20個做生意的經典決策

成功的電話銷售被戲稱為“一線萬金”——電話線在銷售人員、企業和客戶之間建立起一條更高效、方便、快捷的銷售溝通渠道。好的電話銷售，將極大提升我們的成交率，在將更多的產品資訊傳遞到目標市場，達成交易的同時降低企業的業務開發費用。
　　與面對面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過肢體語言的互動來營造情境，對客戶的購買決策進行影響。
　銷售是情感的傳遞，信心的轉移。“一線萬金”的關鍵在於客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發”——“人最怕就是動了情”，電話銷售只要能有效調動客戶的情緒，就能更有效進行銷售。　　
　一、電話銷售人員的自我情緒調動：
　溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的秘訣在於真誠：“在你能夠以情動人之前，你自己心裡必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信。”
　　銷售人員想要影響和調動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調動自己的情緒與情感。須知，服務經濟中，我們並不是向客戶推銷我們的產品以獲得利潤來謀求生存，我們是向有需要的客戶提供相應的最佳解決方案，為客戶謀利益的同時不斷自我發展、自我完善來生存的。這是我們所有銷售工作的初衷。　　
　在電話中我們怎樣讓客戶明白我們的立場與出發點呢？以下工具可供借鑒：　　
　1、 調整你的肢體語言
　　是時候對我們自己平時的狀態建立一套的自察系統了。平時有意識地觀察一下自己的身體語言：當你彎腰駝背的時候、當你愁眉不展的時候、當你把身體蜷起來的時候……你的感受是什嗎？你的內心是如何進行自我對話的？
　我很疲乏、很累、我很脆弱……這時，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調低沉、說話的內容斷斷續續、含混不清。試想，如果客戶接到這樣的聲音打過來的電話感受是什麼樣的？客戶看不到你的人，但是通過聲音，客戶接受到的負面情緒迅速佔領了上鋒，迅速感知到你的狀態並做出判斷：這個銷售人員好像很累——他們的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是產品滯銷——滯銷是因為產品不好——我不會購買不好的產品。
　　直到現在，我們尚無法得知到底是行為決定心情，還是心情決定行為。然而，我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用。改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個簡單的舒展運動：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放鬆一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉。
　　別呆坐在電話機前，站起來走動一下，把肢體調整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。
　　讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態：這個銷售人員讓人感覺很舒服——他好像對自己代表的產品很有信心——肯定有不少人買過——似乎也得到過不少肯定——所以應該不錯——那我就試試吧。
　　2、 注意節奏：發揮你的影響力
　電話線構建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界裡，我們如何更好地發揮自己的影響力呢？關鍵在於節奏的掌握。節奏要千方百計地對應客戶心理需求。而這種需求是我們可以藉助於自己的經驗、工具來瞭解、創造和把握的。
　　如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？
　　我們建議的答案是：第三聲。
　鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關於這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的情境畫面中。
　　鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。
　鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創造的面對面情境中加入聲音的元素，讓畫面更完整。
　　同理，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據客戶的資料想象一下對方：樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然後才開始撥打到電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什麼樣的情境中，他/她的表情是什麼樣的，心情怎麼樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達成交易？同時，也不斷對自己和對方不一致、不協調的地方進行調整。以促成交易的發生。　　
　　3、 訓練你的聲音
　　由於空氣傳播的原因，我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機等其他器材的協助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為慣常的營銷工具，我們就必須學會更好地習慣自己的聲音，並根據我們聲音的實際情況加以訓練，以達到更好的溝通的目的。
　　自我認知和實情往往是有出入的。而這種出入往往是在我們不自知的情況下。為了更好地提升我們的成交率，建議在我們的電話上裝一個錄音機。這樣，我們就可以跳出來，對自己的電話銷售進行分析和進一步的瞭解了：原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的資訊，我的感受是……這種感受會不會促動我買單？如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內容需要做哪些調整可以讓我更有購買的衝動？
