網路創業 如何提高客戶滿意度?

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一個電商朋友向我諮詢，如何提高客戶服務滿意度。 原來最近其公司因行銷推廣手段加強，訂單數上升，客服的任務量也加重。

我問他，你是要治標還是治本。

他說能否標本兼治。

我說，可以。

治標很簡單，你可以加強客服的培訓。 請兩類老師，一個是外部老師，專門教客服管理的，教給大家一些技巧，提升服務理念;一種是請內部講師，把表現最好的客服找出來，給大家講課。 還可以讓營業單位和產品部門的人給大家講課。 讓客服把客戶經常提到的問題列出來，找客服、營業單位、產品部門以及其他相關部門針對這些問題提供標準化答案，然後做成分類問題，讓客服每天看一遍，以便能夠給予客戶就共性問題提供標準化的滿意答案。

同時梳理一些能夠讓客戶提高滿意度的個人化解答或增值語句。

治本就比較難，當然還會用到上面指標的方法，但更為關鍵的是，需要企業把焦點轉移，別再分析顧客服務部門的效率有多好，或計算有多少客戶接受服務，應該想想看，做哪裡些事才能讓顧客根本不需要服務!

沒錯，就是這句話，做哪裡些事才能讓顧客根本不需要服務!

記住，顧客購買你公司的產品或服務，是為了享受或利用它們的功能以達成某些目的。 而不是想要和你的客服部門建立關係，那只有在出了問題的時候才有必要。

因此，與其分析客服處理顧客問題等方面的效率有多好，不如盡可能地徹底排除顧客尋求服務支援的需求。

只要客戶非常滿意他們購買的產品，其實就不再需要任何協助或服務，也就達成「不服務才是好服務」的最高理想境界。 簡言之，最佳客服就是不需要客服!

要達到這種「無須服務」的理想境界，應該謹守以下3項原則：

一、 重新置放客服

客服讓顧客每次與公司的聯繫更「聰明」而不「愚笨」，不要讓客戶再問你第二次相同的問題，要提煉一次解決問題的能力。

這種定位顯然很多企業是不清楚的。 在大多數企業的客服作業中，來自顧客的聯繫可以分為以下類型：1)愚笨聯繫——是因為企業讓顧客有所困惑、無法按照承諾在期限內達成，或者提供瑕疵貨給顧客。 更為愚蠢的是，有些企業還沒有意識到這種愚蠢;2)反復聯繫——是指顧客必須打2次甚至更多次電話才能解決問題，當企業未能徹底落實承諾，就會發生這種情形。

解決辦法：其實企業不必動用資源去因應客服需求，反而應該要花更多時間去解決當初產生這些需求的源頭。 要徹底根除這些客服聯繫的發生，包括以下步驟：

1)源頭鎖定：找出造成顧客今天必須聯繫你的理由

要讓客服人員能夠確切記錄顧客連絡企業的根本原因，這可以讓你建立起比較的基準，以評量日後所做的改善成果。

2)持續改進：教育員工適切解決問題來避免反復聯繫

最好能用一通電話解決所有問題，不要勞煩顧客一再聯繫。 要達到這個目標有個方法，就是每當顧客必須再次聯繫時就撰寫報告，並且從報告中分析出未能在一開始就解決問題的根本原因。 這個部分可能需要求助公司的力量協同分析，提供最佳指導。

二、建立自助機制

企業只要建立健全的自助機制，就會贏得顧客的喜愛。 要確實達成這個目標，就必須將主導權交給顧客，設計出使用方便、有吸引力的高效率介面，要建立方便性地顧客自動解決問題，可以嘗試以下策略：

1) 以趣味的方式公佈常見問題和解決辦法。

比如某企業把客戶最常問10個問題，列出來，然後配上幽默風趣的解答。 起了一個名稱：客服脫口秀。 這在一定程度上解決了大量共性問題。 閱讀者開券有益，自己閱讀，自我排查問題;

2) 建立由顧客100%主導的自助機制

此舉，真正的關鍵在於，要營造並掌握顧客喜好，讓顧客表明他們的目的以及希望的互動方式。 例如在顧客寄電子郵件給你時，就要詢問對方的電話號碼，並讓顧客表明是否希望你回電以及適當的回電時間。 如果你之後致電給允許你回電的顧客，你會發現他們不僅樂於和你接觸，並且正期待你的回電，不會認為你侵犯到他們的隱私。 取得顧客同意這個簡單的動作，就會讓他們居於主導地位。

三、傾聽顧客聲音

這是新構想的絕佳來源，與其花錢做市調去瞭解顧客的心態，不如把重點放在搜集客服人員每天聽到的訊息。 顧客尋求售後服務時，往往會毫不保留地把心中想法告訴你的員工。 你真正該做的是建立制度來搜集這些線索，並依據所有資訊採取有價值的行動。

通常有價值的行動有以下兩種方式：

1、教育客服人員如何傾聽，以及該在何時進行——鼓勵所有第一線員工去瞭解，他們所聽到的客訴或所解決的問題，究竟只是偶發個案，還是系統性問題的徵兆。 訓練員工去聽出根本原因、主題以及系統性趨勢，鼓勵他們設法找出問題的根本原因，接著追蹤這些原因引起顧客來電的頻率。

可以每星期舉行小組會議，由第一線員工分享他們處理目前各種顧客意見的過程，會很有説明。 另一個可行方案是建立中央資料庫，搜集所有客訴、見解和顧客的建議，並提供給經理人來進行分析。

2、找出明智、節省又有效率的傾聽方法——換句話說，就是要廣設「傾聽站」，並且要大家善用這些資訊。 可用來傾聽的技巧其實非常多樣，包括：請顧客填寫意見卡、進行由顧客加入宣告的電子郵件意見調查、在網站上設置簡便的發言功能、進行售後的電話調查以及現在人們經常使用的微博。

四、持續改善消音

　　我們前面提到，治本的方式是零客服，當然這是一種理想的狀態，但企業可以做到無限趨近這種理想狀態，關鍵是要能夠將所聽到的資訊，轉換成組織可以採取的行動——要分析所需資料並確認顧客提及的主題和問題， 顯然需要努力付出並傾組織之力，此時可以發動公司之力，成立「改善顧問小組」，讓成員定期集會來檢視資料、設定先後順序，並確認該由誰負責推動改善。 最終才能不斷減少客服的工作任務，最終解放客服，讓客服無事可做或者轉化職能，而不是為了忙於投訴不斷擴充客服人員的規模。