（摘要）100個偉大的商業理念：理念18：提高顧客對產品的使用能力

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理念18 提高顧客對產品的使用能力

　　不要低估向客戶提供資訊的重要性。這些資訊可以鼓勵顧客購買你的商品，最大限度地擷取你提供給他們的服務。相反，每個公司都應該渴望從顧客滿意度的調查和反饋中擷取顧客的資訊。

理念

從1989年到1991年，萊德公司（Ryder）——世界上最大的卡車租賃公司——在業務上遭受了穩步下降威脅，其業務量在美國核心市場下滑至第二位。萊德認識到，為瞭解決這個問題，就需要利用資訊更有效地為客戶提供服務。其做法突出了三個關鍵的問題，它們影響到了現有的和潛在的客戶：

1. 協助顧客購買商品：例如，印製一種小冊子，清楚地解釋為什麼應該購買萊德公司的保險，同時提供另一種小冊子，列出要提供的產品和附屬裝置。萊德公司發現顧客喜歡拿他們的產品和他們的競爭者的產品做比較，所以他們印出卡車圖片的對比圖，突出他們的卡車的競爭力，讓潛在的顧客能夠放心。

2. 協助顧客瞭解為他們提供的服務：萊德公司免費為每一位顧客和准顧客提供用西班牙語和英語印製的使用指南。

3. 協助顧客不斷適應提供給他們的服務：除了確保每一個營業網點管理有序，展示很強的公司身份意識和為顧客服務的意識以外，萊德公司還保證每個營業網點都有額外的產品和服務，其中包括使用萊德拖車裝置的優勢，以及長期合作的折扣率等細節。

為顧客實施的這些有益的措施通過顧客滿意度調查來進行監控，這些調查表

就張貼在載重汽車駕駛室顯眼的位置。除了瞭解顧客的滿意程度，他們還突出了萊德公司提供的最新服務，以期能在將來增加顧客的數量。這種措施最終為萊德公司扭轉了不利的局面。

實踐應用點睛

§ 確保現有的和潛在的顧客能夠很容易地擷取你們公司提供的各種服務和好處方面的資訊。

§ 收集客戶的反饋資訊，確保他們感到滿意。同時，把你們公司的形象展現給關注你們的顧客。

§ 讓顧客瞭解如何使用你們的產品——給他們提供使用指南方面的資訊，點子，網上指導，連絡人等等——任何可以提高顧客使用能力的資訊。同時，根據他們的需要，協助他們適應你們的產品。

（摘要）100個偉大的商業理念：理念18：提高顧客對產品的使用能力