前幾期報導中，我們分別報導了紛享銷客、Worktile、dayHR，市場反響熱烈， 眾多SaaS初創企業紛紛加入我們的行列。 今天為大家推薦的企業是來自美麗的天府之國成都，逸創雲客服是一款基於SaaS的雲端企業服務工具，用於企業對外的客戶支援服務（售後服務）以及對內員工支援服務，近日已獲得九合創投數百萬人民幣天使投資。

我們對客服系統的普遍第一反應就是線上聊天或者撥打電話的系統，企業在面對碎片化客戶資訊及請求時，就會顯得力不從心，而客戶的抱怨多產生于等待、對進展的不確定以及客服人員的不專業。 針對客戶支援服務的工具碎片化、不正常化以及不能進行統一管理的問題，逸創雲客服能有效 整合各種郵件、微博、微信等資訊，將客戶提交的請求統一成工單的形式， 而客服則可以通過手機APP、微信等來查收這些問題和回饋。 如此客服便可以歸一管理，還可以在上面進行內部溝通和工作分配。

碩士畢業于澳洲臥龍崗大學（University of Wollongong）的葉翔是個不安分的人，愛折騰，喜歡鑽冷門，9年互聯網觀察和實踐經驗，IT互聯網技術較為全面，包括產品、使用者體驗、網路行銷、SEO、功能變數名稱、平面設計、 前端開發、後端開發、資料庫、分散式、伺服器。 折騰過不下10個個人站，熱愛互聯網、熱愛互聯網產品、極客精神。

逸創雲客服創始人 葉翔

談到目前的雲客服領域，他表示客戶支援服務方式需要改進和完善。 大市場環境受之前的客服理念的影響還在轉變。 但是，客戶服務體驗越來越成為使用者購買和合作的一個重要指標。 企業必然越來越重視客戶支援服務，同時隨著人工成本的不斷增加，企業壓力越來越大，而只有提升管理水準才是最有效的降低成本的方法。 但是，從產品層面來說，需要以一種歸一化的手段來聚合各種支援管道，電話、郵件、網頁端、線上即時聊天、微博微信等等，同時滿足各行各業需求並不簡單。 雲客服這種以工單形式開展客戶支援服務的模式，必然會受到國內企業的關注與重視。 針對為什麼會選擇該領域創業以及平臺的打造歷程，我們CSDN雲計算頻道採訪到逸創雲客服的創始人葉翔，以下為採訪實錄。

CSDN：首先介紹下自己和逸創雲客服，目前技術團隊的關注方向？

葉翔：大家好，我是逸創雲客服創始人葉翔，本科畢業于北京科技大學生物技術系，碩士畢業于University of Wollongong。 9年互聯網觀察和實踐經驗，IT互聯網技術較為全面，包括產品、使用者體驗、網路行銷、SEO、功能變數名稱、平面設計、前端開發、後端開發、資料庫、分散式、伺服器。 折騰過不下10個個人站，熱愛互聯網、熱愛互聯網產品、極客精神。

逸創雲客服是雲端SaaS服務，將來自各個管道的用的問題和回饋，轉化成一個個工單，讓企業統一管理、跟蹤和回應。 每個企業開通都會為其創建一個獨立次層網域的平臺（既有前臺又有後臺），建立企業的文檔知識庫和討論社區，讓企業的客戶能自助服務，如果自助解決不了問題再向企業提交問題工單，然後分配客服受理， 同時客戶也可以隨時查看問題處理進度和問題歷史。 逸創雲客服提供強大的商務邏輯引擎，可以自訂配置滿足各行各業各種規模企業需求，涉及工單分配、轉派、提醒、變更等，也能實現具體商業流程。

目前技術團隊關注的方向是業務層面的構架穩固性、各種客戶支援管道的接入以及後續協力廠商應用集成基於各種企業使用者場景實現的方式。

CSDN：為什麼會開發這個平臺？ 背後是基於什麼樣的考慮或者是看到什麼樣的市場機會？

葉翔：逸創雲客服這個產品是我回國之後開始做的。 2009年，那段時間我經常購買伺服器，那時經常使用的服務是59互聯（59.cn）的伺服器託管服務，我出問題時，就會提交一種叫做 「工單」的玩意，當我提交後，就會等待他們客服人員受理，當問題解決後，他們就會給單子上貼個已解決。 我當時覺得這種服務特別清晰，特別人性化，並且我之前所有提交過的問題都能隨時查看，給我的感覺就是真棒。

