從煎餅裡吃出創業的產品精神和互聯網思維

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黃太吉的火爆，社會化行銷僅僅是一種表像。 其真正最有力量的其實是跳出了煎餅行業的所有規律，用互聯網的精神重塑了自身的整個商業過程。

黃太吉煎餅最近被談論得很火爆。 但是請注意，不要按照做「餐飲」的標準來從中吸取創業成功的經驗。 因為其創始人赫暢本人也沒有太把自己看成一個餐飲人。 在他的成功裡，最吸引人的其實是行銷服務的精神和互聯網思維，擴大化一點來看，甚至小米，不也是依靠這種精神起家的嗎，不同的是，黃太吉在試驗，這種思維要怎樣滲透進傳統行業之中?

行銷即服務

很多人將黃太吉的成功歸功於行銷，尤其是在微博平臺上的行銷，赫暢也經常在各種場合做微博行銷的經驗分享，但這種所謂的行銷背後到底是什麼?真的只是傳統意義上的行銷那麼簡單嗎?

「Know who, Know what, Know how」 ，這是赫暢對微博行銷的總結。 不難看出，這其實是互聯網圈再熟悉不過的一套產品經營思維模式——瞭解使用者是誰、使用者需要什麼、如何滿足使用者的需求，只不過黃太吉通過微博這個載體來實現。

黃太吉微博最大的特色是，使用者每一條評論和@都會得到回復。 之所以這樣做，一方面是讓使用者覺得自己受重視，另一方面，也是瞭解使用者是誰和隨時隨地體察使用者需求。 微博對黃太吉與其說是一個行銷平臺，更像是拉近與消費者距離的客服工具。

當然黃太吉做的並不止于此，還會將這種線上的溝通最終體現到線下的具體操作裡。

黃太吉所在的那條街道不能停車，因此很多開車來吃黃太吉的人都被貼了罰單，有人在微博上訴苦，吃煎餅的成本太高了。 於是赫暢做了一個停車公約放在收銀臺上，過來點餐的人就會看到。 上面第一條就是守法停車，如果非得停門口、並且被罰款了，可以拿罰單換一份南瓜羹。

這種做法在傳統餐飲業是不可想像的。 在傳統餐飲業的認知中，對客人的服務只存在於進店到離店的那段時間，然而移動互聯網時代，整個消費體驗已經變長，它還存在於到店的路上和消費之後的很長時間。 以前沒有互聯網的時候，找不到店外的他們，如今他們就在網上、微博上、陌陌上、微信上...... 黃太吉正意識到這點，借力移動互聯網，從不斷線，隨時隨地與消費者連接，維護整個使用者體驗。

反過來這種對使用者體驗的維護，又可以輸出到網路上，成為絕佳的行銷素材，這就不難理解為何黃太吉似乎從來就不缺行銷的內容。 至此，這已經不是單純的行銷，行銷和服務之間的界限變得很模糊，行銷既是賣產品，也是產品本身。

不僅如此，黃太吉還會在行銷的過程中有意識的輸出價值觀，正是這種輸出，能取得使用者的認可，不僅不會反感，反而會積極擁抱。

黃太吉的店裡店外貼了各種海報，有「在黃太吉吃煎餅、喝豆腐腦、思考人生」這種口號，還有「煎餅之王」、「油條之王」等海報，黃太吉的微博裡，也會經常有一些關於創業、關於人生、關於佛經，甚至關於外星人的內容。 這些內容都來自赫暢一人，他毫不掩飾地展示自己的個性和喜好，將自己放置於跟使用者平等交流的位置，反而更容易吸引對方。

黃太吉抓住每一個能跟使用者接觸到的機會，源源不斷的輸出自己的價值觀，無形之中形成一種力場，讓品牌本身超出煎餅的概念，內涵更豐富，也更有活力。 這種延伸，能激發人們討論和分享。 赫暢明白現在的傳播已經不是1.0的單向輸出，而是2.0的雙向互動。 黃太吉不需要總是說自己有多好，而是讓使用者自己說。 因此，就需要給使用者分享的理由。

典型例子就是店門口的那座漂亮的小花木馬，這是故意放這裡的，因為有了木馬就有人騎，騎了他們就會拍照，拍照之後就會分享。

這一切，讓黃太吉在短期內迅速積累起一群忠實使用者，並形成口碑傳播效益，成為一種現象。 知道黃太吉的人越來越多，想吃黃太吉煎餅的人不僅在國貿地區，也不僅在北京市，已經超出了地理位置的限制，這些人會主動來找黃太吉，於是黃太吉也不需要像傳統餐飲業一樣死守著「旺鋪」這一黃金定律。

對傳統餐飲業而言，房租一直是最大成本，尤其在「位置」這一定律的影響下，人流量大的地段必定價格更高，於是很多餐廳老闆發現自己辛苦一天，到頭來卻是為房東打工。 黃太吉反其道而行，在熱門商區裡選了一個比較偏僻的角落，這樣既能保證離消費者不遠，也能降低租金成本。 大多數餐飲企業仍未意識到這點，守著舊規則行事。 赫暢則看到了另外一番景象，「我們是在做傳統行業，但同時，其實是在做全世界的生意，你在掙全世界的錢。 」

