邁向雲平臺轉型升級 用友IT服務管理平臺的雲端之路

有人說過，現在的軟體廠商和IT服務廠商越來越難區分，主要原因在於發達的網路和先進的技術將為我們帶來更大的應用擴展機會，而傳統的軟體廠商正看到互聯網帶來的改變，並使用這些新的變化為使用者帶來更多基於雲上的價值。

作為亞太本土最大的管理軟體廠商，用友在中國和亞太地區擁有實力強大的企業管理軟體研發體系、培訓服務網路和完備的產業生態系統。 在雲計算時代，用友的IT服務雲之路如何走？ 近日，用友高端服務產品經理韓麗芳、中端服務產品經理馬春荃接受了CSDN的獨家採訪。

IT服務管理面臨的現狀

IT服務管理不僅要和業務相結合，而且要在企業內部形成統一的平臺，以應對互聯網的挑戰。 用友韓麗芳告訴記者：作為亞太本土最大的管理軟體廠商，用友軟體將IT服務管理的精力放在與廠商業務對接，以及與管理軟體的融合上，這樣很好的實現了IT要和業務結合的目的。

「以往大的集團型企業，旗下分子公司使用各自相對獨立的系統，IT服務部門只負責自己單位的IT運維。 而現如今大集團基於互聯網模式建立統一平臺，形成了一個集中的運營平臺。 」韓麗芳介紹：「集團內部是階層式，原來傳統IT運維局限于硬體網路。 當集團完成硬體和網路的平臺化統一運維後，管理軟體運維涉及到很多業務需求和變更，這跟IT硬體變更和建構管理有很大的區別。 而目前基本上市場上協力廠商的ITSM軟體達不到這種力度的管理，在這種背景下，用友推出了自己的IT服務管理平臺。 」

以往的管理軟體與IT基礎平臺是割裂開的，客戶在使用管理軟體過程中遇到問題，需要廠商提供解決方案，都是被動服務。 如何變被動為主動，讓服務獲得更多滿意。 用友在客戶服務中，將即時通訊功能、遠端方式、語音方式都集成到説明台裡面，而且説明台是動態的，可以即時獲取。 客戶內部運維解決不了的事情，可以讓用友人員直接介入客戶服務的平臺，説明提供解決方案。

現在對企業IT架構一般分為兩種：第一種是系統架構，以運維為主；第二種是業務架構，以開發為主。 在大家看來這是兩個截然不同的方式，用友對此有著更領先的觀點。 用友馬春荃認為：業務是IT建設的驅動力，這兩種架構應該實現無縫結合。

「原來是業務走在前面，技術走在後面，現在是以技術為支撐；現在不是要‘做公司資訊化’的概念，而是要做一個‘資訊化的企業’。 這兩種架構融合過程中，要實現無縫結合，IT建設需要是業務驅動，IT要隨著業務改變而改變。 」馬春荃表示：在很多企業中，都存在著IT支援人員與業務人員彼此脫節，管理系統與業務系統互相斷層的情況，而用友則整合了公司資訊平臺，量化了IT管理流程，一方面打通了內部管理軟體跟IT應用介面， 另一方面打通了IT支援與業務流程的介面。

談到介面，馬春荃介紹：主要有兩方面，一是內部管理軟體跟IT應用介面全都打通，二是內部運維體系和廠商服務支援完全打通。 原來這個流程非常長，最終使用者提交到關鍵使用者，關鍵使用者由子集團提交到上一級集團，上一級集團再提交到用友，甚至先提交到用友下面的分公司，分公司再提交到總部。 其實本來是寥寥數語可以說清楚的，最後往往因為流程過長就變形了。 這些實際運維過程中遇到的問題，也導致需要一個統一平臺的產生。

雲計算時代的IT服務管理

用友的IT服務管理之道

「談到整合，各個企業都有了一些IT管理系統，但是業務人員對這個系統非常陌生，使用較少。 很多客戶發生過這樣的事情，到管理軟體系統運維的時候，業務人員發現一個問題，分不清楚是硬體還是軟體的問題，直接電話或郵件的方式找IT人員。 由於雙方資訊不對等，所以雙方都有很多抱怨。 」 韓麗芳說：「很多客戶對於IT管理都是建一個QQ群進行運維服務。 這就會存在IT工作量無法統計。 比如：一個問題解決以後，無法記錄解決過程與方案，如果 IT人員一換，仍然不知道問題如何處理。 現在有了這樣一個統一管理平臺，所有從管理軟體發起的服務內容，都在後臺裡有一個前臺記錄，IT人員可以拿出工作量的報告，解決問題的辦法也有了知識沉澱。 」

從系統監控的角度來講，和協力廠商監控平臺相比，只有軟體發展商清楚知道整個軟體的運行過程，協力廠商無法看到這些明細級的。 只有看到明細級的，拿出的方案才是可行的。

韓麗芳談及到客戶系統監控時介紹到：「用友在管理軟體上加了一個監控功能，它能夠直接預警到IT人員運維桌邊上。 用友IT服務管理平臺與其他廠商產品最大的差異，就是協力廠商監控平臺最多隻能做到進程級的，用友IT服務管理平臺監控可以監控到執行緒級的。 就像很多客戶講的，系統慢不知道到底是硬體慢，還是軟體使用操作上有一些需要優化的地方。 只有監控到軟體操作整個執行過程，才有可能找到問題的根源。 」