在國外讀研的時候，有一次沒事，我就開始翻美國的網站前1000位的ALEXA排名，偶然翻到一個名為 Zendesk的產品，當時他們只有2000多企業，我看介面做得漂亮，屬於做客戶支援服務方向的產品，我就上去開通註冊了一個。 經過一番研究，我就發現這就是我之前使用IDC服務時用到的工單系統產品，Zendesk已經將這種理念產品化，並且用「雲端」的概念來運營這種產品，讓企業一開通就可以使用，正好也迎合了之前我想做的事。 我研究了一下他們的客戶，對於產品的使用和粘性都比較高。

於是我回國後就立即開始做這個事，當時是2011年9月，然後2012年夏天產品上線了，到現在也就是你看到的逸創雲客服產品，他出生在美麗的天府之國----成都。

2013-2014年，出現了大量的創業公司，在資訊大爆炸的時期，人們往往願意獲取對其最有用的資訊，避免太多的選擇，從而小而美的概念也慢慢進入了這輪互聯網創業大潮的理念。 對於客戶支援服務，使用者更喜歡只有一個入口、自行解決問題，創業企業因為資金成本，不可能雇傭大量的客服人員來進行聊天解決客戶問題，而需要一種聚合多種客戶支援管道，清晰的工具來解決客戶支援服務，並能全域概覽。 傳統的客服工具已經漸行遠去，我想現在不會有多少互聯網創業企業放置一大堆彈窗等那種體驗較差的客服，為了美觀，他們還是會放置較少的客服QQ，或者在底部的聯繫我們放置郵箱位址或者QQ之類的連絡方式。

還有一點需要提及，就是創業公司基本上都有自己的產品，使用者使用產品一定會出現各種問題，有問題就需要有使用說明，也就是説明文檔；基本上每個互聯網創業公司都會建立自己產品的説明中心便於使用者查閱使用說明， 有問題就會放置幾個連絡方式便於使用者提問溝通。

隨著時間的推移，這種客戶支援服務方式會越來越規範，這也就是Helpdesk 的雛形，隨著國內人工成本的提高、管理水準的提升以及對售後客戶支援服務的重視，Helpdesk 客服工單系統的客服形式會跟國外一樣， 慢慢變成互聯網創業企業小而美產品的客戶支援服務工具的優先選擇。 當然，不僅是創業公司，中大型企業也會應用工單系統來支援他們的客戶，因為他清晰、方便、便於管理。

CSDN：你們這個平臺對於客戶來說最大的價值體現在哪些方面？

葉翔：解決支援服務工具碎片化，無量化正常化工具統一管理的問題，讓各種支援服務方式統一以工單的形式處理和管理，便於追蹤，管理，量化績效。

讓客戶支援服務流程化標準化，從最開始的尚未受理到最後的已解決已關閉，處理進程一目了然，對事不對人，任何人接手問題都能繼續處理，不用客戶重複描述問題，不用線上等待。

降低客戶支援服務成本和負載，關鍵職能的員工都能充當客服的角色，使用零碎的時間像玩微博似的就能搞定客戶支援服務，同時有條不紊。

Scalable，隨著企業規模增長而滿足需求，因為自訂度很高，可以隨時自訂滿足自身發展需求。

CSDN：打造這個平臺遇到哪些坎？ 你們是如何應對的？

葉翔：打造這個平臺最關鍵的是對業務邏輯熟悉，對工單的規則熟悉，對客戶支援服務的一些常見場景熟悉等，只有基於這些才能設計出好的BASE，從而在這個基礎上擴展其他管道和功能，形成標準化，包括TICKET INBORN RULES ，TRIGGERS，AUTOMATION等，這個比交互、介面等重要多了。

對於這個問題，我們首先採用的是多學習，我們學習的產品包括： 騰訊郵箱、53KF、ZENDESK、USERVOICE、KAYAKO、FRESHDESK等。 因為這些產品都有客戶支援服務職能，並對其公共的業務邏輯進行歸類和理解。