而這不過是互聯網所帶來的變化之一。 本質上，其背後是使用者的變化。 過去10年裡，消費者在吃喝上的習慣早已變了，現在人們吃飯再不是單純看哪家人多往哪家湊，或者憑運氣來選擇餐館，而是在出門之前在網上查一下，比如看看大眾點評、查查團購，然後直接到店消費。 用赫暢的話說就是，「現在的消費者是天底下最聰明的消費者」。

「消費者」這個稱呼也不准確了，或者說，他們所消費的再也不僅僅是進店後吃的喝的，他們的需求更複雜，更合適的稱呼應該是「使用者」。 黃太吉正是將他們當作一個個的使用者來看待，瞭解他們、滿足他們、引導他們，於是每一件不經意的小事都能被拿來行銷。

產品精神與互聯網思維

除了「前端」的創新外，黃太吉在「後端」也與傳統餐飲業很不同，它利用互聯網思維解決之前無法解決的問題。

如何標準化是傳統中式連鎖速食業所面臨的一大挑戰。 為了能實現標準化，大多數傳統速食企業採用二次加工：先在中央廚房製作好，分發到各門店內，消費者點餐後再進行加熱。

「理論上說，消費者吃到的都是剩飯。 」赫暢堅持認為，中餐的精髓是現吃現做。 為了在現吃現做的同時還能實現標準化，赫暢和他的團隊在開業之前花一個月時間「研發」出來黃太吉煎餅的配方，多少面，和多少水，醬料怎麼調配，每一樣都有明確規定。 黃太吉的煎餅師傅都是90後，他們在來店工作之前從未做過煎餅，但只要稍加培訓，就能做出一樣美味的食物。

同時，黃太吉的師傅都有非常明確的分工，攤煎餅的只負責攤煎餅，炸油條的專門炸油條，這些人通過一套流程彼此合作，提高效率，縮短一個訂單的製作時間。 這套流程並非一開始就行之有效，而是經過不斷優化升級。

黃太吉人流量很大，經常排長隊，每個訂單又都有不同的需求，比如加蔥不加蔥，要不要辣...... 如果在接到訂單的那刻讓師傅開始製作，則需要70～90秒才能完成。 為了縮短製作時間，黃太吉的師傅一直不停的製作標準雙蛋煎餅，到了最後一步時，會被告知訂單的具體定制細節，師傅就可以在煎餅完成了80%的情況下改成定制化的煎餅，這時候只需要5～6秒鐘。

摸索一年之後，黃太吉已經有了一套有效的工作和管理方式，但赫暢並不滿足于此，他想要規模化複製，即所謂的連鎖經營。 為此，黃太吉專門的技術團隊正在研發一套IT系統，希望借此來解決店鋪的資訊一體化問題。

這個系統並非傳統意義上的ERP，而是旨在優化消費者訂單和整個配餐系統。 比如一個訂單中有煎餅，也有豬蹄、豆腐腦、麻辣燙，每樣食物的製作時間長短不一，這套系統能分析出先做哪個再做哪個，最後保證能在規定時間內完成訂單。

此外，赫暢也希望能通過這套系統實現人員管理，比如在每個師傅面前都放一個螢幕，他們每做一個煎餅都在上面點一下，讓這些師傅跟軟體發展員一樣，不僅計時付費，還計件付費。

讓赫暢更興奮的是，未來這套系統建立起來並收集到足夠的使用者資料後，就能知道使用者是誰，他們最喜歡什麼，並且有可能知道每個常客的喜好，這樣甚至不需要客人開口，就能知道你要什麼。 目前大部分餐館自己並沒有能力實現這種程度的客戶資訊化管理，大眾點評這種互聯網公司正在通過各種形式説明餐館實現這點，但仍處於很初級階段，黃太吉則是一種更自主的探索。 當餐飲業遇到互聯網，其實有更大的想像空間。 赫暢描述了這樣一個場景：下載黃太吉的用戶端或關注黃太吉的微信公眾號，在到店之前，直接在網路上下單付費，當手機進入店內500米範圍內，師傅就會接到指令開始操作，等到達店裡，只需要刷一下二維碼就可以取餐。 這樣以後的速食店完全可以轉化成一台類似于ATM機的東西，不再需要前臺和服務員這樣的崗位，一個機器後面是一個廚房和一台伺服器，然後就可以開張了。

「將來只靠一套資料就能管理一個店，然後才有快速擴張的可能性。 」在赫暢看來，將來黃太吉的核心資產就是人和資料。

這種由互聯網帶來的效率提升和與使用者關係的變化，讓黃太吉擺脫了傳統餐飲業的固有限制，比如過分依賴于翻台率和黃金地段，反而可以像互聯網產品一樣，將精力放到服務和銷售上，想辦法在一件事上創造反復獲利的機會。 這是黃太吉的價值所在，它在用另一套規則行事，如果它成功了，或許將改變整個行業的規則。

餐飲業是最難被互聯網撬動的行業之一，之前互聯網公司的做法都是從外部滲透，黃太吉則直接用互聯網的方式進入，成為整個行業中的一支叛軍。 「顛覆一個行業的肯定是這個行業之外的人」 ，這條互聯網上屢屢被提及的信條，也是赫暢的信念。