　　尤其要對自己成功的電話銷售個案進行分析：我打這個電話時的肢體語言是什麼樣的？聲音聽起來是什麼樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什麼樣的語調、語調和抑揚頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什麼不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最後決定買單的？這次成功的經驗我可以怎樣應用在其他客戶的電話銷售上？
　二、電話銷售中客戶情緒的調動 　　曾經有一家五星級的酒店對內部進行客戶滿意度調查，發現客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席捲全球、炙手可熱的體驗經濟也在告訴我們：客戶的捲入度越高，客戶越容易得到滿足。服務的過程，也是鑄就客戶獨一無二的體驗的過程。
　　在面對面銷售中，我們還可以通過實演、試用等方式提高客戶的捲入度，但在電話中，我們怎樣通過聲音的對接來調動客戶的情緒呢？我們如何在聲音這樣一個虛擬情境中讓客戶的情緒發生變化呢？
　　1、多使用正面詞語：
　　一個有趣的小實驗：現在我跟你說“不要想象一隻粉紅色的大象跳著舞從你背後經過，不要想象這隻大象有多麼可愛，千萬不要想象，不要想象”。
　　聽到這句話，你的腦海中浮現的是什麼樣的畫面？
　　心理學證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們往往只聽到的了否定後面的內容，並把它當成事實的一部分。所以，當我們跟客戶說：當你買了產品後，你就會不痛苦。客戶聽到的是什嗎？痛苦。如果我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補這種缺憾，但在我們的電話銷售中，不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關係。所以，盡量使用與情緒、相感相關聯的正面詞語吧，它們包括了：放鬆、信任、輕鬆、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優秀、美麗……
　但是，有一個詞要引起你足夠的注意！——當你聽到“但是”時，你的感覺是什嗎？神經立刻緊張起來了吧？對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進入到一種戒備的狀況中。當你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什嗎？你還是不贊同我嘛。在此，我們向你提供一個更加安全、更有效；轉折詞：後來。“是啊，我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產品時也有這樣的想法，後來，他們在購買後使用了一段時間之後就改變了這種想法。”　　
　　2、多採用讚美、提問的句式
　　日常生活中溝通的效果取決於對方的回應，銷售中溝通的效果取決於我們銷售的成果。電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在於客戶的感覺。然而，人是複雜的，我們內心往往有多種聲音、想法並存，此消彼長。客戶在做出購買決策之前，內心往往有著種種的對話：不買是安全的，因為不買就不會錯，不會因為自己一時頭腦發熱買下跟自己的需求不相符的東西，不會買貴，也不會買的太差讓別人笑話，但是也想嘗試，嘗試一下新產品帶來的好處，嘗試一下與以往不同的感覺……我們想讓客戶做出什麼樣的決定，取決於我們肯定的是客戶哪一部分想法。肯定落實在我們的電話銷售中，就是不斷地用同理心認同客戶：認同客戶的主張、價值觀。而認同最直接的表現就是：讚美客戶。我們往什麼方向去讚美客戶，就會加大客戶內心對話中這一方的力量，引發客戶相應的感受和行為。
　發自內心的讚美是最直接的認同與完全的接納。
　　客戶在接收到這份認同與接納的感覺時，他才會放下警戒，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關係。所以，嘗試著在電話中真誠地讚美客戶吧：“張先生，你的聲音聽起來真威嚴，相信平時生活中你也是一個一絲不苟的認真的人。”“王女士，聽你講話就知道你平時對身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽，我從她那兒學到了不少東西。希望現在也能向你學習。”
　　如果說讚美是加強認同，那提問的目的就是引起客戶的反思。
　　客戶總是對的嗎？不一定。但如果是由我們來說，客戶一定不會同意。即使心裡悄悄同意了，礙於面子，也一定不會承認，糾正自己的行為：進行購買。所以，在電話銷售中，學會提問，通過問題引發客戶的反省，讓客戶進行思考自檢，將會讓我們的銷售從“推”進入“拉”的境界。電話銷售的前期，問一些開放式的問題，儘可能的收集一些客戶的資料，當我們得知客戶足夠多的資料並判斷出客戶真正的痛點時，通過問引導型、暗示型的問題取得客戶的認同。最後用封閉型的問題來促成交易。　　
　　3、聆聽是最寶貴的禮物“
　　學會問問題的另一個好處在於：我們可以暫時免開尊口——記得嗎？講多錯多、言多必失。讓客戶來說。客戶說的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關係越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。
　　不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過程，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。
　在接觸前，我們不知道客戶的聲音會是怎麼樣的，客戶的表達方式是怎麼樣的。也許今天正好碰到一個很喜歡講話但平時沒有什麼機會講話的重要的客戶。但是這個客戶講起話來前言不達後語，毫無邏輯性可言，而且聲調平板，令人昏昏欲睡。又或者，這個客戶講起產品來一套一套的，比你還專業。這些都是可能的。也許我們在潛意識中捕捉到一個有用的資訊，但當時我們不知道。備忘可以協助我們有效思考：客戶現在的背景是怎麼樣的，這樣的背景下有什麼樣的需求，他對成交的哪部分比較敏感，這個客戶的採購清單上的標準是什麼樣的……　　
　想要電話銷售達到“一線萬金”的效果，首先要求我們在電話中對客戶的情緒、情感“一觸即發”。這就要求我們長期悉心練就對客戶情緒、情感的高度敏感，和有意識的自我覺察。
　　當上帝關上了一扇門，必定還為你留了一扇窗。
　　當整個世界只剩下一個話筒時，我們依然是最棒的銷售人員。