行銷是滿足客戶需求的過程 5個問題幫你洞察客戶內心!

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能不能只問5個問題就挖掘出客戶內心的真正需求，並且引導他購買我們推薦給他的產品呢?答案是肯定的。

哪5個問題呢?

我會詢問客戶5個問題：

1、你為什麼要買輛汽車呢?

2、你對車子有哪些基本要求?

3、這些基本要求的具體含義是什麼?

4、這些基本要求中哪個最重要?

5、除此之外你還有其他的要求嗎?

只要客戶回答完這5個問題，我就徹底的弄清楚他內心的真實想法了，也就是通過這5個問題，我逐層的瞭解到了他們內心的真實需求。

下面我們一起來詳細的討論一下。

一、你為什麼要買輛汽車呢?

問這個問題的目的是什麼呢?其實就是為了瞭解客戶購車的目的是什麼，也就是他的購車動機。 我們可以稱之為需求的基本動機。

比如，如果你希望跟一個女孩子談戀愛，你的目的是什麼呢?你希望跟她的戀愛關係發展到什麼程度?你是希望以後跟她結婚，還是只想跟她建立起穩定的性伴侶關係或者臨時的性伴侶關係，或者僅僅是一個可以聊天排除孤獨的物件而已?

你的目的不一樣，那麼你後期所要採取的行動計畫，所願意投入的精力和資源，對對方的要求是不是都有所區別呢?答案是肯定的。

如果把這樣的問題擴展到汽車銷售上去，我們也可以問一個想要擁有一輛汽車的客戶同樣的幾個問題，你擁有這輛車之後打算用來做什麼?誰會成為這輛車的主要消費者?當你開著這輛車子出去的時候，你希望朋友們怎樣評價你? 這輛車子的使用環境將是怎樣的?最終會是由誰來支付這輛車子的購買成本?

當一個客戶把這一系列問題都回答完之後，作為銷售顧問，在心裡應該能把客戶購買產品的基本需求瞭解的比較清楚了。

這是每一個合格的銷售顧問都應該掌握的基本的需求分析能力，我們一般把那些能對客戶的需求分析到這個層次的銷售顧問稱為入門級銷售顧問。

二、你對車子有哪些基本要求?

這裡所說的基本要求，也就是客戶購買產品的時候在內心裡所持有的衡量標準，也就是客戶判斷一款產品是否符合他內心需求的基本準則。

比如，你要找一個女朋友，回答了第一個基本動機的問題之後，你告訴我，你要找的是一個以後可以結婚的物件，那麼我就要從你那裡瞭解到，你認為什麼樣的女孩子可以成為你以後的結婚物件?你會回答我說要滿足8個條件，分別是：人要長的漂亮 ，是個異性戀，心地善良，細心體貼，孝順父母，身體健康，受過良好教育，有一份穩定的工作。

這8個條件就是你評價一個女孩子能否成為你要找的那種可以結婚的女孩子的衡量標準。 如果我們是一個求愛者，要找的往往不是一個女孩子本身，而是這個女孩子身上所具備的一些獨有特性。

同樣，如果作為一個消費者，在購買一個產品時，要購買的也不是產品本身，而是產品所具備的獨有特性。 這些特性能否滿足他的要求，就是他的衡量標準。

這個道理運用到汽車銷售上來，如果你是一個希望擁有一輛汽車的客戶，你希望我幫你推薦一款車子，我也要問問你，你對這輛即將擁有的車子有哪些基本要求?

你可能會告訴我，希望這款車子能滿足你的6個基本要求，分別是：外觀看起來要大氣穩重，用起來經濟省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過性要好，安全性要高。 這6個基本要求就是你評價一款車子能否符合你購買要求的衡量標準。

能對客戶的需求分析到這個層次的銷售顧問，我們一般把他們稱為初級銷售顧問。

三、這些基本要求的具體含義是什麼?

作為一個銷售者，他的任務是要説明客戶找到一個最合適于他自己的產品，而不只是為了自己的盈利而忽視客戶的需求。

我們僅僅找到客戶的基本要求是不夠的，因為在很多情況下，客戶自己也不太清楚為什麼要有這些基本要求，更不清楚這些基本要求的具體內涵是什麼，作為一個為客戶負責任的銷售者來說，不能停留在瞭解到基本要求的層次上， 就草率的向客戶提出你認為適合於他的購買方案。 要不然，你會被無情的拒絕，或者給客戶帶來新麻煩。 這兩者都不是我們所需要的。

你還需要進一步的瞭解客戶內心更深一層次的需求。 這就要對客戶所提出的基本要求做進一步的挖掘。

比如，你找女朋友的第一個衡量標準就是要長得漂亮，那麼我就要問問，你心目中的漂亮是什麼意思呢?能具體到身高，體重，臉型，髮型，眉毛，嘴型，鼻子這些特徵上來講講嗎?受過良好教育又是什麼意思呢?能否從學歷水準，學位水準， 就讀的學校類型，所學專業和讀書成績表現這些方面來講講嗎?

同樣的道理，放到銷售中來看，客戶要求一輛車子要經濟省油，那麼在客戶心目中經濟省油是什麼意思?百公里油耗8升算省油嗎?7升算省油嗎?還是要低於6升才算省油?這要取決於他原來開的是什麼車，和他對經濟省油這個概念的既有認知。 如果他原來開的是一輛QQ車，那麼他可能就認為百公里油耗要6升以下才算省油。 如果他原來開的是一輛悍馬，那麼可能百公里油耗14升，他就認為很省油了。

作為一個銷售者，在還沒有完全瞭解客戶的衡量標準的具體含義之前就草率的提出自己的方案，以為可以滿足客戶的購買需求，用一本書的書名來說就是，你以為你以為的就是你以為的嗎?結果未必，可能還要碰壁，撞得滿頭是灰而歸。

所以，聰明的銷售者不僅僅要瞭解到客戶的基本要求，還要進一步的瞭解到客戶所提出的基本要求背後的真正內涵。

能對客戶的需求分析深入到這個層次的銷售顧問，一般可以稱之為中級銷售顧問。

四、這些基本要求中哪個最重要?

