如何讓電商企業的客服發揮最大的行銷價值？

無論是淘寶、京東等電商平臺，還是自主建立的電商網站，也或者是其他需要客服銷售的企業，基本都存在這樣一個運營流程：推廣→客服→銷售，推廣自身網站和產品，客戶通過客服進行相關諮詢，轉接銷售進行語音服務！ 可見，在電商網站等銷售型企業中，客服的的作用是非同小可的。

電商的本質是零售，而客服和銷售，則是店裡的服務員。 客服的主要職能如下：解決客戶關於產品和服務專案的疑問，讓客戶對購買產生興趣，進行心理疏導，讓客戶留下HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/31492.html">連絡方式， 以便銷售進行銷售業務或自行進行銷售服務。 客服的門檻不高，然而，好的客服人員卻異常缺乏，這是因為客服在整個行銷體系中的關鍵性所決定的。

因為沒有經過專業培訓和管理，很多企業的客服人員業務能力低下，難堪大用，作為與直接銷售相關聯的關鍵環節，一個好的客服人員對於業績提升至關重要。 每一位企業管理者對此深有體會，尋找優秀的客服人員，也成為了這些企業管理人員的重要課題。

目前，客服主要存在以下問題：

1：資訊回復慢！

諸多行業的同類店鋪有成百上千家，如果資訊回復慢，客戶是沒有時間進行等待的，會馬上關閉網頁去其它店鋪進行諮詢。

２：專業知識不夠！

客服專業知識培訓不夠深入，使得在與客戶談話中，經常鬧出笑柄。 因為客服僅僅是進行了概念性的培訓，對具體是怎樣的實際情況根本不了解。

3：不懂得把握引導時機！

包括引導時機和引導話術。 很多商家的客服，都沒有經過專業的培訓，尤其是在流量非常大的時候，在客服環節丟失的有效資訊量更是在６０％。 由於電商在流量大的時期時間很短，因而這丟失的６０％的流量是很難再爭取的。

4：只顧引導不顧銷售！

有的電商以客戶電話資訊的要出量，作為客服的績效審查標準。 使得客服為了要出電話資訊不擇手段，而在電話銷售人員與客戶進行溝通對質時，卻因為詢問資訊與之不符，甚至會惹得一番痛駡。 這樣的客戶資訊不僅是無效資訊，而且對銷售人員心態變化、產品和品牌形象等，都是起反作用的。

客服的問題怎樣規避？

１：進行專業培訓和管理

在部分大企業，客服的專業培訓和管理已經得到了實現。 但這需要投入時間和人力成本，這是許多小企業所不能承受的。 但企業如果能有耐心、確保人員不會流失等方面做好，就會帶來事半功倍的效果。

２：尋找專業客服團隊

很多企業選擇了尋求客服外包，然而效果卻並不好。 因為很多客服外包機構，沒有專門的客服培訓體系，客服人員整體素質較差。 因此，商家在進行客服外包時，要儘量尋找有專業培訓體系的客服外包團隊。

3：利用專業高效的客服系統

為了滿足企業需求，中國最具規模、最專業的客服產業園——「心溝通」這對於諸多中小企業來說無疑是一大利好。 由於中小企業在品牌和銷售人員方面，與大企業相比，完全處於劣勢。 作為與客戶切入的直接視窗，好的客服將直接關係著銷售業務能否順利開展，而「心溝通」的出現，將會説明企業在網店網站銷售、線上服務、電話呼入與銷售、售後服務等方面高枕無憂，有了專業客服團隊這個空中部隊的支援， 企業可以專注于品牌和地面銷售隊伍建設和運營了。

我有個前360的同事，一個80後女生，上班的時候待遇一般。 後面在08年依然辭職自己做淘寶店，從月入幾千，到現在月入幾W。 每次和她聊天最大的感受就是「累」。 自己又要做客服又要進貨發貨。 特別是作為客服，基本上要24小時手機隨時暢通，一天最少線上10多個小時。

隨著她收入提高，也請了專職的客服，但依然覺得很累，說準備再幹個幾年就不做了。 現在很多淘寶店主都是苦於客服的問題，特別是旺季的時候，特別的忙。 對客服的需求很大，但臨時招聘客服的各種成本卻很高，也難找到熟手。 因此尋找一些專業的客服系統，比如「心溝通」這樣的就成為了一個流行的趨勢。

心溝通客服工具的使用介紹

一：後臺設置：如圖所示：

這是心溝通客服工具後臺介面，相比較于諸多客服系統，心溝通客服後臺要簡潔很多，摒棄了諸多多餘選項，這也為客服人員進行操作提供了便利。

☆亮點。 心溝通後臺相比較于諸多客服系統，在操作上更為便捷。 與此同時，客戶可以通過登陸後臺系統進行自行設置，心溝通團隊人員會根據客戶設置資訊，進行客戶服務！

二：帳號託管：設置好基本資訊後，就可以轉到託管帳號一欄：

添加帳戶託管一欄：是需要託管給心溝通客服團隊的QQ號！

帳戶清單一欄：是已經設置託管的QQ！

QQ、旺旺、53客服等其它線上客服，都可以通過「帳號類型」進行託管。

☆亮點。 心溝通客服團隊後臺系統，只要有登陸帳號（帳戶請與心溝通團隊進行聯繫），就可以自行進行設置，心溝通根據客戶設置的帳戶進行客服服務的模式，使得溝通更加高效、便捷！

三：知識庫頻道，客戶可以上傳產品知識庫說明。 （注：如果客戶沒有時間進行設置，會主動與客戶進行溝通，並對產品知識進行編輯，做好一條龍服務，從而為客戶省去大量時間）

☆亮點。 客戶可以隨時登陸帳號對產品進行設置，從而避免了產品資訊變更，帶來的客服服務方面的困擾！

四：財務明細管理中：客戶可以隨時查詢自身資費使用方式，做到財務的清晰、透明！

☆亮點。 資費透明。 讓服務客戶高枕無憂！

今天這篇文章，主要就是跟各位做電商的朋友介紹下這款客服系統工具，有需求的朋友都可以去瞭解下。