後面採用Divergent和Convergent的方法論，對這些功能加以歸類和撮合，並列出業務邏輯功能表，最後才著手開發。

CSDN：能不能詳細介紹一下這個平臺架構的構建過程？ 都使用了一些什麼技術，分別做了什麼？

葉翔：上面也提到了基於對業務邏輯的理解後，進行開發就要得心應手多了，首先我們遵從從最小功能原則，構建基本的功能模型，也就是工單系統的基本功能。 然後開始開發關於工單相關的商務邏輯—> 工單查看分類、工單預設回應、工單自訂欄位、工單觸發器、工單自動化任務、工單SLA服務目標的開發，然後規整公共的地方。

團隊採用SDM開發方式，以2人一組和多小組的開發方式進行敏捷開發，一個主程、一個主策略，因為最開始人少，每個人都會交叉到其他小組裡參與任務，隨時規避問題。

前端使用EMBERJS，後端主要使用PHP，多個平臺通信統一JSON格式；應用服務層面主要有XMPP，NODEJS，還有企業郵局系統。 基礎設施方面應用Ustack的虛擬化服務，負載均衡和目前國內兩個訪問節點。

CSDN：對於使用者來說，最關心的問題集中在哪些方面，你們有哪些應對措施？

葉翔：客服工單系統可以做得很輕，但是輕了又不能滿足所有各行各業需求，最大的問題是企業快速發展了系統還能跟得上麼？　所以功能必須齊全，但是產品又不能看起來很重。

所以團隊一直在這兩個方面找平衡點。 使用者的回饋很重要，我們從最開始就用自己的產品，一個是在實際使用中看是否有問題，同時讓企業熟悉這種用法。

客戶最關心的問題的優先順序：功能＞體驗＞BUG，企業問的問題永遠是有沒有什麼什麼功能，有了就用，所以這個是2B和2C產品的一點區別。 小BUG可以忍受，事實上我們對BUG也是零容忍，BUG的優先順序最高，都是立即處理。

對於客戶的回饋我們會打權重，一些客戶提出的需求和問題很多都是偽需求，要加個什麼開關、要放置個什麼按鈕，其實這些我們會用可能的其他方式替代。

CSDN：目前的客戶規模是多少，活躍使用者、重量級使用者？

葉翔：目前產品註冊企業5000+，包含許多知名公司入駐雲客服如：百度雲加速和雲觀測、明道、sendcloud、36kr、申通快遞、Admaster、Unitedstack、北森等等。

CSDN：目前國內做客服這一領域大概是什麼情況，和其它企業相比，你們的優勢體現在哪裡？

葉翔：在國內，客服這個概念可以分為兩大塊職能：售前和售後，售前的職能（也就是常說的客服系統）如：純IM、QQ、企業QQ等，多以IM的形式，同時可以嵌入多端。 逸創雲客服主以售後的職能切入，並以工單的形式統一化各種形式的客服和支援管道。 隨著人工成本的提高，未來的客服是清晰和標準化管理，多管道聚合統一化管理，承載體就是工單而非IM資訊流，同時整合行銷的職能。

CSDN：該平臺的使用者體驗如何保證？ 在產品優化上你們做了哪些努力？

葉翔：主要有以下幾點：

關鍵操作簡化 常用操作淺化，能點一次就能操作的絕對不點兩次。 配置和設置操作深化，基本上配置一次以後都很少操作的配置放得比較深，但也容易找到 各種元件樣式統一化 採用JS框架避免全域刷新，提升操作體驗和載入速度 扁平化設計

CSDN：我們知道企業的IT環境非常複雜，而且差異性很大，你們如何滿足使用者的個人化需求？

葉翔：對於SaaS客服這個領域，我主要從幾個角度分析其複雜度和差異性

1. 從行業角度，用法有差異

不同的行業有不同的用法，這是事實。 有的作為對外的客戶支援服務，有的作為對代理商對合作夥伴的支援，有的又對內支援，除此之外，需要有協同合作的職能在裡面。 但是無論用法如何，他的職能都是支援和説明+協同合作，對這個定位的準確，則很好從全域定義產品的屬性和大框架功能。 他就是一個溝通工具，是個開放的工具，而不是一個閉塞的資訊管理工具，只是怎麼溝通的問題了。