企業有很多的管理系統，對於如何打通它們之間的介面，並實現優化。 韓麗芳做了進一步的解釋：「很多系統都是在UAP平臺開發的，比如用友NC、eHR、醫療系統等。 只要是在UAP平臺開發的系統，都能夠做到細細微性的管理和監控。 對於其他廠商的業務系統，用友IT服務管理平臺也提供開放的介面，因為UAP本身就有開放的介面。 」

「UAP平臺完全基於SOA架構，它的流程和範本、許可權都有強大的可配置的功能，不是一個固化的軟體，而是一個可定制化的平臺。 」韓麗芳分析了現在企業中的IT管理現狀，並對IT管理平臺提出了更高品質的要求。

「一個人視野是有限的，要照顧很多的系統，PC、筆記本、伺服器，還有軟體、ERP、作業系統，就希望看到更多IT技術和產品、知識來説明他。 用友有這樣的工具，可以將所有系統融合到統一平面，更配有品質高的監控，使企業可以放心將這些這件事情交給用友處理。 」馬春荃信心滿滿的告訴記者。

後端服務系統揭秘

「用友正在使用的一套後臺的服務系統，有雲服務系統和SD的服務系統，把原來通過電話接入的，變成互聯網接入。 」馬春荃介紹到。

馬春荃談道：「中小客戶可以通過公有雲購買雲服務。 原來客戶體驗方式不夠完美，比如說用友的業務流程、服務流程，都是分組織的。 話務中心是一個組織，各地分公司是一個組織，研發是一個組織。 客戶遇到問題撥打話務中心的電話，然後遠端，分流到分公司。 每個實體組織容量有限，就造成流程上的擋阻。 只有通過互聯網的方式，通過雲服務，全國分子公司在一個統一的互聯網平臺進行調度，才能把長流程拆解、扁平化。 通過這個平臺可以找到客戶指定的工程師。 由於地域特色，不同的行業專家分散在各地，例如南京製造行業專家較多，佛山陶瓷行業專家較多。 專家很難通過集團方式去調度，但是可以通過互聯網形成一個虛擬區域雲，作為集團後備雲。 如果是財務問題，就進入財務專線，進入專線後首先優先到本機服務商，服務商由很多後備的機構支撐，雖然這些後備機構是虛擬的，但都是經過認證的專業工程師提供服務，這樣回應速度更快了，找得更准。 」

用友在建立基於互聯網的ICC支援服務調度與遠端接入，為客戶帶來高品質的服務體驗的同時，還建立了基於互聯網的企業應用商城，雲集了協力廠商廠商，服務于企業客戶。

「用友公司規劃了雲服務平臺。 這個平臺是雲集企業的力量，同時服務企業客戶，相當於一個自組織的系統，有門戶和知識的分享、有一個待組建內容豐富的中心。 客戶會購買很多的套裝軟體，這些小的應用會在某一領域説明企業，比如說報表範本、系統查詢工具，以及其他業務應用系統等。 這些應用通過和協力廠商廠商溝通，在這個平臺上提供給終端客戶。 」

「在終端用戶端，圍繞三個方向，服務系統、服務體系、服務平臺，給客戶信心，給客戶知識。 只要客戶希望獲得用友的服務，就會有標準的管道，並且保證服務品質。 」

未來之路——轉型雲服務商

用友作為一家軟體廠商，向平臺服務廠商轉型，未來之路又將如何？

「客戶要求用友是服務集成商的概念，不僅是軟體的運維，還有資料的運維，這是一個趨勢。 所有應用都通過互聯網方式獲取，不需要在用戶端裝任何軟體，只要能上網的地方就能使用我們的服務，可以通過桌面直接看到系統的健康情況。 」韓麗芳表示。

從傳統平臺轉移到雲計算平臺，使用者需要一個認知過程。 這需要意識的轉變，更需要對廠商服務的認同。

馬春荃講到：「有些客戶沒有接觸過這樣的平臺，需要有一個認知的過程。 我們在北京、西安、重慶，還有廣東一帶做了大概兩百家的客戶調研，大部分客戶對線上服務交互都表示了濃厚的興趣，而且需求非常迫切。 如果僅是做財務，那需求一般，因為他們的系統不需要24小時運行，對時效性要求不高。 但是ERP、供應鏈、預算、物流等需求非常迫切，因為一旦系統出現運行的事故，馬上需要廠商遠端協助，及時溝通解決。 」

韓麗芳講述了IT服務管理平臺的又一特色：「個人電腦上都有360，360裡面有很多東西，包括硬碟備份等等。 其實360就是做了一個整合，看看整個系統的健康情況，進行體檢。 用友做了一個系統運營體檢的功能，把資料庫相關的作業系統進行體檢，並調試、優化、設置為最適合狀態，這是協力廠商資料庫不能做到的。 不光是事後的監控，還有一個事前的健康檢查過程。 在業務上也會制訂一個體檢功能，業務環境對作業系統的參數、中介軟體的參數、資料庫的參數進行體檢。 」

(責任編輯：蒙遺善)