電子商務網站物流配送的注意事項

很多年來，網上購物配送環節薄弱的現實是使消費者擯棄電子商務而堅持選擇實體商店購物的主要因素，也是導致HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/8002.html"> 電子商務公司失去顧客、經營失敗的重要原因。 調查表明，配送問題是人們在電子商務活動中放棄支付的最主要原因。 下面列舉了一些在配送操作過程中比較好的經驗，這將有助於商家更合理地處理這一流程，使其更有效地為客戶們服務。

（1）配送頁面的不完善最容易給客戶造成 「不友好」的感受，這種現象在電子商務網站的支付過程中比較普遍。 很多網站都忽視了如何向客戶解答這樣一類問題，諸如：「整個流程需要多長時間？ 」或者是「需要支付多少費用？ 」等等，所以為數不少的訂單都由於此種原因而流失了。

（2）切勿「需要註冊才能顯示價格」。 不要讓你的客戶費盡心力跳過層層障礙才能看到運輸的費用；相反，客戶應該在購物車頁面就瞭解一切費用支出。 如果運費是基於目的地而給出的，不妨讓客戶輸入郵編來查詢。

（3）產品頁面的資訊。 關於配送的解釋需要在客戶購物前就告之，並且要盡可能多地被顯示在相應的頁面。 在產品頁面增加彈出框是一種比較好的手段，能讓客戶瞭解配送費用以及時間。

（4）在下單頁面增加配送資訊頁面的連結。 當客戶在下單頁面選擇運輸方式的時候，切記對各種方式都需要加以說明，可以添加相應配送資訊頁面的連結。 在此資訊頁面中，請詳細說明不同地區的預期運送時間。

（5）國際配送資訊頁面。 國際配送相對複雜，請給予國際客戶詳細的解釋說明，以增強他們在該網站購物的信心。 說明裡應包括可能出現的配送延誤原因，以及海關規費等資訊。

（6）不要通過配送來獲利。 客戶們對於運費是敏感的，所以不要去過度提高這方面的費用來作為獲利的手段。 一些公司諸如Columbia House，由於在運費上玩了一些花樣而導致被客戶投訴，進而陷於麻煩之中。

（7）對於大額訂單給予免運費的優惠。 如果你訂單的平均銷售額度為50美元，那麼可以嘗試去給予60美元以上訂單免運費的優惠，從而促進大額訂單量的提升。

（8） 比較物流公司的價格。 通過軟體來比較幾家物流公司的價格，針對不同的地區選擇最經濟的物流方式。

（9）列舉不同地區的運送週期。 在配送資訊頁面，根據不同的地區，列舉出EMS、UPS、FEDEX、DHL等物流公司的運送週期。

（10）接單後在第2天完成配送。 客戶對於需要多個工作日完成訂單處理的網站感到難以接受。 因此，請把工作時間壓縮在1個工作日內，即在接到訂單的第2個工作日完成配送。

（11）當天完成對特快郵包的配送。 如果工作時間允許的話，請在接到訂單的當天完成對需要1天或2天內寄達的特快郵包的配送。 這是因為許多顧客並沒有意識到當他們選擇「1天寄達」的配送方式時，網站還需要1個工作日來處理他們的訂單。 這種情況將有可能造成實際投遞的延誤。

（12）通過E-mail讓客戶獲得郵包查詢號。 即使大多數公司或網站已經採用這種友好的客服方式，但還是應該對此強調一下。 及時用E-mail將郵包的查詢資訊發給客戶，除了查詢號之外，正確的查詢頁面的連結也應該被附上。

（13）給予國際配送一定的折扣比例。 當對運費作折扣促銷時，請給予國外客戶更大的優惠空間。 這個優惠不一定是免收郵費，但至少要給予一定的折扣比例。

（14）封裝郵包時附上公司標識。 在封裝的時候加上公司的標識，可以減少郵包無人認領的現象。 因為在某些情況下，家庭其他成員或者是室友，會拒絕簽收來歷不明的郵包，所以加上公司標識將有助於他們辨識收貨人。

（15）承擔丟失貨物的賠償責任。 雖然這並不是你的責任，但在客戶眼中，你是唯一能解決這種情況的人。 如果客戶來電詢問尚未送達的郵包，請代之去和物流方溝通。 如果郵包無法找到，請重新配送相應的貨物給客戶，然後再同物流方討論責任和賠償。

（16）少承諾，多兌現。 這也是整個客服工作中最重要的一點，而不僅僅是體現在配送環節上。 請確認配送的週期可行，通常的做法是在正常配送週期上增加1個工作日的機動時間。

本文摘自《網路行銷——網商成功之道》已出版。