逸創雲客服統一用工單的形式作為承載體，無論企業的支援服務使用方式如何，最終都會落在工單這個承載體上，只對工單這一種事物進行回應和操作，就要簡單許多。

2. 從方式角度，支援管道有差異

可以很容易理解企業在客戶支援方面有多種客戶支援管道，比如通過郵件發來的支援請求，通過網頁表單聯繫我們提交的聯繫請求，通過浮動聊天發起的線上IM，管理的微博，微信，還有話務中心等等， 這些都是企業在定義自己客戶支援服務所會應用的客戶支援管道，支援管道繁多，一直以來沒有一個統一的手段進行統一回應和操作。 要標準化管理，只有把所有的客戶支援管道統一起來，並且要體現開放、互聯的思想。

逸創雲客服將各種企業常見的客戶支援管道聚合起來，統一以工單的形式進行相應和管理，正好契合了這種思想。 但是未來要做的事很多，我們需要的是把各種企業客戶可能涉及和用到的工具全部融合進來，按需取用，這才是大整合的場景。

3. 從業務和功能角度，商務邏輯有差異

說完大框架，那麼就是基於產品的功能設計了。 不同的企業因為行業的不同，那麼處理客戶支援服務的商務邏輯和流程理所當然會有差異。 有的可能僅需幾個規則，如分配、提醒。 有的可能是一整套流程，每個流程節點都要有記錄、提醒，有的可能是硬性的規則等等。 如果只給出所有可能的規則的勾選設置選項，一定無法滿足各行各業千變萬化的需求。

那就得有一種工具能簡能繁的進行設置滿足需求，這種工具的形式一定是條件組合。 這就是逸創雲客服的商務邏輯自訂引擎，通過觸發器任務和自動化任務就能完美完成這一點。 類似騰訊郵箱的郵箱收信規則，觸發器任務就是當滿足什麼什麼條件，執行什麼什麼動作，可以有多種條件組合和多種執行方式，可以滿足在支援服務過程中的各種分配、轉派、變更、提醒、回復等。 只是客服工單系統的觸發器因為業務層面的需求要複雜多了。

4. 從使用角度，體驗和操作有差異

一個完美的行業系統一定是一個自訂度非常高的系統，與CRM不一樣，CRM的行業性非常高，不同行業的CRM的差異化可以很大，這也是為什麼一個傳統CRM產品會越做越臃腫的根本原因。 SaaS客服屬於客戶關係管理的一個分支，只是沒有CRM的差異性那麼大。 一個產品一定不能是功能的堆砌，要看起來簡單和清爽，但是所需要的功能又都要有，這才是真諦。

逸創雲客服很好的詮釋了這一點，除了商務邏輯的靈活性外，對客戶的體驗、操作、統計、品牌、功能變數名稱等都能實現自訂。 並且介面清爽，功能強大。 對於客戶的介面可以從代碼層級自訂，對於客服的許可權和操作可以自訂，對於管理者的統計報告也可以自訂，可以說對於系統內部的三大stackholders的操作和體驗都可以自訂化編輯。 從全域的角度，整個平臺可以自訂功能變數名稱、郵件範本自訂等等，讓客戶完全看不出是逸創雲客服提供的服務。

總的來說，滿足各行各業企業的需求是一條永遠也走不完的實踐之路，逸創雲客服一直在努力滿足市場需求的基礎上不斷改進和預測，能讓我們想到的和沒有想到的SaaS服務應用場景和方式以後都能體現在產品層面上。

CSDN：最後我想你給我們分享下，你對國內SaaS市場的一些看法？

葉翔：在我看來國內要達到國外的SAAS的那種生態圈至少還要3-5年，2007年的美國差不多就是咱現在國內的SAAS狀況，等咱80後-00後成為中國市場中堅力量時，中國SAAS才熱門的時期， 因為老的那一批傳統思維的傳統軟體理念才會漸漸退去，企業雲計算才是蓬勃發展欣欣向榮的時期，所以現在要做的就是堅持。

堅持正確的方向，堅持有價值的東西，不斷做到最好，反應敏捷，不斷改進完善，抓住使用者，服務好每個企業使用者。

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