現實生活中我們會擁有很多東西，有的是無足輕重的，有的是視若生命的，對於那些無足輕重的東西我們可以隨意的丟棄或拿來跟別人做交換，而對那些視若生命的東西，是哪怕付出生命的代價都不會捨棄或拿來做交換的，正常人都是這樣。

經過前面三個層次的需求分析之後，藏在客戶內心裡的真正需求已經被挖掘的差不多了。 作為銷售者，你是不是發現，你的產品特性極有可能無法滿足客戶的真正需求呢?

你是不是很想說服客戶改變原有的看法，或者對原有的衡量標準做一些調整以符合你現有的產品呢?

如果你有這樣的需要，那麼你還要做下一步工作，就是要設法讓客戶對他列舉出來的衡量標準進行一次重要度排序，排序出來之後你才能分辨出哪些衡量要素對客戶來來說是視若生命的，哪些是無足輕重的， 然後再千方百計的滿足他認為最重要的衡量要素，說服他調整或者更換那些他認為不太重要的衡量要素。

比如我們在前面談到的，你對未來女朋友的要求中有8個衡量標準，分別是：長的漂亮，是個異性戀，心地善良，細心體貼，孝順父母，身體健康，受過良好教育，有一份穩定的工作。

這8個衡量標準，我讓很多人做過重要度排序，發現在每個人的心目中，它們的重要程度都是不一樣的，有的人排出來的順序是：異性戀、身體健康、心地善良、細心體貼、孝順父母、長得漂亮、受過良好教育、有一份穩定工作， 你排出來的順序也是這樣子嗎?還有的人排出來的順序是：異性戀、長得漂亮、心地善良、身體健康、細心體貼、孝順父母、有一份穩定工作、受過良好教育。

如果你是一個非同性戀的正常男人，那麼很顯然，不管你是第一個排序者還是第二個排序者，排在最重要位置的「異性戀」在你擇偶的衡量標準中，是無論如何都不願意捨棄或調換的。 而排在最不重要位置上的「有一份穩定的工作」或「受過良好的教育」這兩個衡量標準，在一定的條件下，你是很有可能願意捨棄或調換的。

同樣的道理，在購車客戶的心目中，對於他列舉出來的6個標準：外觀看起來要大氣穩重，用起來經濟省油，空間要寬敞，乘坐要舒適，通過性要好，安全性要高，在他的心目中，也是有一個重要程度排序的。

作為銷售者，你必須要想辦法讓客戶做出一個重要度排序結果來，只要他排出來了，你就有機會說服他，要不然你很可能就會卡在這個節骨眼上，半途而廢，產品賣不出去，消費者揚長而去。

能否對客戶的需求分析深入到第四個層次是衡量一個銷售顧問能否從一般銷售顧問中脫穎而出的標誌之一，我們把那些能深入到這個層次的銷售顧問稱之為高級銷售顧問。

五、除此之外你還有其他的要求嗎?

這是一個能夠發掘客戶內心隱秘需求的鑽石級問題。 一般來說，優秀的銷售顧問能對客戶問到前文的第四個問題已經很了不起了。

接著你會發現，就算找到了客戶的衡量標準的重要程度排序，但你要說服他變更衡量標準時，他卻在左推右推，欲言又止，似乎還有什麼東西沒有捅到他內心裡的癢癢處。

怎麼辦呢?

顯然，客戶肯定還有東西藏在心裡沒有告訴你，還有更隱秘的需求得不到滿足。

這時候，你一定要大膽的問他「除此之外還有其他的要求嗎?」 只要你問一問，你會發現，會有奇跡發生的。 他在這個時候告訴你的需求才是他認為最重要的隱秘需求。

作為銷售者，你只要滿足他這個需求就八九不離十的能讓他心動不已了，前面所有的需求都變成了次要需求。

比如前面的求愛者，在他說完8個衡量標準之後，你根據他的標準找出了幾個符合要求的物件，讓他選，他卻在左右為難，那麼你就可以問他「除此之外還有其他的要求嗎?」 他一旦告訴你，你就按照他的這個新要求去搜羅人選就可以了，他還有什麼理由拒絕你呢?

購車客戶也是這樣，那六個衡量標準都滿足了，還不肯下決心購買，怎麼辦?馬上問問他「除此之外還有其他的要求嗎?」 有，那就設法滿足他，他就是你的網中之魚了。

真正神奇的銷售者不是那些善於制定促銷策略的，也不是那些只對消費者的需求做隔靴搔癢式瞭解的，而是那些能逐層的剝開客戶外衣，深入骨髓，直接捅到他們內心癢癢處的，善於發掘客戶隱秘需求的高手。

我們把那些能夠把客戶的需求分析深入到第五個層次的銷售顧問稱為超級銷售顧問。

　　行銷是一個滿足客戶需求的過程，但是客戶的需求卻不是晴朗的夜空中的月亮，而是埋在地下的礦石，那麼發掘客戶的需求就是一次探礦的過程。 能否探尋到富礦大礦，需要的是深入而細緻的客戶需求分析，這裡提供的客戶需求分析的5個問題，就是一個能夠説明銷售顧問有效開展探礦工作的好工具