（摘要）100個偉大的商業理念：理念24：僱員—顧客利益鏈

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理念24 僱員—顧客利益鏈

　　美國西爾斯百貨公司（Sears）把僱員的表現和公司的業績直接聯絡起來，這為我們提供了極好的例子。僱員—顧客利益鏈（服務利益鏈的變體）使得因果關係極為清楚。通過讓僱員們瞭解他們的行動意味著什麼，從而改變他們的思維方式，以及如何看待他們獲得的結果。

理念

管理者傳統的做法是只看重結果。然而，這種衡量方式已經成了過去。如今對市場管理的要求是強調價值驅動因素（商務工作中顯示出巨大差異，能給顧客提供最大利益的各個方面）的管理。在這些價值驅動因素中，員工流動率、員工滿意度、及員工生產率極大地影響著顧客的滿意度、收益的增長和利潤率。這點在下面服務利潤鏈中得到了強調。

20世紀90年代初，總部在美國的西爾斯百貨公司的進階執行官們認識到，未來的業績不僅僅靠出台不同的策略或調整市場計劃來取得。在遭受巨大損失以後，他們開始關注以下三個問題：

§ 員工在西爾斯百貨公司工作的感覺如何

§ 員工的行為如何影響到顧客的購物經曆

§ 顧客的購買經曆如何影響到公司的利潤。

他們對10%的員工做了調查，看他們認為每出售1美元的商品能擷取多少利潤。平均答案是48美分，然而實際上只有1美分。這就需要強調員工們，特別是一線的員工們，更好地對決定利潤的因素進行瞭解。西爾斯的做法是，發展僱員—顧客利益模型（ECPM），使其中的因果關係清晰化。因為這樣僱員們能更好地看到自己行為的含意，它改變了他們的思想和行為方式。這也在底線績效中反映了出來。

西爾斯的做法是基於三個方面的目標來制定一套措施，從而創造一種僱員—顧客利益模型（它是服務利益鏈的一個特殊的版本）。這三個方面的目標是使西爾斯成為卓越的工作場所、購物場所和投資場所。

對於200名西爾斯的高層管理員來說，對員工的激勵方式基於總績效指標（TPI）——包括經濟的和非經濟的措施。

§ 三分之一的是給員工的措施——對工作和公司的態度

市場管理是對價值驅動因素

的積極管理。雖然很難界定，

但它們對你的未來有著直接

的影響。

圖表：服務利益鏈（SPC）

§ 三分之一的是給顧客的措施——顧客的印象和顧客維繫度

§ 三分之一的是經濟方面的措施——資產收益率、營業毛利和收入增長。

基於僱員—顧客利益鏈的原因，西爾斯的管理員按照12條標準來錄用、提拔和考核員工：

§ 顧客服務導向

§ 主動性與緊迫感

§ 商業知識和文化水平

§ 解決問題的能力

§ 發展合作人員，重視他們的想法

§ 團隊合作技能

§ 雙向交流的技能

§ 重視多樣性

§ 授權的技能

§ 人際交往技能

§ 領導變革能力

§ 是否誠實正直。

這些標準可以歸納為三個方面：對顧客的熱情，領導水平，和增值服務。

實踐應用點睛

§ 為管理員和市場專業人員挖掘機會，讓他們分享顧客資訊。人力資源部門的資訊可以起到激發人們的作用，而在市場中可以洞察外部顧客的需求。找到控制各個因素之間的因果關係鏈結。

§ 通過合理的資料分析，把憑直覺感知的知識和常識融合在一起。

卓越的工作場所 卓越的購物場所 卓越的投資場所

員工的態度每增加5個單位會使 顧客的印象增加1.3個單位，從而使 收入增加0.5%

註：長方形中的內容為調查資訊，橢圓形中的為統計資料，陰影部分為西爾斯總績效指標。

圖表：僱員—顧客利益鏈

§ 瞭解員工們取得成功的因素——是什麼使得他們擁有高營業額，辦事高效，而且主動為實現公司的目標而努力。瞭解這些因素及如何利用它們可以使人力資源部門在公司取得成功的過程中起到非常重要的作用。

§ 確保各項措施不要過於複雜，需要的是實用的、健全的、有根據的方法。

（摘要）100個偉大的商業理念：理念24：僱員—顧客利益鏈