AARRR：互連網創業者一定要掌握的指標

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　　創業公司如何做資料分析？網站分析工具裡的指標千百種，到底要從哪些資料入手呢？除了流量跟轉換率，還有哪些資料跟公司成長有關呢？或許可以從瞭解AARRR Metrics開始。AARRR Metrics是由矽谷知名創業孵化中心500Startups的創辦人Dave McClure所提出的一組指標，這些指標描述了不同階段的使用者行為，我們則可以藉此瞭解目前事業發展的狀況。

　　AARRR是什嗎？

　　AARRR是從使用者生命週期的角度來看的一組指標，定義如下：

　　Acquisition（獲得使用者）：使用者從各式各樣的管道來訪。

　　Activation（成為有效客戶）：使用者在初次到訪後，使用了我們所提供的部分主要功能，而不是看幾眼就走了。

　　Retention（使用者留存、回訪）：使用者再次造訪。

　　Referral（使用者推薦他人）：使用者喜歡我們提供的產品或服務，而且推薦其他人使用。

　　Revenue（使用者付費）：使用者決定付費購買我們的產品或服務。

　　aarrr_metrics

　　Acquisition：一切的起點

　　當我們的服務開始營運，行銷活動開始運作，使用者就開始從各式各樣的管道湧入了。這是一切的起點：沒有人來，就沒有人有機會深入認識我們的產品跟服務，也就更不用談什麼獲利了。現今推廣的管道十分多元，所以特別要注意設定好追蹤程式，識別來自不同管道的流量，以便進一步最佳化。導流量通常是由行銷人員負責，必須試著找到不同的管道，包括：

　　（1）CP值最高的；

　　（2）能衝量的；

　　（3）同樣成本下轉換率最高的。

　　這邊講的轉換率，不只是指購買，而是包括進到AARRR的各個階段的比例，都是可以拿來衡量的目標。

　　Activation：顧客上門了，然後呢？

　　顧客上門囉！有沒有稍微逛一下？有沒有嘗試認識一下我們的服務？有沒有用了一些主要的功能？光是來拜訪是不夠的，訪客必須完成一些事情，才算是比較瞭解我們提供了什麼產品或服務，他們會在心中盤算東西劃不划算、自己有沒有需求…等等問題。如果引起了顧客的興趣，他們可能就會想讓這個關係更進一步：也許是註冊、也許是下載我們提供的試用軟體、也許是連續看了三則新聞…或者是其他我們覺得重要的行為。

　　針對不同的產業特性，應該去訂定比較合適的Activation衡量指標。舉例來說，如果是Dropbox，就會去追蹤有下載用戶端軟體的客戶、有看完網頁介紹文字的客戶、有完成註冊的客戶…等等行為。如果某些管道帶進來的訪客Activation太低，那就可能要回頭檢討一下這些是不是對的管道、對的族群。Activation可以再細分成更多的步驟或指標，針對各個步驟去做追蹤改善，或是利用易用性測試、A/B Testing去不斷地最佳化。

　　Retention：讓顧客愛上

　　如果顧客滿意第一次造訪的經驗，那麼未來他們有同樣需求的時候，很可能就會再來找我們。然而拜訪頻率也是跟產業特性、跟購買周期有關的，例如：人們拜訪新聞網站的頻率跟拜訪租車網站的頻率想必是不同的，所以在規劃Retention時，必須考察產業特性去設計，並且考察不同時間長度的留存率。像是在遊戲App產業，常常會去觀察30天留存率、7天留存率、次日留存率等等。

　　即使顧客滿意第一次的體驗，然而卻可能因為各種因素，卻沒有再來拜訪（也許只是忘了）。這個時候就可以設計一些自動化的電子郵件，來提醒顧客我們的存在。自動化郵件有幾種規劃方向：

　　根據顧客在服務中的生命週期：剛註冊的客戶可以寄發教學文章，比較上手的客戶可以鼓勵他們探索新的功能…等等。

　　提供每周、每月的狀態報表：定期跟使用者報告目前的最新狀況，像是SlideShare會定期寄出你的投影片的瀏覽量、下載量，鼓勵大家更積極分享投影片。

　　根據不同事件來觸發：加入了購物車卻沒購買？追蹤了某個好友卻再也沒登入？快回來吧～（招手）

　　Referral：好東西要跟好朋友分享

　　推薦是我們必須重視的部分，除了因為社群網站很流行、很多人會在上面分享之外，朋友的推薦常常比廣告來得有說服力。如果客戶滿意這次使用體驗，何不鼓勵他們分享出去呢？程式員客棧www.proginn.com就是一個利用朋友推薦來快速成長的例子：當推薦朋友加入時，自己可以獲得容量獎勵，所以會有動機去積極推廣；受邀請的朋友也能得到獎勵，就比較不會覺得只是單純被利用了。來自推薦的流量，可以再細分下去：每位使用者平均推薦給多少人？成功推薦的比例？推薦而來的轉換率如何？哪種類型的使用者比較喜歡推薦？比較有影響力？怎麼樣設計推薦獎勵機制？有很多最佳化的方向可以嘗試。

　　Revenue：企業存在目的在於獲利

　　我們的獲利模式是什嗎？有許多的企業是透過販賣商品跟服務來獲利，那麼就必須去確認在瀏覽商品、加入購物車、付費等流程中，每個階段都是順利的，並監控每個步驟的完成比例、跳出率等等。如果是Freemium模式，除了要注意付費使用者的比例、每個付費使用者的貢獻之外，也要確保從免費轉為付費的流程是順暢的、是讓消費者沒有疑慮的。如果是透過廣告營利，那麼可能就不是專註在Revenue這個指標，而是盡量去提升流量跟粘性，以便提升廣告的曝光量。

　　以上針對AARRR的各個元素進行了簡單介紹，也稍微提到了可以最佳化的方向，最後有幾件事情要提醒：必須確保所有資料都有人負責，資料只是結果，無法告訴你背後原因；想找出原因應考慮進行一些質化研究，應思考這幾個資料的優先順序。舉例來說，大部分Startup應該要先專註在Activation跟Retention上，確認自己的產品真的解決某些人的痛點。

AARRR：互連網創業者一定要掌握的指標