Zappos的Twitter微博客行銷案例（一）

Zappos是美國一家網上鞋店，2008年的年銷售額是10億美金。 現任總裁謝家華的父母是臺灣人，現在人們叫謝家華托尼謝（Tony Hsieh）。 在美國，HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/10822.html">Zappos有自己的獨特的企業文化，它不是那種以低價格取勝的網站，而是那種以服務取勝的網站。 它在服務上的個性特點表現在互聯網工具使用上的與眾不同，包括Twitter的應用上.

指間柔沙瞭解到，為客戶服務的理念已經滲透到Zappos所有員工的意識裡。 公司對Twitter的參與不是一個人幾個人，也不是一個部門，而是規定公司400多名員工都要參與使用，讓每一個員工都利用Twitter與客戶和社會公眾進行交流。 Zappos不僅有公司主站zappos.com和企業博客blogs.zappos.com，還有Twitter聚合網站-twitter.zappos.com，用於即時發佈員工Twitter以及Twitter上關於Zappos的各種評論 .

Zappos規定每個員工都要參與Twitter不是停留在簡單的口號上，公司提供專門的培訓課程，向員工教授如何使用Twitter。 這樣做的好處是多方面的。 培訓的課程和內容包括和客戶建立聯繫，加強溝通，提高關注度，服務客戶，提升使用者體驗等。

現在，Zappos在 Twitter 的網頁上有超過40萬個追隨者，這已經不是一個小數位。 這是托尼謝在網路社會媒體上的一種新嘗試。 知道 Zappos 的人多數是通過口耳相傳，他們對Zappos有一種神秘，希望通過Twitter和Zappos的老闆、經理們、普通員工溝通，帶著新奇的心情去體驗Zappos的文化，並準備以私人秘密的方式來傳播自己的感受。 這也是Zappos很希望做的事情。

托尼謝自己先這樣做，他在Twitter註冊了一個首席執行官的帳戶，他會定期公佈有關他的消息，如他在哪裡，他在做些什麼，他的飲食習慣，以及他偶爾會出席的慈善活動等等。 他的語氣有著任何一個普通人的喜怒哀樂。 如果不是因為他偶爾會在名人出席的派對上演講，或是在電視上露面，你可以會認為他就是一個普通人。

托尼謝在自己主持的Zappos@Twitter（HTTP://HTTP://twitter.com/zappos，Zappos的Twitter主帳號）上，主要內容以個人見聞、興趣和隨思所想為主， 而公司資訊只是其中一個有機的組成部分。 他在Twitter上以真實面目示人，誠摯、透明、幽默，讓讀者不僅感到一絲驚訝，更感覺到可以接近和信賴，並由此愛屋及烏地對於Zappos產生各種正面的印象。

原載：指間柔沙博客行銷研究